Sportbet.one Casino - La richiesta di autoesclusione del giocatore è stata ignorata.

Ciao a tutti,

Presento questo reclamo perché il casinò non rispetta le pratiche di gioco responsabile.

Il 30 giugno ho richiesto l'autoesclusione via e-mail e li ho contattati due volte, informandoli che lo strumento di autoesclusione sul loro sito web non funzionava correttamente. Hanno trascurato le mie richieste, il che ha comportato la mia perdita di 2.840 USDT tra il 6 e il 7 luglio. Chiedo il rimborso completo di tale importo e l'autoesclusione permanente da tutti i loro servizi, inclusa la chiusura del mio account.

In allegato la mail che ho inviato in merito alla mia richiesta di autoesclusione.

Grazie per la vostra attenzione a questa questione.

Ciao rad234,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo e sono davvero dispiaciuto per il tuo problema con Sportbet.one Casino. Per favore permettetemi di farvi qualche altra domanda prima di andare avanti.

Potresti per favore avvisare se il tuo account è già verificato e, se sì, da quando esattamente? Cosa c'è esattamente che non va nella richiesta di autoesclusione manuale: puoi descriverlo? Quando è stata la prima volta che hai menzionato la dipendenza dal gioco d'azzardo? Quando è stata l'ultima volta che hai parlato con il casinò e di cosa si trattava?

In attesa della vostra risposta.

Saluti,

Nick

Caro Nick,

Scrivo per esprimere la mia profonda frustrazione e delusione per la gestione della mia situazione da parte del casinò. A partire dal 28 giugno, ho potuto prelevare denaro senza problemi, il che indica che il casinò non utilizzava il controllo KYC standard.

Il 30 giugno ho informato il casinò della mia dipendenza dal gioco d'azzardo e ho richiesto urgentemente via e-mail l'autoesclusione permanente. Nonostante ciò, il processo di autoesclusione manuale si è rivelato inefficace in quanto non prevedeva un’opzione per completare l’autoesclusione permanente. Ho inviato un'e-mail il 2 luglio, descrivendo chiaramente l'urgenza della situazione, tuttavia il casinò ha respinto le mie preoccupazioni.

A causa della negligenza del casinò, ho subito perdite finanziarie significative per un importo di 2840 usdt tra il 6 e il 7 luglio. Il casinò è pienamente consapevole della mia situazione critica e della mia vulnerabilità nel perdere il controllo, ma ha mostrato un palese disprezzo per le mie urgenti richieste di aiuto.

Questa mancanza di azione ed empatia da parte del casinò è inaccettabile e ha esacerbato le mie condizioni già critiche.

Chiedo gentilmente la vostra attenzione e la vostra assistenza in merito per ottenere la chiusura definitiva del mio conto e il rimborso completo dei depositi effettuati tra il 6 e il 7 luglio.

Molte grazie in anticipo

Cordiali saluti,

rad234

Ciao rad234,

Si prega di rispondere a tutte le domande poste in precedenza.

A tutte le domande è stata data risposta, ma anche qui una panoramica riepilogativa:

1- il casinò non utilizza il controllo KYC standard e ho potuto prelevare denaro in precedenza il 28 giugno. Come menzionato sul loro sito web, non è necessario il controllo KYC.

2- quando ho richiesto un'autoesclusione manualmente non avevo la possibilità di autoescludermi in modo permanente, ma c'era solo un periodo di riflessione di 24 ore e li ho informati immediatamente del problema tramite e-mail e ho fatto seguito due volte per ottenere l'autoesclusione permanente del mio account, ma non è stato così è stato vano e la mia richiesta è stata respinta.

3- La prima volta che ho menzionato la dipendenza dal gioco d'azzardo risale al 30 giugno e l'ultima volta che ho parlato con loro è stato il 2 luglio e li ho informati della gravità e dell'urgenza di autoescludere il mio conto, ma ancora una volta tutto invano.

Ciao rad234,

Potete per favore inoltrare la richiesta di autoesclusione dal 30 in formato integrale a nikolas.b@casino.guru ?

Ciao Nick,

puoi controllare la tua email, per favore, ti ho appena inoltrato la richiesta di autoesclusione seguita dall'intera conversazione che ho avuto.

Distinti saluti,

rad234

Grazie rad234 per tutte le informazioni fornite. Inoltrerò ora il tuo reclamo al mio collega Michal ( michal.v@casino.guru ) che ti assisterà da ora in poi.

Ti auguro buona fortuna per risolverlo.

Saluti,

Nick

Ciao rad234,

Mi chiamo Michal e ti aiuterò con il tuo caso. Spero che insieme riusciremo a risolvere con successo il tuo problema.

