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Stakes Casino - Die Gewinne des Spielers wurden konfisziert und das Konto geschlossen.
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2,350 €
Stakes Casino
Sicherheitsindex:Unterdurchschnittlich
Sicherheitsindex
Casinos mit einem unterdurchschnittlichen Sicherheitsindex haben normalerweise ein unausgewogenes Verhältnis zwischen der Anzahl der Besucher und Besucherinnen und den relevanten und veröffentlichten Spielerbeschwerden. Dieser Umstand deutet darauf hin, dass dieses Casino in der Vergangenheit wahrscheinlich einige Spielerinnen und Spieler unfair behandelt und übervorteilt hat.
The player from Mexico had their winnings declined and account closed by the casino due to alleged bonus abuse. Despite having previously successful withdrawals, the casino refunded the original deposit and cited bonus abuse as the reason for the account closure. The player disputed the claim, stating they had completed the wagering requirements in time. The Complaints Team was unable to resolve the issue as the casino did not provide sufficient evidence or details regarding the breach of terms. Consequently, the complaint was closed as 'unresolved'.
Die Gewinne des Spielers aus Mexiko wurden abgelehnt und das Konto des Casinos wegen angeblichen Bonusmissbrauchs geschlossen. Obwohl zuvor erfolgreiche Auszahlungen erfolgt waren, erstattete das Casino die ursprüngliche Einzahlung zurück und nannte Bonusmissbrauch als Grund für die Kontoschließung. Der Spieler bestritt die Forderung und erklärte, er habe die Wettanforderungen rechtzeitig erfüllt. Das Beschwerdeteam konnte das Problem nicht lösen, da das Casino nicht genügend Beweise oder Einzelheiten bezüglich des Verstoßes gegen die Bedingungen vorlegte. Folglich wurde die Beschwerde als „ungelöst“ geschlossen.
Das Casino hat meinen Gewinn abgelehnt und mein Konto geschlossen.
Als Grund wurde folgendes angegeben:
„Mit diesem Schreiben möchten wir Sie darüber informieren, dass das Management nach einer internen Untersuchung beschlossen hat, Ihr Konto zu schließen.
1.15. Die von Stakes angebotenen Boni sind ausschließlich für echte Freizeitspieler bestimmt. Daher werden die Wettaktivitäten der Spieler ständig überwacht. Im Falle eines Bonusmissbrauchs behält sich Stakes das Recht vor, jedes Spielerkonto, das des Missbrauchs schuldig gesprochen wird, zu stornieren, auszusetzen oder zu sperren, alle ausstehenden Spiele für ungültig zu erklären/zu widerrufen und die ursprüngliche Einzahlung zurückzuerstatten. Zu solchen Aktivitäten gehören unter anderem: das Verschieben von Spielrunden in jedem Spiel, einschließlich Freispielen und Bonusfunktionen, auf einen späteren Zeitpunkt, wenn Sie keine Wettanforderungen haben; das Liegenlassen großer Einsätze auf dem Tisch, beispielsweise beim Blackjack, und die Rückkehr zum Spiel, nachdem die Bonuswetten abgeschlossen sind; das Spielen von Spielen mit Bonusgeld, um Spielwert aufzubauen; das Verlieren der Bonusgelder und anschließende Auszahlung des aufgebauten Werts während des Spiels um echtes Geld; die Verwendung von Strategien, die Softwarefehler oder -ausfälle ausnutzen.
Wir haben Ihre Auszahlung abgelehnt, Ihr Guthaben abgezogen und Ihre Einzahlung auf dieselbe Weise zurückerstattet."
Ich stimme zu, dass ich mit Bonus gespielt habe, aber die Wetteinsätze rechtzeitig abgeschlossen habe.
Bisher hatte ich keine Probleme mit dem Casino, ich hatte mehrere Gewinne, die erfolgreich vollständig ausgezahlt wurden.
Casino declined my winning and closed my account.
They stated the following reason:
"We are writing to inform you that after an internal investigation, Management has decided to close your account.
1.15. Bonuses offered by Stakes are solely intended for genuine recreational players; thus, player betting activities are constantly monitored. In case of a bonus abuse, Stakes reserves the right to cancel, suspend, or lock any player account found guilty of abuse, void/revoke any pending games, and refund the original deposit. Such activities include but are not limited to, these: delaying game rounds in any game, including free spins and bonus features to a later time when you have no wagering requirements; leaving large bets on the table, for example, in blackjack, and returning to the game after bonus wagering has been completed; playing games with bonus money to build up in-game value; lose the bonus funds and then cash out on the built-up value during real-money play; using strategies that take advantage of any software bug or failure.
We have declined your withdrawal, subtracted your balance and refunded your deposit back to the same method."
I agree that I played with bonus, but completed wagering in time.
