Cara Nadia,
Grazie per la tua email e per i dettagli aggiuntivi forniti.
Dopo aver raccolto ed esaminato tutte le informazioni necessarie e aver avuto una discussione interna con il team, abbiamo deciso di chiudere questo reclamo in quanto ingiustificato a causa della violazione dei termini e delle condizioni del casinò: ci sono ragionevoli motivi per credere che stiamo parlando di uso di più account o collusione , così come l'impossibilità di superare il KYC, che è obbligatorio per poter prelevare fondi dal tuo conto del casinò.
Ci sono anche diverse incongruenze nella tua versione della storia, e ci sono anche informazioni del tutto irrilevanti e inutili per il caso - da te condivise sopra.
Non importa davvero se il tuo link di riferimento è stato utilizzato da qualcuno, o se è stato fatto da un altro dispositivo o indirizzo IP, e non importa se sei stato l'unico a utilizzare il tuo indirizzo email nel casinò - nella maggior parte dei casinò online , è imposto dai loro sistemi e non è possibile registrarsi con lo stesso indirizzo email più di una volta. Inoltre, hai menzionato la verifica di 2° livello, anch'essa irrilevante poiché di solito esistono più livelli di verifica.
Per quanto riguarda le tue affermazioni secondo cui il tuo account è stato bloccato dopo essere "andato a +", questo non è affatto corretto. Il tuo account è stato chiuso perché hai violato i Termini e condizioni del casinò, che hai accettato al momento della registrazione. Tuttavia, il casinò lo ha rilevato dopo aver richiesto un prelievo: non è obbligato a eseguire ulteriori controlli in precedenza. È uno standard del settore che i giocatori debbano utilizzare solo i metodi di pagamento che appartengono a loro, a proprio nome, e i propri fondi per i depositi - significa automaticamente che è vietato utilizzare gli stessi metodi di pagamento in più di un conto , logicamente. Accettare portafogli elettronici crittografici può significare che i giocatori potrebbero evitare la verifica dei loro metodi di pagamento o dell'origine dei loro fondi, ma ci sono anche altre condizioni che devono essere soddisfatte. Ti consiglio di leggere nel dettaglio il regolamento del casinò, disponibile al link qui sopra, in particolare le parti 5, 7 e 8. In parte, anche la sezione "Antiriciclaggio" è dedicata all'argomento.
Se uno scambiatore privato (servizio di terze parti) avesse dovuto essere la ragione per cui il tuo metodo di pagamento corrispondeva al metodo di pagamento utilizzato in altri conti, come hai affermato, sarebbe piuttosto una "circostanza aggravante". Nonostante fondamentalmente non abbia senso in relazione ad altri tuoi reclami riguardanti depositi e prelievi, il casinò deve verificare tutti i metodi di pagamento utilizzati nel tuo account. Nel caso in cui avessi utilizzato servizi di terze parti per tali scopi o reso impossibile per un casinò verificare te stesso come proprietario dei fondi depositati o dei metodi di pagamento utilizzati (o corrispondesse al metodo di pagamento in un altro account), sfortunatamente, dovresti anche avere contavo sull'opzione che la tua verifica non sarebbe stata possibile e hai rischiato tutti i fondi depositati.
Ultimo ma non meno importante, stavamo aspettando la decisione finale dell'autorità di regolamentazione, che è chiara, e voi siete stati informati di ciò che vi siete impegnati. Pertanto, accettiamo la decisione del casinò.
Mi dispiace che non siamo stati in grado di aiutarti con questo, ma per favore, non esitare a contattarci in futuro, se riscontri problemi con questo o qualsiasi altro casinò. Siamo qui per aiutare.
Se non sei soddisfatto della soluzione del reclamo, ti consiglio di consultare l'autorità per il gioco d'azzardo da cui è regolamentato il casinò. In caso di domande, non esitate a scrivermi a branislav.b@casino.guru .
Distinti saluti,
Branislav, Casino.Guru
Dear Nadia,
Thank you for your email and the additional details provided.
After gathering and reviewing all the necessary information and having an internal discussion with the team, we decided to close this complaint as unjustified due to breaching the casino's terms and conditions - there are reasonable grounds to believe that we are talking about multiple account use or collusion, as well as the impossibility to pass the KYC, which is a must to be able to withdraw any funds from your casino account.
There are also several inconsistencies in your version of the story, and there is also completely irrelevant and useless information for the case - shared by you above.
It really does not matter if your referral link was used by anyone, or if it was done from another device or IP address, and it does not matter if you were the only one who used your email address in the casino - in most online casinos, it is enforced by their systems, and it is not possible to register with the same email address more than once. In addition, you mentioned the 2nd level verification - also irrelevant since there are usually more levels of verification.
As for your claims that your account has been blocked after it "went to +", this is not correct at all. Your account was closed because you breached the casino's Terms and Conditions, which you accepted upon registration. However, the casino detected it after requesting a withdrawal - it is not obliged to perform additional checks earlier. It is an industry standard that players have to use only payment methods belonging to them, in their own names, and their own funds for deposits - it automatically means that it is forbidden to use the same payment method(s) in more than one account, logically. Accepting crypto e-wallets may indicate that players could avoid the verification of their payment methods or their funds' origin, but there are also other conditions that have to be met. I recommend you read the casino's rules in detail, available on the link above, especially parts 5, 7, and 8. Partially, also the section "Anti-Money Laundering" is devoted to the topic.
If a private exchanger (3rd party service) should have been a reason that your payment method matched with the payment method used in other accounts, as you claimed, it would be rather an "aggravating circumstance". Despite it basically does not make sense in connection with your other claims regarding your deposits and withdrawals, the casino has to verify all the payment methods used in your account. In case you used any 3rd party service for such purposes or made it impossible for a casino to verify yourself as the owner of the deposited funds or used payment methods (or it matched with payment method in another account), unfortunately, you also should have counted on the option that your verification will not be possible, and you risked all the deposited funds.
Last but not least, we were waiting for the regulator's final decision, which is clear, and you were informed of what you committed. Therefore, we accept the casino's decision.
I am sorry we were not able to help you with this one, but please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.
If you are not satisfied with the complaint solution, I recommend you consult the gambling authority that the casino is regulated by. In case of any questions, feel free to write to me at branislav.b@casino.guru.
Best regards,
Branislav, Casino.Guru
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