Der Selbstausschluss des Spielers schlug fehl, da er nach seiner Anfrage mehrere Male einzahlen konnte. Da der Spieler das Casino nie über seine Sucht informiert hat, betrachteten wir seinen Rückerstattungsantrag als ungerechtfertigt und lehnten den Fall ab.
D. 27. Darf ich dem Chat-Support schreiben, dass ich mein Konto dauerhaft schließen möchte.
Sie sagen, ich muss erst eine 24-stündige Abkühlphase einlegen, bevor ich über einen weiteren Ausschluss entscheiden kann.
Ich erwähne ihnen gegenüber, dass ich ein großes Problem mit dem Glücksspiel habe und dass ich mich nicht ausschließen könnte, wenn ich es jetzt nicht schaffe.
Sie tun nichts mehr dagegen, 4 Tage später falle ich wieder, ich versuche, mich auszuschließen, kann aber nicht einmal eine 24-stündige Abkühlphase einhalten, da es deaktiviert ist.
Ich schreibe wütend an den Chat-Support, dass es mir nicht möglich ist, mich selbst auszuschließen und ich möchte daher meinen Account wieder dauerhaft deaktivieren lassen.
Der Chat-Support schlägt vor, dass ich meinen Spam-Posteingang auf Selbstausschluss überprüfe und die E-Mail gut gespeichert in meinem Spam-Posteingang finde.
Wenn ich dann versuche, mich über den Link aus der E-Mail auszuschließen, heißt es, dass er veraltet ist.
Kann mich jetzt anscheinend per E-Mail oder per Self-Service auf ihrer Website blockieren.
Ich bitte den Chat daher erneut, mich dauerhaft auszuschließen, und sie sagt dann, dass sie dazu nicht befugt ist, woraufhin ich darum bitte, mich mit jemandem in Verbindung zu setzen, der dazu befugt ist.
Sie verweist darauf, dass ich eine E-Mail an support@stake.org schicke, was ich auch tue, wenn ich sie bitte, mich dauerhaft auszuschließen, schreiben sie jetzt, dass mein Ausschluss abgelaufen ist und ich erneut 24 Stunden warten muss, obwohl sie wissen, dass ich es war dadurch, bevor ich mich selbst ausschließen kann.
Leider falle ich wieder und jetzt, 5 Monate später, habe ich mein ganzes Geld verloren und bin jetzt dabei, mein Geschäft zu verlieren.
Es ist sehr wichtig, dass ich diesen Ausschluss bekommen habe, weil ich in diesen Monaten mein Geld verdient habe.
Insgesamt habe ich mehr als 1,4 Mio. DKK eingezahlt, Zahlungen sind hier nicht enthalten.
Ich möchte in den verbleibenden 5 Monaten alles, was ich in den Einsatz eingezahlt habe, erhalten.
Ich habe viel Schmeichelei und Schmerz und Gedanken erlitten, die ich lieber nicht mit anderen teilen möchte.
Ich bin kurz davor, mein Geschäft zu verlieren und habe kein Geld mehr, alles ist verloren und hätte verhindert werden können, wenn mich nur der Streik nicht im Stich gelassen hätte.
Hallo d4n13n,
Vielen Dank, dass Sie Ihre Beschwerde eingereicht haben, und es tut mir wirklich leid, von Ihrem Problem mit Stake Casino zu hören. Bitte gestatten Sie mir, Ihnen noch ein paar Fragen zu stellen, bevor wir fortfahren.
Könnten Sie uns bitte mitteilen, ob Sie eine Kontoschließung oder einen Selbstausschluss beantragt haben? Haben Sie gegenüber dem Casino jemals Spielsucht oder Spielsucht erwähnt? Können Sie Ihren ursprünglichen Antrag auf Ausschluss bitte an nikolas.b@casino.guru weiterleiten, zusammen mit allen Einzahlungen seitdem? Ist Ihr Konto derzeit noch aktiv? Wann haben Sie das letzte Mal mit dem Casino gesprochen und worum ging es dabei?
