Dem Spieler aus Deutschland wurde vorgeworfen, gegen die AGB verstoßen zu haben, indem er ein eingeschränktes Spiel spielte, während er Bonuswetten abschloss. Wir schlossen die Beschwerde schließlich als „ungelöst“, weil die Entscheidung des Casinos, die Gewinne des Spielers zu beschlagnahmen, als gegen faires Glücksspiel verstoßend angesehen wurde.
Guten Tag,
ich habe bei Stakes.com 300€ eingezahlt und einen Bonus verwendet. Ich bin ein erfahrener Spieler und lese mir immer die Bonus AGB durch und speichere mir die verbotenen Spiele in einer separaten Datei. Ich habe mir am 07.10.2022 um 22:00 CEST die verbotenen Spiele kopiert und den Bonus innerhalb von 4 Stunden umgesetzt.
Die KYC habe ich erfolgreich durchgeführt.
Jetzt erhalte ich die Information, dass ich gegen die Bonusregeln verstoßen hätte, weil ich ein verbotenes Spiel gespielt hätte. Die Slot heißt Chaos Crew und war definitiv nicht in den Bonus AGB enthalten. Es wurde nachträglich hinzugefügt, was man sehr gut daran erkennt, dass Chaos Crew nicht alphabetisch sortiert ist, sondern ganz am Ende der verbotenen Spiele steht. Die Bonus AGB können natürlich geändert werden, aber zum Zeitpunkt als ich den Bonus umgesetzt habe, war Chaos Crew noch nicht unter den verbotenen Spielen. Daher habe ich das Geld rechtmäßig gewonnen und möchte mein Geld auch ausbezahlt haben. Falls das nicht passiert, sollte dieses Casino definitiv gesperrt oder eine noch schlechtere Bewertung erhalten. Das ist Betrug und nichts anderes.
Liebe Tillykke,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Ich habe die allgemeinen Bonusbedingungen überprüft und Folgendes gefunden ( hier ):
„19. Die unten aufgeführten Slot-Spiele sind von allen Bonusaktionen ausgeschlossen. Wetten, die auf diese Slots platziert werden, während ein Bonus aktiv ist, tragen nicht zur Erfüllung dieses Bonus bei. Alle Gewinne, die sich aus einem bei diesen Spielen gespielten Bonus ergeben, verfallen.
5 Lions, 5 Lions Gold, Ankh of Anubis, Betina Bingo, Black Mamba, Big Bad Wolf, Blood Suckers, Castle Builder, Castle Builder 2, Celebration of Wealth, Coins of Egypt, Cowboys Gold, Creature from the Black Lagoon, Dazzle Me , Dead or Alive, Dead or Alive 2, Demolition Squad, Deuces Wild, Devil's Delight, Diamond Vortex, Doom of Egypt, Eggomatic, Feline Fury, Forsaken Kingdom, Fruit Shop, Fruit Shop Christmas Edition, Gold Volcano, Gonzo's Quest Megaways, Griechisch Götter, Guns N' Roses, Hercules und Pegasus, Holiday Season, Honey Rush, Hook's Heroes, Hope Diamond, House of Doom, Hugo 2, Immortal Romance, Jackhammer 2, Jimi Hendrix, Jungle Spirit, Koi Princess, Legacy of Dead, Legacy of Egypt, Leprechaun Riches, Lost Relics, Lucky Angler, Max Damage Slot, Money Train 2, Moon Princess, Perfect Gems, Pimped, Planet Fortune, Rainforest Magic, Rainforest Magic Bingo, Reactoonz, Reactoonz 2, Riches of Robin, Rise of Merlin , Der Aufstieg des Olymp, Robin Hood – Shifting Riches, Royal Masquerade, Safari Kin g, Sahara Nights, Scrooge, Secret of the Stones, Secrets of Atlantis, Simsalabim, Solar Queen, Sweet Bonanza, Temple of Wealth, The Dog House, The True Sheriff, Victorious, Wild O' Clock, Wild Wild Riches, Zombies, Chaos Besatzung .
...
Die Bonusbedingungen wurden am 30.09.2020 aktualisiert."