Vorrei richiedere la presenza di un rappresentante del casinò in questa conversazione.

Caro Casinò Sportbet.one ,

Potresti eventualmente fornire ulteriori informazioni in merito alla mancata autoesclusione e chiarire la situazione?

Grazie in anticipo.

Rispettosamente,

Michal

Ciao Michal,

mi chiamo Jess, sono il capo del dipartimento di successo del cliente.

Abbiamo già una discussione sul forum LCB riguardante questo reclamo. Puoi verificarlo qui https://lcb.org/onlinecasinobonusforum/direct-casino-support/sportbet-one-support-and-complaints-thread#new_topic.

Dopo il ricorso del giocatore, gli è stato consigliato di seguire la procedura nel suo account.

Quindi Rad234 ha attivato il periodo di riflessione il 1 luglio alle 10:06

Dopo 24 ore, ha ricevuto un'e-mail che informava che il suo account era stato riattivato. E se vuole continuare il processo di autoesclusione, dovrà cliccare sul pulsante corrispondente. Tuttavia, il giocatore non ha aperto questa email, come puoi vedere nello screenshot qui sotto.

Rad234 ci ha scritto che lo strumento che abbiamo fornito non funzionava correttamente. Ma come avrebbe potuto sapere che lo strumento non funzionava se non aveva nemmeno aperto la lettera?

Inoltre, la nostra politica sulla privacy afferma:

Per chiudere l'account utente e rimuovere tutti i dati relativi all'utente, l'utente può scegliere una delle opzioni:

Utilizza l'opzione di autoesclusione sul sito web. Per farlo, l'utente deve effettuare il login e andare alla pagina delle impostazioni https://sportbet.one/#settings/general e cliccare su "Richiedi autoesclusione". Successivamente, segui le istruzioni che puoi trovare qui - https://sportbet.one/responsible-gambling.

Ogni nuovo utente deve familiarizzare con esso:

Per quanto riguarda quanto sopra, non ci assumiamo la responsabilità per l'azione del giocatore perché la procedura è stata violata dal giocatore.

Grazie Jess per il commento.

Caro rad234,

Potresti commentare le informazioni fornite?

Ciao Michal,

eppure questo casinò sta falsificando i fatti e girandoli a proprio favore!!

Subito dopo aver ricevuto la loro e-mail il 2 luglio alle 9:06, ho inviato loro un'e-mail lo stesso giorno alle 9:49 in cui ho detto esplicitamente e chiaramente che non c'erano opzioni e li ho letteralmente informati del mio problema con perdere il controllo ed essere un giocatore problematico e la gravità della situazione.

Quello che ho ottenuto è uno scarto e una pura negligenza invece di affrontare la questione e aiutarmi ad autoescludermi dalla loro piattaforma e questo fino ad oggi in cui l'account rimane attivo!!

È colpa loro al 1000% se hanno trascurato la mia richiesta e ignorato la mia e-mail e ora dicono che non sono responsabili! Beh, mi dispiace che siano più che responsabili della perdita!

Caro Jess,

Ho capito bene che dopo che il giocatore ha chiesto l'autoesclusione a causa della dipendenza dal gioco, gli è stato concesso un periodo di riflessione, che poi lui stesso ha potuto estendere fino all'autoesclusione completa?

Ciao Michal,

La nostra piattaforma dispone di un sistema di autoesclusione automatica. Ciò significa che tutti i giocatori che richiedono l'autoesclusione sul proprio account dovrebbero sottoporsi allo stesso processo. Quindi, dopo aver attivato l'autoesclusione, il sistema invia automaticamente al giocatore un'e-mail per confermare un periodo di riflessione di 24 ore, che è il primo passo del processo di autoesclusione.

Dopo il periodo di riflessione, il sistema invia automaticamente al giocatore un'e-mail che puoi vedere di seguito.

Premendo il pulsante verde, il giocatore viene reindirizzato al sito web dove può scegliere il periodo di disattivazione dell'account.

Alla fine è disponibile anche il permanente.

Dopo che un giocatore ha selezionato il periodo, riceve un'altra email per confermare la scelta.

Ad esempio, un giocatore ha scelto 1 giorno.

È tutto descritto in questa pagina - https://sportbet.one/responsible-gambling.

Caro rad234,

Puoi dirmi se il tuo account è già chiuso o è ancora aperto?

Caro Michal,

il conto è ancora aperto e sembra che a nessuno importi davvero.

