Stake Casino - Il tentativo del giocatore di auto-escludersi dal casinò è stato trascurato.

Ho un problema serio con il gioco d'azzardo e sono escluso da tutti i giochi in Danimarca dall'agosto 2020. Dato che di recente sono tornato di nuovo al gioco, ho scoperto che potevo registrarmi su stake.com e depositare e giocare senza alcuna restrizione.

Ho richiesto il 29 luglio per la chiusura del mio account, vedi l'email di seguito. Poiché il motivo per la chiusura dell'account indicava specificamente il problema del gioco d'azzardo, si sarebbe dovuto reagire immediatamente, invece di suggerire di leggere come eseguire una routine di autoesclusione incluso il raffreddamento per 24 ore, che è stata la risposta che ho ricevuto dall'assistenza lo stesso giorno . (vedi schermata)

A causa di ciò sono riuscito a depositare l'importo di $ 189,25 dopo la chiusura della richiesta.

Quindi ieri (5 agosto) ho avviato io stesso un'autoesclusione poiché non sono riusciti a proteggermi e chiuderlo. Ho contattato il supporto per conoscere questo problema e chiedere un rimborso, ma non riconoscono di aver fallito nel proteggermi come giocatore con termini di gioco responsabile. Invece suggeriscono che è stata colpa mia, perché "avrei dovuto insistere per far chiudere il conto"

Chiedo la restituzione delle seguenti transazioni.

PM 8/3/2021$39.60

PM 8/3/2021$ 37,34

PM 8/3/2021$ 38,61

PM 8/3/2021$38,61

PM 8/3/2021$35.09

Grazie per l'aiuto.

Caro ChrisG,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Prima di contattare il casinò e chiedere il loro punto di vista, potresti inoltrare le e-mail originali che mostrano che hai inviato una richiesta di autoesclusione? Il mio indirizzo email è petronela.k@casino.guru . Hai specificato in quella richiesta per quanto tempo desideri che il tuo account venga sospeso e il motivo?

Ho controllato la sezione Gioco Responsabile sul sito web, e questo è quello che ho trovato

https://stake.com/policies/self-exclusion :

"Politica di autoesclusione"

Se ritieni di non essere più in grado di controllare il tuo gioco d'azzardo o di giocare in sicurezza, ti offriamo la possibilità di auto-escluderti dalle scommesse con noi. Per iniziare il periodo di riflessione come descritto di seguito, visita le preferenze del tuo account."

„Autoescludersi significa interrompere le scommesse o il gioco d'azzardo per un tempo prestabilito. L'autoesclusione può essere temporanea o permanente.

Richiedendo uno dei nostri periodi di autoesclusione offerti, accetti i seguenti termini e condizioni, che entreranno in vigore dal momento in cui riceverai un'e-mail di conferma dell'autoesclusione prescelta, questa e-mail verrà inviata all'indirizzo e-mail utilizzato per registrare solo il tuo account e visualizzerà la data di completamento dell'autoesclusione.

Le richieste effettuate tramite la nostra funzione Chat non verranno prese in considerazione. Tuttavia, un agente dell'assistenza clienti ti indirizzerà al nostro servizio di posta elettronica di assistenza clienti."

Ho creato un account per verificare se è possibile impostare l'autoesclusione all'interno dell'account e posso confermare che una volta che un giocatore ha un account verificato, può optare per l'autoesclusione direttamente all'interno dell'account.

Potresti per favore consigliare se hai provato questa opzione?

Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.

Distinti saluti,

Petronela

Cara Petronela, grazie per aver esaminato questo. Ho inoltrato l'e-mail originale.

Il problema non è che hanno una sezione per l'autoesclusione. È che gli è stato chiesto di chiudere il mio account a causa del mio problema con il gioco d'azzardo e sono stato indirizzato a questo processo.

Se verifichi il tuo account puoi vedere quanto è complicato. Cito dalla loro sezione "come fare per".

Puoi avviare l'autoesclusione tramite il modulo in Impostazioni > Preferenze.

Il processo può essere completato in due fasi. Innanzitutto, è necessario avviare il periodo di raffreddamento di 24 ore, che può essere confermato via e-mail una volta richiesta l'autoesclusione.