Ich freue mich auf deine Antwort.
Grüße,
Nick
Ich habe mehr als 8 Mal sowohl die Kontoschließung als auch den dauerhaften Ausschluss beantragt. Gemäß ihrer Selbstausschlussrichtlinie habe ich erwähnt, dass ich per Definition ein Glücksspielproblem habe.
Vom Stake Casino
3. Was ist problematisches Glücksspiel?
Problematisches Glücksspiel tritt auf, wenn eine Person die Kontrolle über ihr Glücksspiel verliert, insbesondere über den gespielten Geldbetrag und die dem Glücksspiel gewidmete Zeit.
Ich habe meinem VIP-Gastgeber gesagt, dass ich möchte, dass mein Konto dauerhaft geschlossen wird, weil ich mehr als mein Budget gewettet habe (Verliert die Kontrolle über den Geldbetrag, den ich gespielt habe).
Und ich sagte im Live-Chat, dass ich mich dauerhaft selbst ausschließen möchte, weil eine 24-stündige Abkühlung mich direkt wieder zum Wetten führen würde. Eine klare Definition von Sucht.
Beachten Sie, dass mein Englisch nicht meine Muttersprache ist. Wenn Stake also nicht verstanden hätte, was ich gesagt habe, hätten sie mich bitten können, näher darauf einzugehen.
Mein Konto ist nicht mehr aktiv, es wurde dauerhaft gesperrt, nachdem ich den Live-Chat kontaktiert hatte und erklärte, dass ich eine Beschwerde bei der zuständigen Glücksspielbehörde einreichen wollte, weil Stake mich in die Sucht geführt hatte, indem es meinen Antrag auf Selbstausschluss abgelehnt hatte.
Der Live-Support sagte mir, dass sie nicht autorisiert seien, Leute auszuschließen, als ich darum bettelte, mich selbst auszuschließen, und dann schloss mich der Live-Support 5 Monate später aus, also müssen sie beim ersten Mal gelogen haben, um mich am Spielen zu halten.
Hallo d4n13n,
Um es kurz zusammenzufassen: Nachdem Sie den Selbstausschluss beantragt hatten, wurde Ihr Konto auf eine 24-tägige Bedenkzeit eingestellt. Danach dauerte es 4 Tage, um Ihr Casino-Konto vollständig zu schließen?
Danke d4n13n für all die Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Jozef weiterleiten, der Sie von nun an unterstützen wird.
Wünsche dir viel Glück bei der Lösung.
Grüße,
Nick
Danke Nick,
Ich habe die vertraulichen Informationen in meiner letzten Antwort unkenntlich gemacht, daher ist es für mich in Ordnung, wenn Sie sie öffentlich machen
Hallo d4n13n,
Ich schätze es sehr, dass Sie Ihre Erfahrungen mit dem Team von Casino Guru geteilt haben. Wir werden nun versuchen, mit dem Casino in Kontakt zu treten.
Hallo Jozef, kann ich deine E-Mail bekommen?
Da wir vom Casino keine Antwort bezüglich des Problems erhalten haben, sind wir gezwungen, die Beschwerde als „ungelöst" zu schließen. Das Casino kann diese Beschwerde jederzeit wieder öffnen.
Liebe d4n13n,
Es tut mir sehr leid, aber da das Casino-Team nicht reagiert, können wir keine weiteren Nachforschungen anstellen. Eine weitere Möglichkeit besteht darin, eine offizielle Beschwerde bei der Lizenzbehörde des Casinos einzureichen. Gerne helfe ich Ihnen dabei, Sie erreichen mich unter der unten angegebenen E-Mail-Adresse. Bitte beachten Sie, dass diese Beschwerde ihren Ruf auf unserer Website beeinträchtigen wird. Lassen Sie mich wissen, wenn Sie Fragen haben oder weitere Unterstützung benötigen.