Wir sind jedoch der Meinung, dass eingeschränkte Spiele für Bonusspiele gesperrt werden sollten und diese Regel auf Softwareebene durchgesetzt werden sollte, dh die Software oder Website des Casinos sollte es Spielern nicht erlauben, Wetten auf Spiele zu platzieren, die nicht gespielt werden dürfen, während sie abgeschlossen sind Bonuswetten.
Können Sie uns bitte mitteilen, ob dies Ihr erster eingelöster Bonus in diesem Casino war?
Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, Ihr Problem so schnell wie möglich zu lösen. Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Hallo,
da haben Sie mich falsch verstanden. Das Spiel Chaos Crew war zu dem Zeitpunkt, als ich am 07.10.2022 um 22:00 Uhr CEST begonnen habe zu spielen (habe ca. 4 Stunden gebraucht, um den Betrag umzusetzen) noch nicht auf der Liste der verbotenen Spiele. Bei der Aktualisierung vom 30.09.2022 wurde etwas anderes angepasst, das Spiel Chaos Crew wurde nach dem 08.10.2022 ergänzt. Ich habe die verbotenen Spiele am 07.10.2022 in eine separate Datei kopiert. Dabei habe ich auch kein Spiel vergessen, nach dem letzten Spiel "Zombies" steht ein Punkt "." Alle Spiele sind in alphabetischer Reihenfolge kopiert, nur Chaos Crew wurde am 08./09. oder 10.10.2022 noch ergänzt. Hier ist es doch klar, dass die Bonusregeln gelten, bis ich den Betrag umgesetzt habe und nicht, wenn die Finanzabteilung des Casinos meinen Fall prüft!
Zu Ihrer Frage: Ja, das war der erste Bonus bei dem Casino.
Hallo, warum geht es hier nicht weiter?
Von stakes.com bekomme ich auch keine Antwort. Ich werfe dem Casino nicht zwangsläufig einen Betrug vor, vielleicht wurde das Spiel nur zufällig nach meinem Spiel auf die Liste der verbotenen Spiele ergänzt. Es wurde jedoch auf jeden Fall nachträglich ergänzt, da es nicht in alphabetischer Reihenfolge einsortiert ist.
Vielen Dank, Tillykke, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich habe dein Problem verstanden.
Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Peter ( peter.m@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Tillykke,
Ich habe mir Ihren Fall angesehen und verstehe die Situation. Lassen Sie mich das Casino kontaktieren und ich werde mein Bestes tun, um Ihnen zu helfen. Ich möchte Stakes Casino zu dem Gespräch einladen, um an der Lösung dieser Beschwerde teilzunehmen.
Guten Tag Tillykke,
Wir hoffen, es geht Ihnen heute gut.
Obwohl wir Ihnen dafür danken, dass Sie Ihre Meinung zu Stakes über Casino Guru ehrlich geäußert haben, bitten wir Sie, uns Ihre Bedenken und Anfragen per E-Mail an vip@stakes.com zu senden, und seien Sie versichert, dass unser Team Ihren Fall prüfen wird.
Wir würden uns freuen, wenn Sie uns die E-Mail mit dem Betreff „Guru Review" senden könnten, damit unsere zuständige Abteilung Ihren Fall so schnell wie möglich prüfen kann.
Wir freuen uns auf Ihre Antwort, Tillykke, bitte zögern Sie nicht, uns für weitere Fragen oder Wünsche rund um die Uhr im Chat zu erreichen, und wir helfen Ihnen gerne weiter.
Mit freundlichen Grüßen,
Vanessa
Stakes-Team
Ich habe Ihren Support bereits 4 mal angeschrieben und erhalte keinerlei Antwort. Ich werde den Fall jetzt an vip@stakes.com weiterleiten und hoffe, endlich mein rechtmäßig gewonnenes Geld zu bekommen.
Edit 19:43 CEST: Die Mail ist raus. Ich möchte hier aber noch klarstellen, dass ich keine Meinung geäußert, sondern eine Beschwere eingereicht habe.