Una volta terminato il periodo di raffreddamento, ti verrà inviata un'altra email per impostare un periodo di durata per la tua autoesclusione. Hai 24 ore per impostare il periodo di esclusione desiderato utilizzando il link nell'e-mail. Se non lo fai, ti verrà richiesto di riavviare il processo.

Riesci a vedere come questo è in conflitto con il modo in cui un tossicodipendente vuole che l'account venga chiuso e che devi fare 2-3 passaggi in 24 ore. Tu, come tossicodipendente, non dovresti avere l'opzione di "raffreddare" e quindi essere in grado di giocare normalmente. Spero che tu capisca il problema con questo.

Poi ho fatto questa routine di autoesclusione e mi sono autoescluso 2 giorni fa. Ma questo è stato dopo aver giocato (il $ 189) senza pensare alle conseguenze, e quindi Stake.com non è riuscito a proteggermi (da me stesso), quando gli è stato chiesto di farlo.

Ciao Petronella,

Quello è il problema. Non ho chiesto un periodo di raffreddamento (come hai fatto sopra), ho chiesto la chiusura del mio account a causa di un problema di gioco d'azzardo - capisci cosa intendo?

Poiché l'account non è stato chiuso, ho potuto accedere nuovamente dopo 24 ore e depositare e giocare senza limiti. Questo non è essere un casinò responsabile.

Per quanto riguarda l'email stai leggendo male. Questo è il supporto del casinò che risponde alla mia email originale. L'ho inviato via email a support@stake.com se leggi l'email originale più in basso.

Facci sapere se hai bisogno di ulteriori chiarimenti e scusa se sono stato poco chiaro 🙂

Ho appreso che hai inviato un'e-mail al casinò (non esiste un indirizzo e-mail visibile a cui è stata inviata l'e-mail) il 29 luglio richiedendo la chiusura del tuo account a causa di un problema di gioco. Lo stesso giorno ti è stato consigliato come farlo all'interno del tuo account.

Ti preghiamo di comprendere che non tutti i reparti del casinò possono chiudere il tuo account. Comprendo assolutamente il tuo punto di vista e la lotta associata all'ammissione del tuo problema di gioco, tuttavia, se ti aspetti che il casinò segua le regole e applichi un'autoesclusione, dovresti seguire anche la loro. Cerchiamo sempre di aiutare i giocatori, ma siamo in grado di farlo solo se hanno seguito prima le istruzioni del casinò. Purtroppo, questo non è il caso.

Per favore fatemi sapere se ci sono ulteriori informazioni che altrimenti ho trascurato, sarò costretto a respingere il vostro reclamo. Vorrei davvero essere di maggiore aiuto. Grazie.

Gentile Petronella,

ripercorriamo i fatti, perché penso che tu mi abbia frainteso, o non sono stato chiaro.

1. Ho chiesto il 29 luglio di chiudere il mio account (non chiedendo l'autoesclusione) a causa di un problema di gioco. (e-mail originale inoltrata senza la loro risposta)
2. Mi è stato consigliato un link su "come chiudere..." .
3. Ho seguito le istruzioni per attivare l'autoesclusione il 29. (stake.com può verificarlo)
4. NON HO ricevuto un'e-mail di esclusione di attivazione dopo il periodo di raffreddamento di 24 ore (che insistono di avere).
5. Dopo alcuni giorni ho effettuato l'accesso e ho visto che potevo giocare e depositare (cioè dipendenza)
6. Ho quindi contattato nuovamente Stake come da mio post originale.
7. La risposta che ho ricevuto è stata "Avresti dovuto insistere per volere l'autoesclusione manuale a causa della dipendenza dal gioco e, in tal caso, saremmo stati in grado di farlo manualmente".
8. No dove si afferma che se vuoi che il tuo account venga chiuso definitivamente a causa di problemi di gioco d'azzardo, devi insistere per farlo chiudere .
9. Sono quindi tornato nella parte di autoesclusione nel menu Impostazioni e sono stato in grado di autoescludermi in modo permanente.

Nota, sembra che altri abbiano il problema di non ricevere l'e-mail di autoesclusione automatica dopo 24 ore https://forum.stake.com/topic/44766-i-never-receive-the-auto-exclusion-mail /

In qualunque modo il casinò decida di implementare il gioco responsabile, questo è ovviamente fallito per stake.com.

