Stake Casino - Der Versuch des Spielers, sich selbst aus dem Casino auszuschließen, wurde übersehen.

Ich habe ein ernsthaftes Problem mit dem Glücksspiel und bin seit August 2020 von allen Glücksspielen innerhalb Dänemarks ausgeschlossen. Als ich kürzlich wieder ins Glücksspiel zurückgefallen bin, stellte ich fest, dass ich mich auf Stake.com registrieren und ohne Einschränkungen einzahlen und spielen konnte.

Ich habe am 29. Juli die Schließung meines Kontos beantragt, siehe E-Mail unten. Als Grund für die Schließung des Kontos wurde ein Glücksspielproblem angegeben, auf das sofort hätte reagiert werden sollen, anstatt vorzuschlagen, wie man eine Selbstausschlussroutine einschließlich einer 24-stündigen Abkühlung durchführt, was die Antwort vom Support war, die ich am selben Tag erhielt . (siehe Screenshot)

Aus diesem Grund habe ich es geschafft, den Betrag von 189,25 $ einzuzahlen, nachdem die Anfrage geschlossen wurde.

Ich habe dann gestern (5. August) selbst einen Selbstausschluss eingeleitet, da es nicht gelungen ist, mich zu schützen und zu schließen. Ich habe den Support kontaktiert, um dieses Problem zu erkennen und um eine Rückerstattung zu bitten, aber sie erkennen nicht, dass sie es versäumt haben, mich als Spieler gemäß den Bedingungen für verantwortungsvolles Spielen zu schützen. Stattdessen schlagen sie vor, dass es meine eigene Schuld war, da ich "darauf hätte bestehen sollen, das Konto zu schließen".

Ich beantrage die Rückgabe folgender Transaktionen.

PM 03.08.2021$39,60

PM 03.08.2021$37,34

PM 03.08.2021$38,61

PM 03.08.2021$38,61

PM 03.08.2021$35,09

Danke, dass du mir geholfen hast.

Lieber ChrisG,

vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bevor wir das Casino kontaktieren und nach seinem Standpunkt fragen, könnten Sie bitte die Original-E-Mails weiterleiten, aus denen hervorgeht, dass Sie einen Antrag auf Selbstausschluss gesendet haben? Meine E-Mail-Adresse lautet petronela.k@casino.guru . Haben Sie in dieser Anfrage angegeben, wie lange Ihr Konto gesperrt werden soll und warum?

Ich habe den Abschnitt "Verantwortungsbewusstes Spielen" auf der Website überprüft und das habe ich gefunden

https://stake.com/policies/self-exclusion :

„Selbstausschlussrichtlinie"

Wenn Sie das Gefühl haben, Ihr Glücksspiel nicht mehr kontrollieren oder sicher spielen zu können, bieten wir Ihnen die Möglichkeit, sich selbst von Wetten bei uns auszuschließen. Um die unten beschriebene Bedenkzeit zu beginnen, besuchen Sie bitte Ihre Kontoeinstellungen ."

„Selbstausschluss bedeutet, das Wetten oder Glücksspiel für eine bestimmte Zeit einzustellen. Der Selbstausschluss kann vorübergehend oder dauerhaft sein.

Mit der Beantragung eines unserer angebotenen Selbstausschlussfristen erklären Sie sich mit den folgenden Bedingungen einverstanden, die ab dem Zeitpunkt wirksam werden, an dem Sie eine Bestätigungs-E-Mail über Ihren gewählten Selbstausschluss erhalten. Diese E-Mail wird an die verwendete E-Mail-Adresse gesendet nur Ihr Konto zu registrieren und das Datum des Abschlusses des Selbstausschlusses anzuzeigen.

Anfragen über unsere Chat-Funktion werden nicht bearbeitet. Ein Kundendienstmitarbeiter wird Sie jedoch zu unserem Kundendienst-E-Mail-Service weiterleiten."