Ecco due screenshot che mostrano che riesco ancora ad accedere a il mio conto

Caro rad234,

Puoi procedere seguendo le istruzioni del casinò, in modo che il processo di autoesclusione possa essere completato e il tuo account chiuso?

E per quanto riguarda il rimborso?

Cari tutti,

Innanzitutto, vorrei sottolineare che l'autoesclusione dovuta a un problema di gioco d'azzardo è un problema serio che dovrebbe essere trattato con la massima importanza e attenzione. I giocatori che soffrono di dipendenza dal gioco d'azzardo spesso perdono il controllo delle proprie azioni e non riescono a trattenersi. Ammettere al casinò di avere un problema di gioco d'azzardo è un grande passo.

Detto questo, se un giocatore dipendente contatta il casinò e richiede l'autoesclusione per questi motivi, non dovrebbe ricevere un periodo di riflessione, anche se dura solo 24 ore. Il suo account dovrebbe essere chiuso immediatamente e definitivamente, senza alcun periodo di riflessione precedente.

Detto questo, crediamo che in questo caso il giocatore debba chiudere definitivamente il suo account e ottenere un rimborso.

Ciao a tutti,

Il nostro modello di autoesclusione è stato sviluppato uno contro uno con Stake Casino, il leader numero 1 nel settore delle scommesse sulle criptovalute. Voglio anche sottolineare che Stake Casino ha un punteggio elevato sulla vostra piattaforma, il che significa che Casino Guru considera questo casinò degno.

Nel complesso, il nostro obiettivo era rendere il processo di autoesclusione facile e veloce per il giocatore, senza alcun intervento da parte nostra. Si prega di accettare che avviare il processo di autoesclusione da soli è molto più veloce che scrivere una lettera di supporto. C'è anche la possibilità che una lettera del genere finisca nello spam. Abbiamo preso in considerazione tutti questi punti e creato, a nostro avviso, un buon modello automatico funzionante. In questo modo, ritengo che il nostro casinò sia trattato in modo un po' ingiusto e ti chiedo di considerare la tua decisione.

Inoltre, tieni presente che Sportbet.one non è un casinò KYC. Ecco perché abbiamo molti abusatori (di solito abusatori di bonus o abusatori di autoesclusione). In due parole, i giocatori creano alcuni account: quelli vincenti li mantengono e quando perdono, cercano di trovare un modo per riavere indietro i soldi. Qui l'opzione di autoesclusione è quella preferita per avere una possibilità di riavere indietro i soldi.

Uno degli argomenti per cui consideriamo il giocatore red234 un abusatore è che ha pubblicato uno screenshot della nostra lettera sul forum LCB, che mostra che il pulsante è inattivo. E qui lo abbiamo colto in fallo. Perché il suo screenshot è stato preso tramite l'opzione "Stampa tutto", in base al formato in cui viene visualizzata l'e-mail e all'inattività del pulsante. Si prega di tenere conto di questo argomento.

Che scherzo, davvero!

Nella maggior parte dei casinò online, una richiesta di autoesclusione viene elaborata immediatamente via e-mail, assicurando che l'account venga chiuso senza ritardi. Considerando il divario di cinque giorni tra la mia richiesta iniziale e la successiva perdita, il tuo ritardo è ingiustificabile e ingiusto!

Offrire un periodo di riflessione di 24 ore è totalmente inefficace. Un giocatore problematico è vulnerabile e può facilmente perdere il controllo, specialmente durante una serie di sconfitte, quindi il tuo approccio non fa nulla per proteggere tali individui.

Invece di assumerti la responsabilità, continui a distorcere i fatti e ad etichettarmi come un abusatore, quando il 28 giugno, dopo aver perso oltre 1200 USDT, ho riconosciuto la gravità della mia situazione e ho chiesto urgentemente l'autoesclusione per proteggere me stesso da ulteriori disordini e i miei fondi. Questo è stato un grande passo e un enorme sforzo da parte mia per prevenire ulteriori danni, non per manipolare il sistema come affermi!

Nonostante abbiate riconosciuto la mia e-mail e mi abbiate risposto, nonché nonostante i numerosi scambi di e-mail, non avete agito in modo appropriato, causandomi ulteriori perdite.

Ciò deve essere considerato pura negligenza e non ha nulla a che vedere con un ambiente di gioco equo e sicuro.

Smettete di minimizzare la gravità di questo problema, in cui sono in gioco le vite delle persone e dove c'è una linea rossa da non oltrepassare.

Qui tutti sono frustrati e si lamentano del vostro sistema, che non riesce a proteggere i giocatori problematici che cercano aiuto e invece porta solo a ulteriori perdite e, ancora una volta, siete ancora pienamente responsabili delle perdite che ho subito!

