Der Spieler aus Deutschland beantragte am 30. Juni per E-Mail einen Selbstausschluss aufgrund eines fehlerhaften Website-Tools, das Casino ignorierte die Anfragen jedoch. Infolgedessen verloren sie Anfang Juli 2.840 USDT. Der Spieler fordert eine vollständige Rückerstattung und einen dauerhaften Selbstausschluss.
Hallo zusammen,
Ich reiche diese Beschwerde ein, weil das Casino verantwortungsvolle Glücksspielpraktiken nicht aufrechterhält.
Am 30. Juni habe ich per E-Mail einen Selbstausschluss beantragt und zweimal nachgefragt, um sie darüber zu informieren, dass das Selbstausschluss-Tool auf ihrer Website nicht funktioniert. Sie haben meine Anfragen ignoriert, was dazu führte, dass ich zwischen dem 6. und 7. Juli 2.840 USDT verlor. Ich verlange eine vollständige Rückerstattung dieses Betrags und einen dauerhaften Selbstausschluss von allen ihren Diensten, einschließlich der Kündigung meines Kontos.
Anbei die E-Mail, die ich bezüglich meines Selbstausschlussantrags gesendet habe.
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit in dieser Angelegenheit.
Hallo rad234,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir wirklich leid, von Ihrem Problem mit Sportbet.one Casino zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen noch ein paar Fragen zu stellen, bevor wir fortfahren.
Können Sie uns bitte mitteilen, ob Ihr Konto bereits verifiziert ist und wenn ja, seit wann genau? Was genau ist mit der manuellen Selbstausschlussanforderung nicht in Ordnung – können Sie es beschreiben? Wann haben Sie das erste Mal von Spielsucht gesprochen? Wann haben Sie das letzte Mal mit dem Casino gesprochen und worum ging es?
Ich freue mich auf deine Antwort.
Grüße,
Nick
Lieber Nick,
Ich schreibe, um meine tiefe Frustration und Enttäuschung über den Umgang des Casinos mit meiner Situation auszudrücken. Seit dem 28. Juni konnte ich problemlos Geld abheben, was darauf hindeutet, dass das Casino nicht die standardmäßige KYC-Prüfung verwendet hat.
Am 30. Juni informierte ich das Casino über meine Spielsucht und forderte per E-Mail dringend einen dauerhaften Selbstausschluss. Trotzdem war der manuelle Selbstausschlussprozess wirkungslos, da er keine Möglichkeit bot, den dauerhaften Selbstausschluss abzuschließen. Ich schickte am 2. Juli eine E-Mail, in der ich die Dringlichkeit der Situation klar darlegte, doch das Casino wies meine Bedenken zurück.
Aufgrund der Nachlässigkeit des Casinos erlitt ich zwischen dem 6. und 7. Juli erhebliche finanzielle Verluste in Höhe von 2840 USD. Das Casino ist sich meiner kritischen Situation und meiner Anfälligkeit für einen Kontrollverlust voll bewusst, hat jedoch meine dringenden Hilferufe eklatant ignoriert.
Dieser Mangel an Handeln und Empathie seitens des Casinos ist inakzeptabel und hat meinen bereits kritischen Zustand noch verschlimmert.
Ich bitte höflich um Ihre Aufmerksamkeit und Unterstützung in dieser Angelegenheit, um eine endgültige Schließung meines Kontos und eine vollständige Rückerstattung der zwischen dem 6. und 7. Juli getätigten Einzahlungen zu erreichen.
Vielen Dank im Voraus
Aufrichtig,
rad234
Hallo rad234,
Bitte beantworten Sie alle zuvor gestellten Fragen.
Alle Fragen wurden beantwortet, aber hier noch einmal eine zusammengefasste Übersicht:
1- Das Casino verwendet nicht die standardmäßige KYC-Prüfung und ich konnte bereits am 28. Juni Geld abheben. Wie auf der Website erwähnt, ist keine KYC-Prüfung erforderlich.
2 – Als ich manuell einen Selbstausschluss beantragte, hatte ich keine Option, mich dauerhaft selbst auszuschließen, sondern es gab nur eine 24-stündige Bedenkzeit. Ich informierte sie umgehend per E-Mail über das Problem und versuchte zweimal, meinen Kontoausschluss dauerhaft zu beantragen, aber es war vergebens und mein Antrag wurde abgelehnt.
3- Das erste Mal erwähnte ich die Spielsucht am 30. Juni und das letzte Mal, als ich mit ihnen sprach, war am 2. Juli und informierte sie über die Schwere und Dringlichkeit der Selbstsperrung meines Kontos, aber wieder alles vergeblich.
Hallo rad234,
Bitte leiten Sie den Selbstausschlussantrag vom 30. im vollständigen Format weiter an nikolas.b@casino.guru ?
Hallo Nick,
können Sie bitte Ihre E-Mails abrufen? Ich habe Ihnen gerade die Selbstausschlussanfrage weitergeleitet, gefolgt von meinem gesamten Gespräch.
Beste grüße,
rad234
Vielen Dank, rad234, für alle bereitgestellten Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Michal weiterleiten ( michal.v@casino.guru ), der Ihnen ab sofort zur Seite steht.
Ich wünsche Ihnen viel Glück bei der Lösung des Problems.
Grüße,
Nick
Hallo rad234,
Mein Name ist Michal und ich werde Ihnen bei Ihrem Fall behilflich sein. Ich hoffe, dass wir gemeinsam eine erfolgreiche Lösung für Ihr Problem finden.
Ich möchte um die Anwesenheit eines Vertreters des Casinos bei diesem Gespräch bitten.
Liebes Sportbet.one Casino ,
Können Sie eventuell noch weitere Angaben zum fehlgeschlagenen Selbstausschluss machen und den Sachverhalt klären?
Vielen Dank im Voraus.
Respektvoll,
Michal
Hallo Michal,
mein Name ist Jess, ich bin die Leiterin der Kundenerfolgsabteilung.
Wir haben bereits einen Thread im LCB-Forum zu dieser Beschwerde. Sie können ihn hier einsehen: https://lcb.org/onlinecasinobonusforum/direct-casino-support/sportbet-one-support-and-complaints-thread#new_topic.
Nach dem Einspruch des Spielers wurde ihm empfohlen, das Verfahren auf seinem Konto zu befolgen.
Dann aktivierte Rad234 am 1. Juli um 10:06 Uhr die Bedenkzeit
Nach 24 Stunden erhielt er eine E-Mail, dass sein Konto reaktiviert wurde. Und wenn er den Selbstausschlussprozess fortsetzen möchte, sollte er auf die entsprechende Schaltfläche klicken. Der Spieler hat diese E-Mail jedoch nicht geöffnet, wie Sie im Screenshot unten sehen können.
Rad234 schrieb uns, dass das von uns bereitgestellte Tool nicht richtig funktionierte. Aber woher konnte er wissen, dass das Tool nicht funktionierte, wenn er den Brief nicht einmal geöffnet hatte?
Außerdem heißt es in unserer Datenschutzrichtlinie:
Um das Benutzerkonto zu kündigen und alle benutzerbezogenen Daten zu entfernen, kann der Benutzer eine der folgenden Optionen wählen:
Nutzen Sie die Selbstausschlussoption auf der Website. Dazu muss sich der Benutzer anmelden, auf die Einstellungsseite https://sportbet.one/#settings/general gehen und auf „Selbstausschluss beantragen" klicken. Folgen Sie anschließend den Anweisungen, die Sie hier finden: https://sportbet.one/responsible-gambling.
Damit muss sich jeder neue Benutzer vertraut machen:
In Bezug auf das oben Gesagte übernehmen wir keine Verantwortung für die Handlung des Spielers, da der Spieler gegen die Vorgehensweise verstoßen hat.
Danke, Jess, für den Kommentar.
Lieber rad234,
Könnten Sie die bereitgestellten Informationen kommentieren?
Hallo Michal,
trotzdem verfälscht dieses Casino die Tatsachen und verwendet sie zu seinem Vorteil!!