Before now I didn't have issues with casino, I had several winnings which were fully paid successfully.
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die gesamte Situation vollständig verstehen kann.
Könntest du bitte klarstellen, mit welchem Bonus du gespielt hast? Wenn möglich, poste bitte hier in diesem Thread einen Link oder einen Promo-Code, mit dem du das Angebot aktiviert hast.
Ist dies die einzige Erklärung, die Sie vom Casino erhalten haben? Wenn es noch weitere relevante Mitteilungen zwischen Ihnen und dem Casino gibt, leiten Sie diese bitte weiter an kristina.s@casino.guru . Alternativ können Sie es hier posten.
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Kristina
Dear Narima,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
Could you please clarify which bonus you played with? If possible, please post a link or promo code you used to activate the offer here in this thread.
Is this the only explanation you received from the casino? If there is any other relevant communication between you and the casino, please forward it to kristina.s@casino.guru. Alternatively, you can post it here.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Ich habe den folgenden Bonus gespielt: „7.7 Fortune’s Festival: Tägliche Boni erwarten Sie!". Ich habe das Angebot des Casinos an Ihre E-Mail weitergeleitet.
Es war die einzige Erklärung E-Mail vom Casino
Hello,
I played the following bonus: "7.7 Fortune's Festival: Daily Bonuses Await!". I forwarded offer from casino to your email.
Vielen Dank, Narima, für Ihre Mitarbeit. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Branislav weiterleiten ( branislav.b@casino.guru ), der Ihnen gerne behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much, Narima, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Es tut mir leid, von Ihren Problemen zu hören. Ich werde das Casino kontaktieren und mein Bestes tun, um das Problem so schnell wie möglich zu lösen. Jetzt möchte ich den Casino-Vertreter einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und an der Lösung dieser Beschwerde mitzuwirken.
Liebes Stakes Casino Team ,
Können Sie die Situation des Spielers bitte genauer erläutern? Warum wurde das Konto des Benutzers geschlossen und die Gewinne konfisziert?
Wenn es sich um einen Verstoß gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos handelt, kann das Casino seine Ansprüche und seine Entscheidung mit entsprechenden Beweisen untermauern?
Können Sie uns außerdem einen Link zu den bonusspezifischen Regeln (sofern vorhanden) schicken oder die Information, wo wir die für den betreffenden Bonus geltenden Regeln finden können?
Senden Sie die erforderlichen Angaben und Belege gerne an meine E-Mail-Adresse ( branislav.b@casino.guru ).
Hello, Narima,
I am sorry to hear about your trouble. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible. Now I would like to invite the casino representative to join this conversation and participate in resolving this complaint.
Dear Stakes Casino team,
Could you please explain the player's situation in more detail? Why has the user's account been closed and winnings confiscated?
If we are talking about a breach of the casino's Terms and Conditions, is the casino able to substantiate its claims and decision with relevant evidence?
Can you also provide us with a link to the bonus-specific rules if there are any, or the information where we can find rules applied to the bonus in question?
Feel free to send the necessary details and supporting evidence to my email address (branislav.b@casino.guru).
Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihr Verständnis, während wir Ihren Fall geprüft haben.
Wir wissen, dass Sie in der Vergangenheit Einzahlungen und erfolgreiche Auszahlungen getätigt haben, und wir sehen, dass Sie bei uns eine erstaunliche und sehr positive Erfahrung mit schönen Gewinnen gemacht haben, was wiederum auf eine sehr positive Erfahrung mit unserem Casino hinweist. Wir haben immer dafür gesorgt, dass unsere Spieler ein faires und lohnendes Spielerlebnis genießen. Ihre jüngste Aktivität hat unser System jedoch dazu veranlasst, Aktionen zu kennzeichnen, die gegen unsere Geschäftsbedingungen verstoßen, was wir bereits per E-Mail erklärt haben.
Aus diesem Grund haben wir beschlossen, Ihr Konto zu schließen, Ihre Auszahlung abzulehnen und Ihre Einzahlung (sofern Sie dazu berechtigt sind) zurückzuerstatten. Diese Entscheidung ist endgültig und wir betrachten die Angelegenheit von unserer Seite als abgeschlossen.
Wir verstehen, dass dies möglicherweise nicht das Ergebnis ist, das Sie erwartet haben. Wenn Sie mit unserer Lösung nicht zufrieden sind, haben Sie die Möglichkeit, die Angelegenheit an unseren beauftragten Anbieter für alternative Streitbeilegung (ADR), EADR Ltd., weiterzuleiten. Dabei handelt es sich um eine unabhängige Schiedsstelle, die Fälle wie Ihren prüfen und anfechten kann.
Sie können EADR kontaktieren, indem Sie das Online-Streitbeilegungsformular auf der Website von EADR ausfüllen oder eine E-Mail an info@eadr.org .
Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Beste grüße,
Stakes.com Support-Team
Dear Narima,
Thank you for your patience and understanding while we reviewed your case.
We acknowledge that you have had deposits and successful withdrawals in the past and we can see you had an amazing & very positive experience with nice winnings with us, which indicates once again a very positive experience with our casino. We have always ensured that our players enjoy a fair and rewarding gaming experience. However, your recent activity triggered our system to flag actions that are against our terms and conditions, which we have already explained via email.
As a result, we have made the decision to close your account, decline your withdrawal, and refund your deposit (when entitled). This decision is final, and we consider the matter closed on our side.
We understand that this might not be the outcome you were hoping for. If you are not satisfied with our resolution, you have the option to escalate this matter to our appointed Alternative Dispute Resolution (ADR) provider, EADR Ltd. They are an independent arbitration authority that can review and dispute cases such as yours.
You can contact EADR by filling out the Online Dispute Form at EADR's website or by emailing them at info@eadr.org.
Vielen Dank für Ihre Antwort. Sie hat den Sachverhalt allerdings überhaupt nicht geklärt.
Können Sie bitte genauer auf die „ jüngste Aktivität hat dazu geführt, dass unser System Aktionen markiert, die gegen unsere Geschäftsbedingungen verstoßen, was wir bereits per E-Mail erklärt haben " eingehen? Darin steht nichts Konkretes über den Verstoß gegen die Geschäftsbedingungen des Casinos.
Sprechen wir von derselben E-Mail, die dem Spieler nach der Kontoschließung zugesandt wurde, in der lediglich die Informationen zur Schließung und eine allgemeine Regel kopiert und eingefügt wurden (Screenshot unten)? Wie könnte eine solche E-Mail das erklären?
Hat das Casino eine weitere E-Mail mit einer ausführlichen Klarstellung gesendet? Wenn ja, können Sie die vollständige E-Mail mit der Erklärung weitergeben?
Da meine Fragen nicht ausreichend beantwortet wurden und uns auch entsprechende Belege/Beweise fehlen, möchte ich die unbeantworteten Fragen noch einmal wiederholen.
„ Wenn es sich um einen Verstoß gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos handelt, kann das Casino seine Behauptungen und seine Entscheidung mit entsprechenden Beweisen untermauern?
Können Sie uns außerdem einen Link zu den bonusspezifischen Regeln (sofern vorhanden) schicken oder die Information, wo wir die für den betreffenden Bonus geltenden Regeln finden können?
Senden Sie die erforderlichen Angaben und Belege gerne an meine E-Mail-Adresse ( branislav.b@casino.guru). "
Scheuen Sie sich nicht, für den Datenaustausch andere Kommunikationsmittel zu verwenden.
Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören.
Dear Stakes Casino Team,
Thank you for your response. However, it did not clarify the matter at all.
Can you please be more specific regarding the "recent activity triggered our system to flag actions that are against our terms and conditions, which we have already explained via email"? It says nothing specific about the breach of the casino's Terms and Conditions.
Are we talking about the same email that was sent to the player after the account closure, where only the information about closure and a general rule was copied+pasted (screenshot below)? How could such an email explain that?
Did the casino send another email with a detailed clarification? If so, can you share the complete email with the explanation?
Since my questions were not answered sufficiently and we have not been provided with relevant supporting details/evidence, I would like to repeat the unanswered questions once again.
"If we are talking about a breach of the casino's Terms and Conditions, is the casino able to substantiate its claims and decision with relevant evidence?
Can you also provide us with a link to the bonus-specific rules if there are any, or the information where we can find rules applied to the bonus in question?
Feel free to send the necessary details and supporting evidence to my email address (branislav.b@casino.guru)."
Do not hesitate to use other communicators for data sharing.
Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Ich stehe außerhalb des Threads mit dem Casino in Kontakt und warte auf weitere Informationen und Details. Daher verlängere ich den Timer für das Casino um weitere 7 Tage. Bitte beachten Sie jedoch, dass wir gezwungen sein werden, über die Schließung der Beschwerde gemäß den Informationen in meinem vorherigen Beitrag nachzudenken, wenn das Casino nicht antwortet oder die angeforderte Leistung nicht bereitstellt, bis der aktuelle Timer abgelaufen ist.
Der Casino-Vertreter sollte auch hier direkt antworten, oder ich werde hier Neuigkeiten oder Updates teilen.
Warten wir also auf die Antwort des Casinos und die angeforderten Einzelheiten/Erläuterungen.
Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihr Verständnis.
Dear Narima,
I am in contact with the casino outside the thread, and I am waiting for further information and details. Therefore, I am extending the timer for the casino by another 7 days. However, please note if the casino does not reply or provide the requested until the current timer expires, we will be forced to think about complaint closure in accordance with the information in my previous post.