Beste Grüße, Jozef
Wir haben diese Beschwerde gemäß der Anfrage des Casinos wieder aufgenommen. Wir möchten diesem Fall eine weitere Chance geben, eine Lösung zu finden und beiden Beteiligten helfen, zu einem zufriedenstellenden Abschluss zu kommen.
Lieber Casino-Guru,
Nach der Beschwerde des Spielers finden Sie unten unsere formelle Antwort.
a) 31. März 2021
Der Spieler kontaktierte seinen VIP und sagte, er wolle das Konto löschen und den Grund dafür erklären. Der Spieler erwähnte jedoch nie, dass er süchtig war oder irgendwelche Spielprobleme zeigte. In jedem Fall führt unser VIP-Host den Spieler durch das Selbstausschlussverfahren, damit er dasselbe beantragen kann. Der Spieler hat sich jedoch nie dafür entschieden, den Selbstausschluss zu beantragen, und sich dafür entschieden, weiterhin bei Stake.com zu spielen.
b) 27. Januar 2022
Am 27. Januar hat der Spieler das Selbstausschlussverfahren auf unserer Website gestartet und es direkt auf seinem Konto beantragt, aber nur für einen Monat festgelegt. Dementsprechend hatte der Spieler die Möglichkeit, sein Konto dauerhaft selbst auszuschließen, aber er entschied sich dafür, sich nur für 1 Monat auszuschließen. Beachten Sie auch, dass der Spieler in seinen Mitteilungen niemals irgendeine Art von Spielsucht erwähnt hat.
c) 27. Mai 2022 und 4. Juni 2022
Nach dem 1-monatigen Selbstausschluss kehrte der Spieler zu Stake.com zurück und spielte dort weiter, mit einigen 1-tägigen Pausen dazwischen. Der Spieler hat sich jedoch nie an den Support oder Stake gewandt, um zu erwähnen, dass er spielsüchtig ist. Wir haben auf die gesamte Kommunikation mit dem Spieler zugegriffen und können bestätigen, dass der Spieler erst am 23. September 2022 Stake kontaktierte und sagte, er wünsche eine Rückerstattung, da er spielsüchtig sei. Sobald wir die Mitteilung des Spielers erhalten haben, hat unser Support-Team den Spieler sofort gesperrt.
Aus dem Obigen geht hervor, dass der Spieler mehrere Möglichkeiten hatte, sich selbst auszuschließen, es aber nie getan hat. Stattdessen beantragte er nur einen 1-monatigen Selbstausschluss. Außerdem hatte der Spieler viele Kanäle zur Verfügung, um Stake zu kontaktieren, und beschloss erst im September, dieselben zu nutzen. Wir gehen davon aus, dass Stake nicht für das Verhalten des Spielers haftbar gemacht werden kann und dass der Spieler keinen Anspruch auf Erstattung hat.
Mit freundlichen Grüßen,
Einsatz
Liebe d4n13n,
Können Sie die Casino-Aussage bestätigen? Bitte beachten Sie, dass es nicht immer einfach ist, diese korrekt zu erkennen, obwohl Sie möglicherweise Anzeichen von Kontrollverlust gezeigt haben. Der wichtige Faktor gemäß unseren Richtlinien ist die Situation, in der sich das Casino Ihrer Sucht eindeutig bewusst war. Basierend auf der Casino-Erklärung war es der 23. September, sind Sie sich bewusst, dass Sie die Spielsucht früher erwähnt haben?
Alle privaten Daten wurden zensiert, also machen Sie dies bitte öffentlich
Ich kann das nicht bestätigen, da Stake mich von allen meinen Gesprächen suspendiert hat, sodass ich sie nicht durchsehen kann. Ich habe eine Zusammenstellung einiger Screenshots gesammelt, die ich erhalten habe.