Ich habe ein Konto erstellt, um zu überprüfen, ob die Möglichkeit, den Selbstausschluss innerhalb des Kontos festzulegen, möglich ist, und ich kann bestätigen, dass ein Spieler, sobald er ein verifiziertes Konto hat, sich direkt im Konto für einen Selbstausschluss entscheiden kann.

Könnten Sie bitte mitteilen, ob Sie diese Option ausprobiert haben?

Ich hoffe, wir können Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.

Mit freundlichen Grüßen,

Petronela

Liebe Petronela, danke, dass Sie sich das angeschaut haben. Ich habe die ursprüngliche E-Mail weitergeleitet.

Das Problem ist nicht, dass sie einen Abschnitt zum Selbstausschluss haben. Es ist so, dass sie wegen meines Glücksspielproblems gebeten wurden, mein Konto zu schließen, und ich wurde auf diesen Prozess verwiesen.

Wenn Sie Ihr Konto verifizieren, können Sie sehen, wie kompliziert es ist. Ich zitiere aus ihrem "How to"-Abschnitt.

Sie können den Selbstausschluss über das Formular unter Einstellungen > Einstellungen veranlassen.

Der Vorgang kann in zwei Schritten abgeschlossen werden. Zuerst müssen Sie die 24-Stunden-Abkühlphase einleiten, die per E-Mail bestätigt werden kann, sobald der Selbstausschluss beantragt wird.

Sobald Ihre Abkühlphase abgeschlossen ist, werden Sie erneut per E-Mail benachrichtigt, um eine Dauer für Ihren Selbstausschluss festzulegen. Sie haben 24 Stunden Zeit, Ihren gewünschten Ausschlusszeitraum über den Link in der E-Mail festzulegen. Wenn Sie dies nicht tun, müssen Sie den Vorgang erneut starten.

Können Sie sehen, wie dies im Widerspruch dazu steht, dass ein Süchtiger das Konto schließen möchte und dass Sie über 24 Stunden 2-3 Schritte ausführen müssen? Sie als Süchtiger sollten nicht die Möglichkeit haben, sich "abzukühlen" und dann wie gewohnt spielen zu können. Hoffe du verstehst das Problem damit.

Ich habe dann diese Selbstausschlussroutine gemacht und mich vor 2 Tagen selbst ausgeschlossen. Aber das war, nachdem ich (die $189) gespielt hatte, ohne über die Konsequenzen nachzudenken, und so konnte Stake.com mich (vor mir selbst) nicht schützen, als ich dazu aufgefordert wurde.

Hallo Petronela,

Das ist das Problem. Ich habe nicht um eine Abkühlungsphase gebeten (wie Sie es oben getan haben), ich habe darum gebeten, mein Konto wegen eines Spielproblems zu schließen - verstehst du was ich meine?

Da das Konto nicht geschlossen wurde, konnte ich mich nach 24 Stunden wieder einloggen und ohne Limit einzahlen und spielen. Das ist kein verantwortungsvolles Casino.

Bezüglich der E-Mail lesen Sie sie falsch. Das ist der Casino-Support, der auf meine ursprüngliche E-Mail antwortet. Ich habe es per E-Mail an support@stake.com gesendet, wenn Sie die ursprüngliche E-Mail weiter unten lesen.

Lass es mich wissen, wenn du mehr Klärung brauchst und entschuldige, wenn ich unklar war 🙂

Mir ist bekannt, dass Sie am 29. Juli eine E-Mail an das Casino gesendet haben (es gibt keine sichtbare E-Mail-Adresse, an die die E-Mail gesendet wurde) mit der Bitte um die Schließung Ihres Kontos aufgrund eines Glücksspielproblems. Am selben Tag wurde Ihnen mitgeteilt, wie Sie dies in Ihrem Konto vornehmen können.

Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass nicht jede Casinoabteilung Ihr Konto schließen kann. Ich verstehe absolut Ihren Standpunkt und Ihre Schwierigkeiten im Zusammenhang mit dem Eingeständnis Ihres Glücksspielproblems. Wenn Sie jedoch erwarten, dass das Casino die Regeln einhält und einen Selbstausschluss anwendet, sollten Sie auch dessen Regeln befolgen. Wir versuchen immer, den Spielern zu helfen, aber wir können dies nur tun, wenn sie zuerst die Anweisungen des Casinos befolgt haben. Leider ist dies nicht der Fall.

Bitte lassen Sie es mich wissen, wenn ich zusätzliche Informationen übersehen habe. Ich bin gezwungen, Ihre Beschwerde abzulehnen. Ich wünschte wirklich, ich wäre mehr Hilfe. Danke.

Liebe Petronela,

Gehen wir die Fakten noch einmal durch, da ich glaube, Sie missverstehen mich, oder ich habe mich nicht klar ausgedrückt.

1. Ich habe am 29. Juli die Schließung meines Kontos beantragt (ohne Selbstausschluss) aufgrund eines Glücksspielproblems. (Original-E-Mail ohne Antwort weitergeleitet)
2. Mir wurde ein Link zum Thema "Schließen..." empfohlen.
3. Ich habe die Anweisungen befolgt, um den Selbstausschluss am 29. zu aktivieren. (stake.com kann das überprüfen)
4. Ich habe nach der Abklingzeit von 24 Stunden (auf der sie bestehen) KEINE E-Mail zur Aktivierung des Ausschlusses erhalten.
5. Nach ein paar Tagen habe ich mich eingeloggt und gesehen, dass ich spielen und einzahlen kann (dh Sucht)
6. Ich habe dann Stake gemäß meinem ursprünglichen Beitrag erneut kontaktiert.
7. Die Antwort, die ich erhielt, war "Sie hätten darauf bestehen sollen, dass Sie aufgrund von Spielsucht einen manuellen Selbstausschluss wünschen, und in diesem Fall könnten wir dies manuell tun."
8. Nirgendwo steht, dass Sie, wenn Sie möchten, dass Ihr Konto aufgrund von Glücksspielproblemen dauerhaft geschlossen werden soll, darauf bestehen müssen, dass es geschlossen wird .
9. Ich bin dann im Einstellungsmenü zurück in den Selbstausschluss-Teil gegangen und konnte mich dauerhaft selbst ausschließen.

Beachten Sie, dass andere anscheinend das Problem haben, dass sie die automatische Selbstausschluss-E-Mail nach 24 Stunden nicht erhalten https://forum.stake.com/topic/44766-i-never-receive-the-auto-exclusion-mail /

In welcher Weise auch immer das Casino sich für verantwortungsvolles Spielen entscheidet, dies ist für Stake.com offensichtlich gescheitert.

Vielen Dank, ChrisG, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Jozef weiterleiten, der Ihnen zur Seite steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Hallo Chris.

Ich weiß es sehr zu schätzen, dass Sie Ihre Erfahrungen mit dem Casino Guru-Team geteilt haben. Wir werden nun versuchen, mit dem Casino in Kontakt zu treten

Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen.

*

Sehr geehrter Stake.com,

Vielen Dank für Ihre Antwort und Ihre Meinung zu dem, was passiert ist.

Wie Sie wissen, habe ich am 29. Juli die Schließung meines Kontos wegen Glücksspielproblemen beantragt.

Ich habe keinen Selbstausschluss beantragt, ich wollte, dass mein Konto geschlossen wird.

Lassen Sie uns das nur klarstellen, ich habe keine 24-Stunden-Sperre beantragt mit der Wahl, einen Zeitraum zu setzen / den "Selbstausschluss" aufzuheben.

