Stake Casino - Spieler beschwert sich über fehlgeschlagenen Selbstausschluss und fordert eine Rückerstattung.

Lieber dap301,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bevor wir das Casino kontaktieren und nach seinem Standpunkt fragen, könnten Sie bitte E-Mails oder Screenshots weiterleiten, aus denen hervorgeht, dass Sie eine Anfrage für einen Selbstausschluss gesendet haben? Meine E-Mail-Adresse lautet petronela.k@casino.guru .

• Haben Sie in dieser Anfrage angegeben, für wie lange Ihr Konto gesperrt werden soll und den Grund dafür?

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Petronela

Ich habe diese Informationen an die von Ihnen angegebene E-Mail-Adresse gesendet. Vielen Dank

Screenshots vom Player:

Hallo dap301,

Leider konnte ich keine E-Mail finden, in der Sie das Casino über Ihr Glücksspielproblem informiert haben. Alle weitergeleiteten E-Mails stammen vom Casino und deuten darauf hin, dass Sie einen Selbstausschluss beantragt haben, ohne ein Glücksspielproblem als Grund zu nennen.

Können Sie bitte bestätigen, ob Sie in Ihrer Kommunikation mit dem Casino jemals ein Glücksspielproblem erwähnt haben?

Danke schön.

Petronela,

Vielen Dank für Ihre Antwort. Ich hatte dem Live-Support mein Glücksspielproblem mitgeteilt. Zu beachten ist, dass ich nie wieder eine 24-Stunden-Abkühlungs-E-Mail erhalten habe, nachdem mein Konto nach meiner ersten Anfrage weiterhin geöffnet blieb.

In der E-Mail, die ich am 16. November um 11:55 Uhr mit der Aufforderung erhielt, die „Dauer des Ausschlusses festzulegen", heißt es: „Wenn wir diesen Schritt nicht innerhalb der nächsten 24 Stunden abschließen, müssen Sie den Vorgang gemäß unserer Selbstausschlussrichtlinie neu starten."

Wenn das der Fall ist, warum blieb mein Konto dann mehrere Tage lang offen und ich konnte Einzahlungen vornehmen? Und wenn ich den Schritt „Ausschlussdauer festlegen" nicht innerhalb von 24 Stunden abgeschlossen habe, warum habe ich dann keine weitere E-Mail erhalten, die den Selbstausschluss bestätigt und den Vorgang neu gestartet hat?

Stake gibt außerdem an: „Anfragen, die über unsere Chat-Funktion gestellt werden, werden nicht bearbeitet."

Hallo dap301,

Ich verstehe Ihren Standpunkt. Ich möchte jedoch klären, ob Sie jemals eine Dauer für Ihren Selbstausschluss angegeben haben, wie in der E-Mail erwähnt, die Sie erhalten haben. Bitte beachten Sie, dass es für uns schwierig ist, diesen Fall weiter zu verfolgen, ohne klare Beweise dafür, dass Sie aufgrund eines Glücksspielproblems einen dauerhaften Selbstausschluss beantragt haben.

Danke schön.

Ja, ich habe einen dauerhaften Selbstausschluss angegeben

Hallo dap301,

Leider benötige ich einen Nachweis für Ihre Anträge auf dauerhaften Selbstausschluss. Ohne handfeste Beweise haben wir keine Chance, das Casino zur Rede zu stellen.

Danke für Ihr Verständnis.

Ich musste in der E-Mail, die Stake mir geschickt hat, eine Sperrfrist festlegen. Könnten sie mir einen Nachweis für diesen Antrag auf dauerhaften Selbstausschluss ausstellen?

Außerdem habe ich meine Transkripte beim Live-Support angefordert, aber keine Antwort von Stake erhalten

Hallo dap301,

Ich habe Ihren Fall mit meinen Kollegen besprochen und habe leider keine guten Nachrichten. Ohne Belege dafür, dass Sie ein Glücksspielproblem erwähnt und einen dauerhaften Ausschluss beantragt haben, können wir diesen Fall nicht weiterverfolgen. Ich verstehe, dass dies nicht das Ergebnis ist, auf das Sie gehofft haben, aber wir können nur Spielern helfen, die alle relevanten Informationen und Belege bereitstellen.

Wenn Sie einen Selbstausschluss beantragen, befolgen Sie bitte die folgenden Schritte, um ein erfolgreiches Ergebnis sicherzustellen:

1. Senden Sie Ihre Anfrage an die korrekte E-Mail-Adresse, die in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos angegeben ist.
2. Wenn Ihre E-Mail unbeantwortet bleibt, nutzen Sie andere Kommunikationskanäle oder senden Sie mehrere E-Mails.
3. Geben Sie die Gründe für Ihren Selbstausschlussantrag klar an. Die Anforderung von Boni sollte niemals ein Grund für die Schließung Ihres Kontos sein.

In der Zwischenzeit können Sie auch unser Selbstausschluss-Hilfstool verwenden. Mit diesem Tool können Sie Ihre Casino-Konten bei mehreren Glücksspieleinrichtungen gleichzeitig sperren und es ist nicht an ein bestimmtes Casino gebunden. Es wurde entwickelt, um Einzelpersonen dabei zu helfen, ihren Zugang zum Glücksspiel einzuschränken und das Potenzial für weiteren Schaden zu verringern.

Wenn Sie mit unserer Entscheidung nicht zufrieden sind, empfehle ich Ihnen, sich an die Lizenzierungsbehörde Curaçao Antillephone NV zu wenden unter complaints@gaminglicences.com .

Ich wünschte, ich könnte Ihnen mehr helfen. Es tut mir leid, dass wir diesen Fall nicht lösen konnten, aber zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft Probleme mit einem anderen Casino haben. Aus den oben genannten Gründen werde ich diese Beschwerde jetzt zurückweisen. Danke für Ihr Verständnis.

Beste grüße,

Petronela

Casino.Guru