Grazie mille, ChrisG, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Trasferirò ora il tuo reclamo al mio collega Jozef che sarà in tuo aiuto. Ti auguro buona fortuna e spero di vedere il tuo problema risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

Ciao Chris.

Apprezzo assolutamente che tu abbia condiviso le tue esperienze con il team di Casino Guru. Ora proveremo a metterci in contatto con il casinò

Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto".

*

Gentile Stake.com,

Grazie per la risposta e per la tua opinione su quanto accaduto.

Come sai, ho richiesto la chiusura del mio account a causa di problemi di gioco d'azzardo il 29 luglio.

Non ho chiesto un auto-esclusione, volevo che il mio conto per essere chiuso.

Intendiamoci, non ho richiesto un ban di 24 ore con la scelta di fissare un periodo/cancellare l'"autoesclusione".

Tuttavia, poiché volevo seguire la tua cosiddetta "procedura di autoesclusione", ho seguito le istruzioni del 29. Quando guardo il tuo registro e-mail (o "immagine delle e-mail inviate") che hai fornito, non ho ricevuto (dopo 24 ore) un'e-mail "imposta il periodo di autoesclusione". (Ha senso che dice 0 su "apre" e "clic"). Sto cercando sul server di posta elettronica e non c'è.

Dovrebbe essere considerato come non responsabile di stake.com, ignorare una richiesta di chiusura del mio account quando richiesto.

Non ho incontrato NESSUN altro casinò, che dopo una richiesta di chiusura dell'account a causa di problemi di gioco, indichi un divieto di 24 ore e che il giocatore stesso dovrebbe intraprendere più azioni dopo quel periodo di tempo.

Caro team di Stake Casino.

Grazie mille per la vostra collaborazione in questo caso. Sfortunatamente, consideriamo insufficiente la tua protezione per i giocatori autoesclusi (a causa del problema del gioco d'azzardo). Naturalmente, se Chris richiedesse un rimborso del deposito senza informarti del problema del gioco d'azzardo, non sarebbe obbligato a ricevere nulla a causa dei T&C che hai menzionato. Tuttavia, sei stato chiaramente informato della sua dipendenza, quindi il suo account avrebbe dovuto essere chiuso senza possibilità di riaprire.

Per favore, potresti rivalutare la tua posizione, o questa è la tua decisione finale?

Non sono sorpreso che Stake.com scelga di non rispondere. Sono però un po' sorpreso dalla loro valutazione di "buona reputazione" su casino.guru...

Grazie per il tuo sforzo per aiutare, Jozef

Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto".

Poiché non abbiamo ricevuto un'ulteriore risposta dal casinò in merito al problema, riteniamo che la loro decisione sia definitiva e siamo costretti a chiudere il reclamo come "irrisolto".

Il casinò può riaprire questo reclamo in qualsiasi momento.

Caro Chris G.

Mi dispiace molto per l'esito di questa situazione. Un'altra opzione è quella di presentare un reclamo ufficiale all'autorità di rilascio delle licenze del casinò. Ti aiuterò volentieri.

Per favore, tieni presente che questo reclamo influenzerà la loro reputazione sul nostro sito web. Fatemi sapere se avete domande o avete bisogno di ulteriore assistenza.

Cordiali saluti, Jozef

jozef.k@casino.guru

Abbiamo riaperto questo reclamo come richiesto dal casinò. Vorremmo dare a questo caso una possibilità in più per essere risolto e aiutare entrambe le parti coinvolte a raggiungere una conclusione soddisfacente.

Chiudi questo reclamo e contrassegnalo come risolto. Grazie per l'assistenza

Grazie Jozef per aver riaperto il reclamo e grazie Chris per aver chiesto di chiudere il reclamo come risolto.

Quello che volevamo condividere è che Chris ci ha contattato ancora una volta e abbiamo fatto del nostro meglio per spiegare tutto. Si è reso conto che abbiamo determinate procedure che dobbiamo seguire.

Ci dispiace che tu sia passato attraverso questo e speriamo che affronterai la tua dipendenza dal gioco Chris.

Cercheremo anche di migliorare le nostre politiche nel caso in cui i giocatori siano confusi.

Ciao,

Chris ha confermato la dichiarazione del casinò e ci ha appena informato (tramite comunicazione e-mail) che il suo problema è stato risolto. Ora chiudo il caso.

Cordiali saluti, Jozef