Ciao rad234,

ti informiamo che, dal momento che Michal, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Michal conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Michal ti contatterà al più presto.

Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.

Un caro saluto, Casino Guru

Gentile team di Sportbet.one Casino,

Anche se capisco il tuo punto di vista secondo cui l'autoesclusione automatica potrebbe essere più efficace di una richiesta via e-mail, il problema in questo caso è il periodo di riflessione.

Se un giocatore con una dipendenza dal gioco d'azzardo ha deciso di autoescludersi a causa della sua dipendenza, è inaccettabile offrirgli un periodo di riflessione. Il suo account dovrebbe essere chiuso immediatamente e in modo permanente. Se il giocatore ha deciso di applicare l'autoesclusione, non dovrebbe avere la possibilità di non completare il processo concedendogli un periodo di riflessione.

Caro Michal,

Non siamo i primi ad aver inventato un periodo di raffreddamento. Se Casino Guru lo considera inaccettabile, sarebbe giusto avviare la modifica del processo di autoesclusione anche di Stake Casino, in quanto è uno dei leader top 1 nel settore delle cripto-scommesse.

Inoltre, ti chiediamo gentilmente di tenere presente il fatto che il giocatore rad234 ha accettato le nostre regole del processo di autoesclusione, come confermato nello screenshot qui sotto.

Gentile team di Sportbet.one Casino,

Dal momento che continui a fare riferimento a Stake Casino, vorrei sottolineare questo reclamo che Stake Casino aveva sul nostro sito web: https://casino.guru/stake-casino-player-s-attempt-to-self-exclude-from , dove il problema era molto simile, se non identico a questo caso. Anche il mio collega Jozef ha espresso che la protezione dei giocatori autoesclusi era insufficiente.

Ai giocatori che soffrono di dipendenza dal gioco d'azzardo non dovrebbe essere chiesto di completare più passaggi se vogliono che il loro account venga chiuso in modo permanente, senza possibilità di apertura. Dare loro tempo/passaggi aggiuntivi li farebbe solo dubitare della loro decisione iniziale e li renderebbe vulnerabili a depositi e perdite maggiori.

Potresti per favore rivalutare la tua decisione e aiutarci a risolvere questo caso, oppure questa è la tua decisione definitiva?

Caro Michal,

Guardate lo screenshot. Questa è la prima lettera che abbiamo ricevuto da rad234.

Come potete vedere non c'è alcuna notizia sulla sua dipendenza dal gioco d'azzardo.

Lo screenshot che vedi qui sotto è tratto dal caso che hai condiviso come esempio.

Secondo la conclusione del tuo collega, non avremmo dovuto chiudere immediatamente l'account a causa dei T&C che avevamo menzionato. La prima volta che il giocatore rad234 ha menzionato la sua dipendenza è stato il 2 luglio. Esattamente in quel momento, ha ricevuto una lettera da noi con l'opzione di chiudere definitivamente il suo account. Guarda lo screenshot qui sotto.

Ha avuto l'opportunità di chiudere definitivamente il suo account, ma non l'ha sfruttata! Non saremo responsabili per la negligenza del giocatore. Poi rad234 ha affermato sul forum LCB che nessuna opzione mostrava la nostra e-mail tramite l'opzione "Stampa tutto". Tale azione ci dice che questo giocatore è disonesto con noi. Pertanto, non si può parlare di un rimborso.

Date un'occhiata allo screenshot, che è stato preso di nuovo dal caso con Stake Casino. La vostra collega Petronela ha detto bene.

I giocatori dovrebbero rispettare le regole del casinò e seguire le loro istruzioni all'inizio. Ma Rad234 non lo ha fatto.

Accidenti, stai ancora falsificando gli eventi e dicendo che non c'erano parole sul mio disturbo da gioco d'azzardo!!

e che dire di questa email inviata il 2 luglio in risposta ai nostri precedenti scambi di email che sono stati scartati senza alcuna risposta???

Ed è stata la tua negligenza a causare un problema del genere, non la mia: eri perfettamente informato su tutto e hai solo sprecato l'opportunità di causarmi ulteriore disordine e perdita invece di prendere le misure necessarie!!

Gentile team di Sportbet.one Casino,

Non posso sottolineare abbastanza che Casino.Guru considera il periodo di riflessione di 24 ore prima della conferma dell'autoesclusione come una misura di protezione insufficiente per i giocatori che soffrono di dipendenza dal gioco d'azzardo. Hai ragione sul fatto che i casinò hanno determinate regole per gestire le richieste di autoesclusione e i giocatori dovrebbero seguire queste regole per rendere il processo il più semplice e veloce possibile.