Aber ich glaube, ich zeigte deutliche Anzeichen von Spielsucht und ich nahm Kontakt zu GamCare auf und zeigte ihnen meine Nachrichten mit Stake und sie sagten mir auch, dass Stake falsch lag, mich nicht ausschließend.
Und wie Stake in dieser E-Mail feststellte, musste ich ihnen nicht sagen, dass ich spielsüchtig war, die geringsten Anzeichen von Spielsucht würden ausreichen, um mein Konto zu schließen.
Ich habe auch eine E-Mail gefunden, in der ich gegenüber Stake erwähnte, dass meine Abkühlung abgeschlossen war und ich einen dauerhaften Ausschluss wollte, aber sie gaben mir nur eine neue Abkühlungsphase und ich bat die Mitarbeiter, mich dauerhaft auszuschließen, sobald die Abkühlung vorbei war ebenfalls abgeschlossen.
„Der wichtige Faktor gemäß unseren Richtlinien ist die Situation, in der sich das Casino Ihrer Sucht eindeutig bewusst war."
Ist das wirklich der richtige Ansatz? - Würde das dem Casino nicht erlauben, immer zu sagen, dass es sich dessen nicht bewusst war?
Und um Stakes Antwort auszuarbeiten
a)
Ich habe mich nicht ausgeschlossen, weil mein VIP-Gastgeber mir einen Bonus angeboten hat, den ich nur beanspruchen konnte, wenn ich mich nicht selbst ausgeschlossen habe – bitte beachten Sie, dass ich NICHT um einen Bonus gebeten habe, sondern dieser aus heiterem Himmel angeboten wurde.
Und zweitens bat ich darum, mein Konto löschen zu lassen, und der VIP-Gastgeber verwies mich auf den Selbstausschluss, um den ich nicht gebeten hatte.
"Vorschriften für Unternehmen, die Daten europäischer Bürger speichern"
Im Frühjahr 2016 kamen neue Vorschriften heraus, die von der Artikel-29-Datenschutzgruppe verfasst wurden , und Informationen zu dieser Gruppe, einschließlich des Gesetzestextes, finden Sie hier .
Auf ihrer Website heißt es auf der Seite „ Schutz Ihrer Daten: Ihre Rechte ", dass Benutzer mehrere Dinge von „Personen oder Organisationen, die Ihre personenbezogenen Daten erfassen", verlangen können, darunter:
Ich habe also das Recht, die Löschung meines Kontos zu verlangen, auch wenn Stake meine Daten gesetzlich aufbewahren könnte.
Es ist auch wichtig zu beachten, dass ich die Entschädigung nicht ab dem 31. März 2021, sondern ab dem 27. Mai 2022 beantragt habe.
b & c)
Wie Staked feststellte: „Nach dem 1-monatigen Selbstausschluss kam der Spieler zu Stake.com zurück".
Dies bestätigt, dass Stake sich meines Problems bewusst war und ich per Definition eindeutig angegeben habe, dass ich gemäß ihrer Dienstzeit spielsüchtig bin. (Siehe obige Antworten)
Auch wenn wir Stake's Logic verwenden, könnten wir sagen, dass ich am 23. September nie erwähnt habe, dass ich eine Spielsucht habe. Ich erwähnte, dass ich in meine Sucht verfiel, dies könnte Rauchen, Alkoholismus oder Drogen sein - Sie haben mich also sofort gesperrt, weil ich nur Sucht gesagt habe, ohne mich auf Glücksspiel zu beziehen, was darauf hindeuten muss, dass sie wussten, dass ich spielsüchtig bin.
Warum sollte Stake jetzt sagen: „Unserer Meinung nach kann Stake nicht für die des Spielers haftbar gemacht werden", wenn es doch so ist
In der Selbstausschlussrichtlinie heißt es klar: " Wir verpflichten uns, die Verantwortung mit Regierungen, Gemeinschaften und Einzelpersonen zu teilen, um Kunden dabei zu helfen, ihr Glücksspiel zu kontrollieren, und problematischen Spielern dabei zu helfen, ihr Problem zu identifizieren und Hilfe zu suchen."