Da ich jedoch Ihr sogenanntes "Selbstausschlussverfahren" befolgen wollte, habe ich die Anweisungen vom 29. Beim Betrachten Ihres E-Mail-Protokolls (oder "Bild der gesendeten E-Mails"), das Sie bereitgestellt haben, habe ich (nach 24 Stunden) keine E-Mail "Setzen Sie Ihren Selbstausschlusszeitraum" erhalten. (Es macht Sinn, dass bei "Öffnen" und "Klicks" 0 steht). Ich suche auf dem E-Mail-Server und es ist einfach nicht da.

Es sollte als nicht verantwortlich betrachtet werden, dass Stake.com eine Aufforderung zur Schließung meines Kontos ignoriert, wenn Sie dazu aufgefordert werden.

Ich habe kein anderes Casino gefunden, das nach einer Aufforderung zur Schließung eines Kontos aufgrund von Glücksspielproblemen auf eine 24-Stunden-Sperre hinweist und dass der Spieler selbst nach dieser Zeit weitere Maßnahmen ergreifen sollte.

Liebes Stake Casino-Team.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit in diesem Fall. Leider halten wir Ihren Schutz für selbst ausgeschlossene Spieler (wegen der Glücksspielproblematik) für unzureichend. Wenn Chris eine Rückerstattung der Einzahlung verlangen würde, ohne Sie über das Glücksspielproblem zu informieren, wäre er natürlich aufgrund der von Ihnen erwähnten AGB nicht verpflichtet, etwas zu erhalten. Sie wurden jedoch eindeutig über seine Sucht informiert, daher hätte sein Konto ohne Chance auf Wiedereröffnung geschlossen werden sollen.

Könnten Sie Ihre Position bitte neu bewerten, oder ist dies Ihre endgültige Entscheidung?

Ich bin nicht überrascht, dass Stake.com sich entschieden hat, nicht zu antworten. Ich bin jedoch etwas überrascht über ihre Bewertung "guter Ruf" auf casino.guru...

Danke für deine Mühe zu helfen, Jozef

Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen.

Da wir vom Casino keine weitere Antwort zu dem Problem erhalten haben, betrachten wir die Entscheidung als endgültig und sind gezwungen, die Beschwerde als „ungelöst" zu schließen.

Das Casino kann diese Beschwerde jederzeit wieder öffnen.

Lieber ChrisG.

Der Ausgang dieser Situation tut mir sehr leid. Eine andere Möglichkeit besteht darin, eine offizielle Beschwerde bei der Lizenzbehörde des Casinos einzureichen. Ich helfe Ihnen gerne dabei.

Bitte beachten Sie, dass diese Beschwerde ihren Ruf auf unserer Website beeinträchtigen wird. Lassen Sie es mich wissen, wenn Sie Fragen haben oder weitere Hilfe benötigen.

Viele Grüße, Jozef

jozef.k@casino.guru

Wir haben diese Beschwerde gemäß der Anfrage des Casinos wieder geöffnet. Wir möchten diesem Fall noch einmal die Chance geben, gelöst zu werden und beiden Beteiligten zu einem zufriedenstellenden Abschluss zu verhelfen.

Bitte schließen Sie diese Beschwerde und markieren Sie sie als gelöst. Danke für deine Hilfe

Vielen Dank, Jozef, dass Sie die Beschwerde erneut geöffnet haben, und danke, Chris, dass Sie darum gebeten haben, die Beschwerde als gelöst zu schließen.

Was wir mitteilen wollten, ist, dass Chris sich noch einmal an uns gewandt hat und wir unser Bestes getan haben, um alles zu erklären. Er erkannte, dass wir bestimmte Verfahren haben, die wir befolgen müssen.

Es tut uns leid, dass Sie das durchgemacht haben und hoffen, dass Sie mit Ihrer Spielsucht fertig werden, Chris.

Wir werden auch versuchen, unsere Richtlinien zu verbessern, falls die Spieler verwirrt sind.

Hallo,

Chris hat die Casino-Erklärung bestätigt und uns gerade (per E-Mail-Kommunikation) darüber informiert, dass sein Problem gelöst wurde. Ich schließe jetzt den Fall.

Viele Grüße, Jozef