Tuttavia, in casi come questi, le regole che devono essere seguite non sono necessariamente amichevoli per gli utenti che soffrono di dipendenza dal gioco d'azzardo. Concedere loro un ulteriore periodo di pausa è qualcosa che non possiamo sostenere. Qualsiasi altro casinò con questa politica, ad esempio Stake, il casinò a cui continui a fare riferimento, verrebbe trattato allo stesso modo, con noi che esprimiamo la nostra insoddisfazione per questo processo.

Detto tutto quanto sopra, vorrei farti un'altra domanda. L'e-mail che hai inviato al giocatore il 2 luglio, in cui doveva confermare l'autoesclusione, se lo avesse fatto, il suo account sarebbe stato immediatamente bloccato in modo permanente senza possibilità di riapertura e senza ulteriori periodi di raffreddamento? Se così fosse, saremmo disposti ad accettare questo processo.

Ciao Michal,

Sì, c'era la possibilità di chiudere definitivamente l'account e te la mostrerò negli screenshot qui sotto.

Quando il giocatore preme il pulsante verde, verrà reindirizzato al sito web sportbet.one, dove potrà scegliere il periodo di disattivazione dell'account.

In questa schermata puoi vedere che esiste l'opzione per la chiusura definitiva dell'account.

In conclusione, sono bastati solo due clic per chiudere definitivamente l'account di rad234.

Caro Michal,

Vorrei chiarire una falsa affermazione rilasciata dal casinò nel suo ultimo post!

Quindi, per rispondere alla tua domanda, un giocatore che chiede un'autoesclusione riceverà inizialmente un'e-mail per confermare l'autoesclusione, che mi è stata inviata il 1° luglio, quindi l'e-mail inviata il 2 luglio è successiva. Nella prima e-mail verrà menzionato che attiverai un periodo di riflessione di 24 ore, quindi non c'è modo di autoescludere l'account all'istante e in modo permanente.

Inoltre, mi hanno inviato la loro seconda e-mail il 2 luglio alle 9:06 per informarmi che il mio account era stato riaperto e per confermare nuovamente l'autoesclusione, ma ho inviato loro direttamente un'e-mail lo stesso giorno alle 9:49 per informarmi del problema riscontrato e, fino ad oggi, non ho ricevuto risposta anziché aiutarmi a risolvere il problema!

Come puoi vedere in allegato lo screenshot della prima email che ho ricevuto e come diventerà l'account dopo aver premuto il pulsante Avvia autoesclusione!

Dal momento che stai usando Stake come riferimento per il modello perfetto, è fondamentale notare che nella loro sezione sul gioco responsabile, affermano chiaramente che è sempre disponibile assistenza tramite chat o e-mail se qualcuno non riesce a procedere con l'autoesclusione. (Riconoscono chiaramente l'urgenza dell'autoesclusione e/o potrebbero verificarsi errori con il loro modello di autoesclusione, da cui hai tratto ispirazione per il tuo modello uno a uno)

Con il tuo paragone con Stake, in ogni caso devi assicurarti almeno di offrire un ambiente sicuro anche per i giocatori problematici. Questo non dovrebbe essere fatto fornendo bugie o falsificando eventi per causare più danni alle persone vulnerabili o per trarne vantaggio. !

Cari tutti,

Vorremmo esprimere la nostra insoddisfazione per l'attuale processo di autoesclusione del casinò. In particolare, crediamo che fornire ai giocatori che richiedono l'autoesclusione un periodo di riflessione di 24 ore sia controproducente e contribuisca ai problemi che stiamo affrontando con reclami di questa natura. Quando i giocatori prendono la decisione di autoescludersi, è in genere il risultato di un'attenta riflessione e ritardare il processo può avere effetti negativi. Consigliamo vivamente di migliorare il processo di autoesclusione in modo che sia più accettabile per i giocatori che stanno lottando contro la dipendenza dal gioco d'azzardo.

Detto questo, riconosciamo che alla fine c'era un metodo relativamente rapido e diretto a disposizione del giocatore per completare la sua richiesta di autoesclusione, che, sfortunatamente, non ha utilizzato. Alla luce di ciò, siamo propensi ad accettare che il giocatore non abbia completato il processo di autoesclusione, che poteva essere fatto in pochi clic.

Per i motivi sopra menzionati, questo reclamo verrà ora respinto. Grazie per la comprensione, mi dispiace che non siamo stati di maggiore aiuto in questa occasione. Non esitate a contattarci se in futuro doveste riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò.