Il giocatore tedesco ha richiesto l'autoesclusione via e-mail il 30 giugno a causa del malfunzionamento dello strumento del sito web, ma il casinò ha trascurato le richieste. Di conseguenza, all’inizio di luglio hanno perso 2.840 USDT. Il giocatore chiede un rimborso completo e un'autoesclusione permanente.
Ciao a tutti,
Presento questo reclamo perché il casinò non rispetta le pratiche di gioco responsabile.
Il 30 giugno ho richiesto l'autoesclusione via e-mail e li ho contattati due volte, informandoli che lo strumento di autoesclusione sul loro sito web non funzionava correttamente. Hanno trascurato le mie richieste, il che ha comportato la mia perdita di 2.840 USDT tra il 6 e il 7 luglio. Chiedo il rimborso completo di tale importo e l'autoesclusione permanente da tutti i loro servizi, inclusa la chiusura del mio account.
In allegato la mail che ho inviato in merito alla mia richiesta di autoesclusione.
Grazie per la vostra attenzione a questa questione.
Ciao rad234,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo e sono davvero dispiaciuto per il tuo problema con Sportbet.one Casino. Per favore permettetemi di farvi qualche altra domanda prima di andare avanti.
Potresti per favore avvisare se il tuo account è già verificato e, se sì, da quando esattamente? Cosa c'è esattamente che non va nella richiesta di autoesclusione manuale: puoi descriverlo? Quando è stata la prima volta che hai menzionato la dipendenza dal gioco d'azzardo? Quando è stata l'ultima volta che hai parlato con il casinò e di cosa si trattava?
In attesa della vostra risposta.
Saluti,
Nick
Caro Nick,
Scrivo per esprimere la mia profonda frustrazione e delusione per la gestione della mia situazione da parte del casinò. A partire dal 28 giugno, ho potuto prelevare denaro senza problemi, il che indica che il casinò non utilizzava il controllo KYC standard.
Il 30 giugno ho informato il casinò della mia dipendenza dal gioco d'azzardo e ho richiesto urgentemente via e-mail l'autoesclusione permanente. Nonostante ciò, il processo di autoesclusione manuale si è rivelato inefficace in quanto non prevedeva un’opzione per completare l’autoesclusione permanente. Ho inviato un'e-mail il 2 luglio, descrivendo chiaramente l'urgenza della situazione, tuttavia il casinò ha respinto le mie preoccupazioni.
A causa della negligenza del casinò, ho subito perdite finanziarie significative per un importo di 2840 usdt tra il 6 e il 7 luglio. Il casinò è pienamente consapevole della mia situazione critica e della mia vulnerabilità nel perdere il controllo, ma ha mostrato un palese disprezzo per le mie urgenti richieste di aiuto.
Questa mancanza di azione ed empatia da parte del casinò è inaccettabile e ha esacerbato le mie condizioni già critiche.
Chiedo gentilmente la vostra attenzione e la vostra assistenza in merito per ottenere la chiusura definitiva del mio conto e il rimborso completo dei depositi effettuati tra il 6 e il 7 luglio.
Molte grazie in anticipo
Cordiali saluti,
rad234
Ciao rad234,
Si prega di rispondere a tutte le domande poste in precedenza.
A tutte le domande è stata data risposta, ma anche qui una panoramica riepilogativa:
1- il casinò non utilizza il controllo KYC standard e ho potuto prelevare denaro in precedenza il 28 giugno. Come menzionato sul loro sito web, non è necessario il controllo KYC.
2- quando ho richiesto un'autoesclusione manualmente non avevo la possibilità di autoescludermi in modo permanente, ma c'era solo un periodo di riflessione di 24 ore e li ho informati immediatamente del problema tramite e-mail e ho fatto seguito due volte per ottenere l'autoesclusione permanente del mio account, ma non è stato così è stato vano e la mia richiesta è stata respinta.
3- La prima volta che ho menzionato la dipendenza dal gioco d'azzardo risale al 30 giugno e l'ultima volta che ho parlato con loro è stato il 2 luglio e li ho informati della gravità e dell'urgenza di autoescludere il mio conto, ma ancora una volta tutto invano.
Ciao rad234,
Potete per favore inoltrare la richiesta di autoesclusione dal 30 in formato integrale a nikolas.b@casino.guru ?
Ciao Nick,
puoi controllare la tua email, per favore, ti ho appena inoltrato la richiesta di autoesclusione seguita dall'intera conversazione che ho avuto.
Distinti saluti,
rad234
Grazie rad234 per tutte le informazioni fornite. Inoltrerò ora il tuo reclamo al mio collega Michal ( michal.v@casino.guru ) che ti assisterà da ora in poi.
Ti auguro buona fortuna per risolverlo.
Saluti,
Nick
Ciao rad234,
Mi chiamo Michal e ti aiuterò con il tuo caso. Spero che insieme riusciremo a risolvere con successo il tuo problema.
Vorrei richiedere la presenza di un rappresentante del casinò in questa conversazione.
Caro Casinò Sportbet.one ,
Potresti eventualmente fornire ulteriori informazioni in merito alla mancata autoesclusione e chiarire la situazione?
Grazie in anticipo.
Rispettosamente,
Michal
Ciao Michal,
mi chiamo Jess, sono il capo del dipartimento di successo del cliente.
Abbiamo già una discussione sul forum LCB riguardante questo reclamo. Puoi verificarlo qui https://lcb.org/onlinecasinobonusforum/direct-casino-support/sportbet-one-support-and-complaints-thread#new_topic.
Dopo il ricorso del giocatore, gli è stato consigliato di seguire la procedura nel suo account.
Quindi Rad234 ha attivato il periodo di riflessione il 1 luglio alle 10:06
Dopo 24 ore, ha ricevuto un'e-mail che informava che il suo account era stato riattivato. E se vuole continuare il processo di autoesclusione, dovrà cliccare sul pulsante corrispondente. Tuttavia, il giocatore non ha aperto questa email, come puoi vedere nello screenshot qui sotto.
Rad234 ci ha scritto che lo strumento che abbiamo fornito non funzionava correttamente. Ma come avrebbe potuto sapere che lo strumento non funzionava se non aveva nemmeno aperto la lettera?
Inoltre, la nostra politica sulla privacy afferma:
Per chiudere l'account utente e rimuovere tutti i dati relativi all'utente, l'utente può scegliere una delle opzioni:
Utilizza l'opzione di autoesclusione sul sito web. Per farlo, l'utente deve effettuare il login e andare alla pagina delle impostazioni https://sportbet.one/#settings/general e cliccare su "Richiedi autoesclusione". Successivamente, segui le istruzioni che puoi trovare qui - https://sportbet.one/responsible-gambling.
Ogni nuovo utente deve familiarizzare con esso:
Per quanto riguarda quanto sopra, non ci assumiamo la responsabilità per l'azione del giocatore perché la procedura è stata violata dal giocatore.
Grazie Jess per il commento.
Caro rad234,
Potresti commentare le informazioni fornite?
Ciao Michal,
eppure questo casinò sta falsificando i fatti e girandoli a proprio favore!!
Subito dopo aver ricevuto la loro e-mail il 2 luglio alle 9:06, ho inviato loro un'e-mail lo stesso giorno alle 9:49 in cui ho detto esplicitamente e chiaramente che non c'erano opzioni e li ho letteralmente informati del mio problema con perdere il controllo ed essere un giocatore problematico e la gravità della situazione.
Quello che ho ottenuto è uno scarto e una pura negligenza invece di affrontare la questione e aiutarmi ad autoescludermi dalla loro piattaforma e questo fino ad oggi in cui l'account rimane attivo!!
È colpa loro al 1000% se hanno trascurato la mia richiesta e ignorato la mia e-mail e ora dicono che non sono responsabili! Beh, mi dispiace che siano più che responsabili della perdita!
Caro Jess,
Ho capito bene che dopo che il giocatore ha chiesto l'autoesclusione a causa della dipendenza dal gioco, gli è stato concesso un periodo di riflessione, che poi lui stesso ha potuto estendere fino all'autoesclusione completa?
Ciao Michal,
La nostra piattaforma dispone di un sistema di autoesclusione automatica. Ciò significa che tutti i giocatori che richiedono l'autoesclusione sul proprio account dovrebbero sottoporsi allo stesso processo. Quindi, dopo aver attivato l'autoesclusione, il sistema invia automaticamente al giocatore un'e-mail per confermare un periodo di riflessione di 24 ore, che è il primo passo del processo di autoesclusione.
Dopo il periodo di riflessione, il sistema invia automaticamente al giocatore un'e-mail che puoi vedere di seguito.
Premendo il pulsante verde, il giocatore viene reindirizzato al sito web dove può scegliere il periodo di disattivazione dell'account.
Alla fine è disponibile anche il permanente.
Dopo che un giocatore ha selezionato il periodo, riceve un'altra email per confermare la scelta.
Ad esempio, un giocatore ha scelto 1 giorno.
È tutto descritto in questa pagina - https://sportbet.one/responsible-gambling.
Caro rad234,
Puoi dirmi se il tuo account è già chiuso o è ancora aperto?
Caro Michal,
il conto è ancora aperto e sembra che a nessuno importi davvero.
Ecco due screenshot che mostrano che riesco ancora ad accedere a 
il mio conto
Caro rad234,
Puoi procedere seguendo le istruzioni del casinò, in modo che il processo di autoesclusione possa essere completato e il tuo account chiuso?
E per quanto riguarda il rimborso?
Cari tutti,
Innanzitutto, vorrei sottolineare che l'autoesclusione dovuta a un problema di gioco d'azzardo è un problema serio che dovrebbe essere trattato con la massima importanza e attenzione. I giocatori che soffrono di dipendenza dal gioco d'azzardo spesso perdono il controllo delle proprie azioni e non riescono a trattenersi. Ammettere al casinò di avere un problema di gioco d'azzardo è un grande passo.
Detto questo, se un giocatore dipendente contatta il casinò e richiede l'autoesclusione per questi motivi, non dovrebbe ricevere un periodo di riflessione, anche se dura solo 24 ore. Il suo account dovrebbe essere chiuso immediatamente e definitivamente, senza alcun periodo di riflessione precedente.
Detto questo, crediamo che in questo caso il giocatore debba chiudere definitivamente il suo account e ottenere un rimborso.
Corsi formativi professionali gratuiti per i lavoratori dei casinò online, orientati verso le buone pratiche del settore, per migliorare l'esperienza di gioco e favorire un approccio onesto verso il gioco d'azzardo.
Un'iniziativa che abbiamo lanciato con l'obiettivo di creare un sistema globale di auto-esclusione, che permetta ai giocatori più vulnerabili di bloccare il proprio accesso a tutte le possibilità di gioco d'azzardo online.
Una piattaforma creata per mostrare tutti i nostri sforzi nel concretizzare l'idea di un'industria del gioco d'azzardo online più sicura e trasparente.
Un progetto ambizioso che ha l'obiettivo di celebrare le più grandi e responsabili aziende nel settore iGaming e dar loro il riconoscimento che meritano.