Unmittelbar nachdem ich am 2. Juli um 9:06 Uhr ihre E-Mail erhalten hatte, schickte ich ihnen am selben Tag um 9:49 Uhr eine weitere E-Mail, in der ich ausdrücklich und klar zum Ausdruck brachte, dass es keine andere Wahl gäbe, und sie buchstäblich über mein Problem, die Kontrolle zu verlieren und ein problematischer Spieler zu sein, sowie über die Schwere der Situation informierte.
Was ich bekam, war eine Abfuhr und reine Nachlässigkeit, anstatt sich mit der Angelegenheit zu befassen und mir dabei zu helfen, mich selbst von ihrer Plattform auszuschließen, und das bis zum heutigen Tag, wobei das Konto weiterhin aktiv ist!!
Es ist zu 1000 % ihre Schuld, dass sie meine Anfrage vernachlässigt und meine E-Mail ignoriert haben und nun behaupten, sie seien nicht verantwortlich! Es tut mir leid, aber sie sind mehr als verantwortlich für den Verlust!
Liebe Jess,
Verstehe ich das richtig, dass dem Spieler, nachdem er einen Selbstausschluss wegen Spielsucht beantragt hatte, eine Bedenkzeit eingeräumt wurde, die er dann selbst bis zum vollständigen Selbstausschluss verlängern konnte?
Hallo Michal,
Unsere Plattform verfügt über ein automatisches Selbstausschlusssystem. Das bedeutet, dass alle Spieler, die einen Selbstausschluss für ihr Konto beantragen, denselben Prozess durchlaufen müssen. Nach der Aktivierung des Selbstausschlusses sendet das System dem Spieler automatisch eine E-Mail zur Bestätigung einer 24-stündigen Bedenkzeit, was der erste Schritt des Selbstausschlussprozesses ist.
Nach der Bedenkzeit sendet das System dem Spieler automatisch eine E-Mail, die Sie unten sehen können.
Durch Drücken der grünen Schaltfläche wird der Spieler auf die Website weitergeleitet, auf der er den Zeitraum der Kontosperrung auswählen kann.
Permanent ist auch ganz am Ende verfügbar.
Nachdem ein Spieler den Zeitraum ausgewählt hat, erhält er eine weitere E-Mail zur Bestätigung seiner Auswahl.
Ein Spieler hat beispielsweise 1 Tag ausgewählt.
Auf dieser Seite wird alles beschrieben: https://sportbet.one/responsible-gambling.
Lieber rad234,
Können Sie mir sagen, ob Ihr Konto bereits geschlossen ist oder ob es noch offen ist?
Lieber Michal,
das Konto ist immer noch offen und es scheint, als würde es niemanden wirklich interessieren.
Hier zwei Screenshots, die zeigen, dass ich mich immer noch anmelden kann 
mein Konto
Lieber rad234,
Können Sie den Anweisungen des Casinos folgen, sodass der Selbstausschlussvorgang abgeschlossen und Ihr Konto geschlossen werden kann?
Und was ist mit der Rückerstattung?
Liebe alle zusammen,
Zunächst möchte ich darauf hinweisen, dass der Selbstausschluss aufgrund eines Glücksspielproblems ein ernstes Problem ist, das mit größter Sorgfalt und Aufmerksamkeit behandelt werden sollte. Spieler, die an Spielsucht leiden, verlieren oft die Kontrolle über ihr Handeln und können sich selbst nicht helfen. Dem Casino gegenüber tatsächlich zuzugeben, dass man ein Glücksspielproblem hat, ist ein großer Schritt.
Wenn sich ein süchtiger Spieler an das Casino wendet und aus diesen Gründen einen Selbstausschluss verlangt, sollte er keine Bedenkzeit erhalten, auch wenn diese nur 24 Stunden beträgt. Sein Konto sollte sofort und dauerhaft geschlossen werden, ohne vorherige Bedenkzeit.
Vor diesem Hintergrund sind wir der Meinung, dass das Konto des Spielers dauerhaft geschlossen werden sollte und dass ihm in diesem Fall eine Rückerstattung gewährt werden sollte.
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