The casino representative should also reply directly here or I will share news or updates here.
So let's wait for the casino's response and the requested details/clarification.
Wir haben über unser Kundensupportteam und alle relevanten Abteilungen mit Narima kommuniziert und alle notwendigen Informationen bereitgestellt.
Da die von uns bereitgestellte Lösung für den Spieler nicht zufriedenstellend war und wir dies als unsere endgültige Entscheidung betrachten, verstehen wir, dass dies möglicherweise nicht die Antwort war, die der Spieler erhofft hatte.
Wenn der Spieler mit unserer Lösung nicht zufrieden ist, können Sie den Fall des Spielers zur Entscheidung an unseren benannten ADR weiterleiten, wie bereits erwähnt.
Bitte beachten Sie, dass das Casino-Guru-Team keine Spielerdaten über Foren senden kann, die nicht rechtlich mit dem STAKES Casino verbunden sind, da dies einen Verstoß gegen die DSGVO und andere Vorschriften darstellen würde. Deshalb erhalten die Spieler immer eine vollständige Mitteilung vom STAKES-Team mit allen erforderlichen Einzelheiten.
Danke.
Grüße
STAKES Team
Dear casino Guru team,
We have had communications with Narima through our customer support team and all relevant departments providing all necessary information.
Since the resolution we provided was not satisfactory to the player and we consider this to be our final decision, we understand that this might not have been the answer the player hoped for.
If the player is not satisfied with our resolution, you may refer the player's matter for adjudication by our appointed ADR and as mentioned before.
Please note casino guru team that we cannot send any player's data over any forums that is not legally associated with STAKES Casino as this would be a break of GDPR and other regulations, hence why the players will always receive a full communication by STAKES team with all the details required.
Da es höchstwahrscheinlich viel mehr Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino gab, als Sie zuvor angegeben haben, leiten Sie bitte die gesamte Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino an meine E-Mail weiter ( branislav.b@casino.guru ) oder teilen Sie uns alle Details, die Sie vom Casino erhalten haben, auf andere geeignete Weise mit.
Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören.
Dear Narima,
Since there was very likely much more communication between you and the casino than you provided earlier, please forward all the communication between you and the casino to my email (branislav.b@casino.guru), or provide us with all the details you received from the casino in any other appropriate way.
Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.
Dear Narima,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Da wir vom Casino keine relevante Antwort oder Einzelheiten zu diesem Problem erhalten haben, können wir die Bearbeitung dieser Beschwerde leider nicht weiterführen und sind gezwungen, sie als „ungelöst" zu schließen, was sich negativ auf die Bewertung des Casinos auswirken wird.
Es gibt zwei weitere Optionen, wie Sie versuchen können, Ihr Problem zu lösen – ich empfehle Ihnen, sich an die Glücksspielbehörde zu wenden, von der das Casino reguliert wird (Curaçao Antillephone NV) und/oder ADR (EADR) und direkt bei ihnen eine Beschwerde einzureichen.
Weitere Informationen zum Beschwerdeverfahren der Regulierungsbehörde finden Sie HIER und das Formular der EADR HIER .
Außerdem füge ich HIER noch unseren Artikel mit allgemeinen Informationen zum Beschwerdeverfahren hinzu.
Bei Fragen oder Neuigkeiten von der Regulierungsbehörde oder ADR können Sie mich gerne kontaktieren unter branislav.b@casino.guru .
Ich wünschte, ich könnte Ihnen mehr helfen. Ich hoffe aufrichtig, dass Sie nicht noch einmal auf ein solches Problem stoßen werden.
Das Casino kann diese Beschwerde jederzeit wieder eröffnen. Dies ist jedoch ohne die angeforderte Klarstellung und Einzelheiten/Beweise nicht möglich.
Beste grüße,
Branislav, Casino.Guru
Alright, Narima. Thank you for confirmation.
Unfortunately, since we have not received any relevant response or details from the casino regarding the issue, we cannot continue resolving this complaint, and we are forced to close it as ‘unresolved’, which will influence the casino’s rating in a negative way.
There are 2 more options for how you can try to resolve your issue - I recommend you contact the gaming authority the casino is regulated by (Curaçao Antillephone N.V.) and/or ADR (EADR) and submit a complaint directly to them.
You can find more about the regulator's complaint process HERE, and EADR's form HERE.
I am also adding our article with general information about complaint processes HERE.
In case of any questions or news from the regulator or ADR, do not hesitate to contact me at branislav.b@casino.guru.
I wish I could be of more help. I sincerely hope you will not come across a problem like this again.
The casino can reopen this complaint anytime. However, it will not be possible without the requested clarification and details/evidence.
Best regards,
Branislav, Casino.Guru
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