Liebe Nadia,
Vielen Dank für Ihre E-Mail und die zusätzlichen Details.
Nachdem wir alle notwendigen Informationen gesammelt und geprüft und eine interne Diskussion mit dem Team geführt hatten, haben wir beschlossen, diese Beschwerde als ungerechtfertigt aufgrund eines Verstoßes gegen die Geschäftsbedingungen des Casinos zu schließen – es gibt begründeten Anlass zu der Annahme, dass es sich um die Nutzung mehrerer Konten oder um Absprachen handelt , sowie die Unmöglichkeit, den KYC zu bestehen, der ein Muss ist, um Geld von Ihrem Casino-Konto abheben zu können.
Es gibt auch einige Ungereimtheiten in Ihrer Version der Geschichte, und es gibt auch völlig irrelevante und nutzlose Informationen für den Fall – die Sie oben mitgeteilt haben.
Es spielt wirklich keine Rolle, ob Ihr Empfehlungslink von jemandem verwendet wurde oder ob er von einem anderen Gerät oder einer anderen IP-Adresse aus erfolgte, und es spielt keine Rolle, ob Sie der Einzige waren, der Ihre E-Mail-Adresse im Casino verwendet hat – in den meisten Online-Casinos , es wird von ihren Systemen erzwungen und es ist nicht möglich, sich mehr als einmal mit derselben E-Mail-Adresse zu registrieren. Darüber hinaus haben Sie die 2. Verifizierungsebene erwähnt – ebenfalls irrelevant, da es in der Regel mehrere Verifizierungsebenen gibt.
Was Ihre Behauptung betrifft, Ihr Konto sei gesperrt worden, nachdem es auf „+" gegangen sei, so ist dies überhaupt nicht korrekt. Ihr Konto wurde geschlossen, weil Sie gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos verstoßen haben, die Sie bei der Registrierung akzeptiert haben. Das Casino erkannte dies jedoch, nachdem es eine Auszahlung beantragt hatte – es ist nicht verpflichtet, früher zusätzliche Kontrollen durchzuführen. Es ist ein Branchenstandard, dass Spieler für Einzahlungen nur die ihnen gehörenden Zahlungsmethoden in ihrem eigenen Namen und ihr eigenes Geld verwenden dürfen – das bedeutet automatisch, dass es verboten ist, dieselbe(n) Zahlungsmethode(n) in mehr als einem Konto zu verwenden , logisch. Das Akzeptieren von Krypto-E-Wallets kann darauf hindeuten, dass Spieler die Überprüfung ihrer Zahlungsmethoden oder der Herkunft ihres Geldes vermeiden könnten, es müssen jedoch auch andere Bedingungen erfüllt werden. Ich empfehle Ihnen, die Regeln des Casinos im Detail zu lesen, die unter dem obigen Link verfügbar sind, insbesondere die Teile 5, 7 und 8. Teilweise ist dem Thema auch der Abschnitt „Anti-Geldwäsche" gewidmet.
Sollte, wie von Ihnen behauptet, ein privater Exchanger (Dienstleistung eines Drittanbieters) ein Grund dafür gewesen sein, dass Ihre Zahlungsmethode mit der in anderen Konten verwendeten Zahlungsmethode übereinstimmte, wäre dies eher ein „erschwerender Umstand". Auch wenn dies im Zusammenhang mit Ihren anderen Ansprüchen bezüglich Ihrer Ein- und Auszahlungen grundsätzlich keinen Sinn ergibt, muss das Casino alle in Ihrem Konto verwendeten Zahlungsmethoden überprüfen. Falls Sie einen Drittanbieterdienst für solche Zwecke genutzt haben oder es einem Casino unmöglich gemacht haben, sich als Eigentümer des eingezahlten Geldes oder der verwendeten Zahlungsmethoden zu verifizieren (oder diese mit der Zahlungsmethode in einem anderen Konto abgeglichen zu haben), sollten Sie dies leider auch getan haben Sie haben damit gerechnet, dass Ihre Verifizierung nicht möglich sein wird, und Sie haben das gesamte eingezahlte Geld riskiert.
Zu guter Letzt warteten wir auf die endgültige Entscheidung der Regulierungsbehörde, die klar ist, und Sie wurden darüber informiert, was Sie begangen haben. Daher akzeptieren wir die Entscheidung des Casinos.
Es tut mir leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht helfen konnten, aber zögern Sie bitte nicht, uns in Zukunft zu kontaktieren, wenn Sie Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Wir sind hier um zu helfen.
Wenn Sie mit der Beschwerdelösung nicht zufrieden sind, empfehle ich Ihnen, sich an die Glücksspielbehörde zu wenden, der das Casino unterliegt. Bei Fragen schreiben Sie mir gerne an branislav.b@casino.guru .
Beste grüße,
Branislav, Casino.Guru
Dear Nadia,
Thank you for your email and the additional details provided.
After gathering and reviewing all the necessary information and having an internal discussion with the team, we decided to close this complaint as unjustified due to breaching the casino's terms and conditions - there are reasonable grounds to believe that we are talking about multiple account use or collusion, as well as the impossibility to pass the KYC, which is a must to be able to withdraw any funds from your casino account.
There are also several inconsistencies in your version of the story, and there is also completely irrelevant and useless information for the case - shared by you above.
It really does not matter if your referral link was used by anyone, or if it was done from another device or IP address, and it does not matter if you were the only one who used your email address in the casino - in most online casinos, it is enforced by their systems, and it is not possible to register with the same email address more than once. In addition, you mentioned the 2nd level verification - also irrelevant since there are usually more levels of verification.
As for your claims that your account has been blocked after it "went to +", this is not correct at all. Your account was closed because you breached the casino's Terms and Conditions, which you accepted upon registration. However, the casino detected it after requesting a withdrawal - it is not obliged to perform additional checks earlier. It is an industry standard that players have to use only payment methods belonging to them, in their own names, and their own funds for deposits - it automatically means that it is forbidden to use the same payment method(s) in more than one account, logically. Accepting crypto e-wallets may indicate that players could avoid the verification of their payment methods or their funds' origin, but there are also other conditions that have to be met. I recommend you read the casino's rules in detail, available on the link above, especially parts 5, 7, and 8. Partially, also the section "Anti-Money Laundering" is devoted to the topic.
If a private exchanger (3rd party service) should have been a reason that your payment method matched with the payment method used in other accounts, as you claimed, it would be rather an "aggravating circumstance". Despite it basically does not make sense in connection with your other claims regarding your deposits and withdrawals, the casino has to verify all the payment methods used in your account. In case you used any 3rd party service for such purposes or made it impossible for a casino to verify yourself as the owner of the deposited funds or used payment methods (or it matched with payment method in another account), unfortunately, you also should have counted on the option that your verification will not be possible, and you risked all the deposited funds.
Last but not least, we were waiting for the regulator's final decision, which is clear, and you were informed of what you committed. Therefore, we accept the casino's decision.
I am sorry we were not able to help you with this one, but please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.
If you are not satisfied with the complaint solution, I recommend you consult the gambling authority that the casino is regulated by. In case of any questions, feel free to write to me at branislav.b@casino.guru.
Best regards,
Branislav, Casino.Guru
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