Staked hat keine der obigen Fragen in meinen vorherigen Antworten beantwortet, also hier sind sie noch einmal:
e1) : Habe ich deutlich gemacht, dass ich mein Konto dauerhaft ausschließen möchte?
e2) : Habe ich deutlich gemacht, dass ich mein Konto löschen/schließen möchte?
e3) : Warum war der Selbstausschluss-Button auf der Website 8 Tage lang deaktiviert?
e4) : Der Stake-Live-Chat hat mir mitgeteilt, dass sie nicht berechtigt sind, Spieler auszuschließen – Wie konnte mich also der Live-Chat am 23. September ausschließen?
Wenn sie Spielsüchtige ausschließen dürfen, hätten sie mir das sagen sollen. Mir zu sagen, dass sie nicht autorisiert sind, war eindeutig eine Lüge, sie sagten mir, ich solle es vermeiden, meine Sucht zu identifizieren.
e5) : Stake hat mir mitgeteilt, dass es ihnen laut Gesetz und Vorschriften erlaubt ist, Konten bei den geringsten Anzeichen von Spielsucht zu schließen – Was zeigen sie als die geringsten Anzeichen von Spielsucht an?
Stake hat Zugriff auf meine Sitzungen, Einzahlungen und mehrere Selbstausschlussanträge, ganz zu schweigen davon, dass ich ihnen klar gesagt habe, dass ich die Kontrolle über das ausgegebene Geld verloren habe und nach einer 24-stündigen Abkühlung zurück sein würde, also musste ich ausgeschlossen werden dauerhaft sofort.
Bitte lesen Sie den Artikel in der obigen Antwort, der erklärt, dass 95 % der Personen, die sich selbst ausschließen möchten, ein Problem mit Glücksspiel / Spielsucht haben.
Gemäß den Stakes-Bedingungen sind sie darin geschult, Spielsucht zu erkennen, also muss Stake auf die eine oder andere Weise von meinem problematischen Spielverhalten gewusst haben. Sie beobachteten, wie ich innerhalb weniger Tage hohe Beträge einzahlte und spielte.
Sogar mein VIP-Gastgeber erwähnte, dass ich einige harte Monate hatte, ich sagte ihm auch, dass ich 5.000 $ verloren habe, als ich versuchte, einen Bonus von 3,2.000 $ zu setzen. Ein weiteres klares Zeichen für problematisches Glücksspiel.
Alle privaten Daten wurden zensiert, also machen Sie dies bitte öffentlich
Anscheinend verstößt Stake.com erneut gegen das Gesetz, indem es die von mir oben angeforderten Daten zurückhält. Wie Sie sehen können, hat Stake die Weitergabe der von mir gesammelten Daten verweigert, weil ich ausgeschlossen bin.
Ausgeschlossen oder nicht, ich habe immer noch das Recht, alle über mich gesammelten Daten zu erhalten, und sogar das Recht zu erfahren, wie sie diese Daten verwenden und mit wem sie sie möglicherweise teilen.
Ich mache diese Antwort, weil ich Stake erneut kontaktiert habe, um meine Daten zu erhalten, nachdem ich mir meiner Rechte bewusst war, aber sie ignorieren meine Anfrage.
Ich brauche diese Daten, weil ich mich an ein paar Unternehmen wenden werde, die sich auf die Schulung von Casino-Mitarbeitern in verantwortungsvollem Glücksspiel spezialisiert haben. Sie sind Profis und werden definitiv wissen, ob die Daten des Casinos zeigen würden, ob ich die geringsten Anzeichen von Spielsucht hätte, wenn ich aufgefordert, sich selbst auszuschließen.