Hallo Tillykke ,
Entschuldigung für das, was passiert ist, aber es wird angegeben, dass Sie ein eingeschränktes Spiel gespielt und somit gegen die Bonusbedingungen verstoßen haben.
Wir haben den Fall gründlich geprüft und konnten bestätigen, dass Sie das Spiel Chaos Crew (eingeschränktes Spiel) gespielt haben, während der Bonus 9964472 aktiv war. Darüber hinaus konnten wir feststellen, dass laut Portal auf der Seite Bonusbedingungen die letzte Aktualisierung der Bedingungen am 30.09.2022 erfolgte, was offensichtlich war, bevor Sie den Bonus genutzt haben (siehe beigefügtes Foto als Referenz).
Mit freundlichen Grüßen,
Vanessa
Stakes-Team
Hallo Stakes Casino,
es wäre toll, wenn ihr meine Beschwerde auch komplett lesen würdet. Ich streite nicht ab, dass ich Chaos Crew gespielt habe. Nochmal: ich bin ein erfahrener Spieler und kopiere mir immer vor Beginn alle verbotenen Spiele in eine separate Datei. Auf dem Screenshot habe ich diese Datei geöffnet, hier erkennt man das letzte Änderungsdatum am 07.10.2022 um 22:11 CEST. Dort ist sind alle Spiele aus den Bonusbedingungen am 07.10.2022 aufgeführt. Das letzte Spiel heißt hier "Zombies" und ist mit einem "." abgeschlossen. Ich habe also beim Kopieren kein Spiel vergessen. Chaos Crew wurde nachträglich ergänzt.
Hallo alle,
Vielen Dank für Ihre Antworten.
Liebes Stakes Casino,
Wenn der Spieler die Datei am 07.10.2022 um 22:11 MESZ erstellt hat, besteht die Möglichkeit, dass die Bedingungen danach geändert wurden? Zweitens, selbst wenn dies nicht der Fall wäre, ist unsere Position zu eingeschränkten Spielen für Bonusspiele wie folgt: Wenn ein Casino Spieler daran hindern möchte, bestimmte Spiele zu spielen, sollte dies auf Softwareebene durchgesetzt werden. Welcher Spieler merkt sich 100 Spiele, die er nicht mit einem Bonus spielen darf? Dieses System ist nicht sehr transparent und sieht eher wie eine Falle für Gelegenheitsspieler aus. In Anbetracht dessen sind wir davon überzeugt, dass der Spieler vollständig bezahlt werden sollte.
Ich kann vermutlich davon ausgehen, dass ich mein legal gewonnenes Geld nicht erhalten werde. Bitte warnen Sie alle Spieler vor diesem betrügerischen Casino, damit die Spieler nur bei Casinos einzahlen, die auch große Gewinne auszahlen.
Dennoch vielen Dank für eure Mühe @Casino Guru
Hallo Tillykke,
Ich habe dem Casino über Skype einen Schubs gegeben. Mir wurde am Freitag eine Antwort versprochen, warten wir also bis morgen, dann schließen wir die Beschwerde ab.
Hallo Tillykke,
Leider konnte ich das Casino nicht davon überzeugen, seine Position zu ändern. Wie oben erwähnt, können wir seine Entscheidung, Ihre Gewinne aufgrund eingeschränkter Spielmöglichkeiten zu beschlagnahmen, nicht ohne jegliche Vorwarnung akzeptieren. Die Beschwerde wird als ungelöst geschlossen. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Der durch ungelöste Beschwerden verursachte Rückgang der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, den Ansatz des Casinos zu ändern. Wenn das Casino beschließt, es noch einmal zu überdenken, werden wir die Beschwerde erneut eröffnen und Sie werden per E-Mail benachrichtigt. In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an die Glücksspielbehörde von Curacao (certria@gaminglicences.com) zu wenden und dort eine Beschwerde einzureichen. Ich bin mir nicht sicher, ob sie bereit sind, bei dieser Art von Fall zu helfen, aber es ist einen Versuch wert. Lassen Sie mich wissen, wie sie geantwortet haben (peter.m@casino.guru). Ich wünschte, ich könnte mehr helfen.
Mit freundlichen Grüßen
Peter
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