Hallo d4n13n,
vielen Dank, dass Sie alle Informationen geteilt haben. Ich habe mir die Screenshots angesehen, aber ich kann keine Erwähnung eines Spielproblems erkennen. Könnten Sie bitte bestätigen, dass Sie die Spielsucht nur am 23. September erwähnt haben, wie das Casino-Team angegeben hat?
Ich habe am 23. September nie "Spielsucht" gesagt. Bitte zeigen Sie mir auch jede Stelle in ihren Nutzungsbedingungen oder Selbstausschlussrichtlinien, an denen das Wort "Sucht" überhaupt erwähnt wird.
Aber ich kann bestätigen, dass ich das Wort "Sucht" vielleicht am 23. September zum ersten Mal verwendet habe.
Nur um das klarzustellen – Sie glauben nicht, dass ich in all meinen Gesprächen und 10 plus Selbstausschlussanträgen gegenüber Stake Casino die geringsten Anzeichen von Spielsucht oder Spielproblemen gezeigt habe?
Und bitte ignorieren Sie auch nicht alle anderen Faktoren, meine Selbstausschluss-Schaltfläche wurde auf ihrer Website deaktiviert, die Mitarbeiter lügen über ihre Autorität und all die Verletzungen meiner DSGVO-Rechte.
Und hier sind einige Curacao-Lizenzregeln, die verletzt wurden!
3.8. Der Betreiber muss geeignete Maßnahmen ergreifen und aufrechterhalten, um Spielersucht zu verhindern und Spielern, die auf die Websites zugreifen, einen Selbstausschluss zu ermöglichen.
3.13. Der Betreiber ist verpflichtet, im RGR die Anzahl der (1) ausgeschlossenen Endnutzer anzugeben; (2) Endbenutzer, die für einen Ausschluss in Betracht gezogen werden, und (3) Endbenutzer, die einen Selbstausschluss beantragt haben.
Artikel 4 - Grundsätze des Datenschutzes
4.1. Der Betreiber hält sich stets an die für seine Endnutzer geltenden Datenschutzbestimmungen, wie z. B. aber nicht beschränkt auf die DSGVO, und ernennt zu diesem Zweck einen Datenschutzbeauftragten.
Liebe d4n13n,
Die ganze Situation tut mir sehr leid, aber ich glaube, Sie haben keinen Anspruch auf Rückerstattung. Selbst wenn ich mir alle von Ihnen vorgelegten Beweise ansehe, gab es nichts, was eindeutig auf Ihre Spielschwierigkeiten hindeuten sollte. Die Methoden, wie Casinos problematische Spieler erkennen, unterscheiden sich je nach Marke, und es ist nicht etwas Genaues. Heutzutage ist es ziemlich üblich, dass ein Spieler, wenn er mit etwas im Casino unzufrieden ist, entweder mit dem Support, den Werbeaktionen oder irgendetwas anderem, einen dauerhaften Selbstausschluss / eine dauerhafte Kontoschließung beantragt.
Das Wichtigste, was Sie tun können, ist, den Casino-Support über das Spielproblem zu informieren, und dann sind sie verpflichtet, Ihr Konto so schnell wie möglich zu schließen. Wenn es keine Erwähnung oder klare Anzeichen für einen problematischen Spieler gibt, ist der Spieler dafür verantwortlich, sein Spiel zu kontrollieren, und verliert daher.
Nach den obigen Informationen bin ich gezwungen, Ihren Fall abzulehnen. Sie haben jedes Recht, meiner Entscheidung nicht zuzustimmen. Eine weitere Möglichkeit besteht darin, eine offizielle Beschwerde bei der Lizenzbehörde des Casinos einzureichen. Gerne helfe ich Ihnen dabei, Sie erreichen mich unter der unten angegebenen E-Mail-Adresse. Lassen Sie mich wissen, wenn Sie Fragen haben oder weitere Unterstützung benötigen.
Beste Grüße, Jozef
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
