Der Spieler aus Italien hat seit Oktober ein Problem mit einem gesperrten Konto. Obwohl der Spieler die empfohlenen 180 Tage wartet und mehrere E-Mails verschickt, erhält er weder eine Antwort noch automatisierte Antworten. Wir haben mehrere Versuche unternommen, das Casino zu kontaktieren, aber es hat unsere Nachrichten ignoriert, weshalb die Beschwerde als ungelöst geschlossen wurde.
Guten Abend, mein Starvegas-Konto ist seit Oktober letzten Jahres aufgrund eines Gewinns bei den Spielautomaten gesperrt. Ich habe monatelang versucht, E-Mails mit der Bitte um Erklärungen zu versenden, nachdem mir mitgeteilt wurde, dass ich 180 Tage warten müsse, aber entweder antworten sie nicht oder sie antworten mit automatischen Nachrichten und ignorieren meine Anfragen.
Lieber marcolugas841,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die ganze Situation vollständig verstehen kann. Könnten Sie uns bitte mitteilen, ob Sie die KYC-Überprüfung bestanden haben, bevor das Casino Sie blockiert hat?
Verstehe ich richtig, dass sich auf Ihrem Casino-Konto 32.933 € (Streitwert) befinden? Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne aktiven Bonus angesammelt?
Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Kristina
3293.3 Entschuldigung, ich habe es falsch geschrieben und das Komma fehlt. Gestern hat mir das Casino diese E-Mail geschickt:
HALLO MARCO,
Basierend auf den Ergebnissen einer Sicherheitsüberprüfung Ihres Kontos müssen Sie uns die unten angeforderten Dokumente zusenden.
Wie von der AAMS festgelegt, ist die Zusendung dieser Unterlagen auf Anfrage obligatorisch. Daher bleibt Ihre mögliche Auszahlung bis zum Abschluss der Überprüfung in der Schwebe.
Dokumente des Spielkontoinhabers:
- Wir informieren Sie darüber, dass Sie uns einen vollständigen Wohnsitznachweis zusenden müssen, der nicht älter als 6 Monate sein darf. Wir akzeptieren Rechnungen, Kontoauszüge, Familienunterlagen und Wohnsitznachweise. Wir akzeptieren keine Selbstauskünfte und Personalausweise.
Wenn Sie über SPID verfügen, können Sie eine Familienbescheinigung oder eine Aufenthaltsbescheinigung von der Website www.anagrafenazionale.gov.it herunterladen. Klicken Sie auf „Zugang zu den Bürgerdiensten". Melden Sie sich mit SPID als Authentifizierungsmethode an. Anschließend können Sie das gewünschte Dokument herunterladen und uns per E-Mail zusenden.
Alternativ können Sie bei Ihrem Kreditinstitut einen Kontoauszug mit den abgefragten Daten anfordern.
- Eine Kopie der Karte 535456******0071, bei der die ersten 6 und die letzten 4 Zahlen unbedeckt bleiben und die mittleren Zahlen abgedeckt werden. Wenn der Vor- und Nachname des Karteninhabers nicht auf der Karte angegeben ist, müssen Sie uns einen Kontoauszug oder eine Bewegungsliste zusenden, in der die Kartennummer, der Vor- und Nachname angegeben sind oder bestätigt wird, dass die Karte gesperrt und gelöscht wurde.
Ich denke, er hat daher das Selfie und das bereitgestellte neue Alternativdokument akzeptiert
Aber das als Wohnsitznachweis vorgelegte Bankdokument wurde abgelehnt und die Karte – ich weiß nicht, was ich ihr schicken soll – war eine virtuelle Revolut ohne meinen Namen darauf
Vielen Dank für Ihre Antwort, marcolugas841. Selbst wenn Sie mit einer virtuellen Karte bezahlt haben, sollte die Transaktion auf dem Kontoauszug von Revolut vermerkt sein. Daher würde ich Ihnen empfehlen, es so schnell wie möglich aus der App herunterzuladen und an das Casino weiterzuleiten.
Ich habe alles, was mir die Bank gegeben hat, an das Casino geschickt
In Ordnung. Bitte teilen Sie uns mit, wenn das Casino Ihren Kontoauszug überprüft, damit wir diese Beschwerde entsprechend bearbeiten können. Vielen Dank.
Das Casino ist immer noch nicht kooperativ und bittet um weitere Eigentumsdokumente in Papierform. Sie haben mein Geld jetzt schon seit einem Jahr. Ich denke, ich sollte einen Anwalt konsultieren, wenn ich diese Beschwerde nicht klären kann
Vielen Dank, marcolugas841, für Ihre Kooperation. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meine Kollegin Natalia ( natalia.b@casino.guru ) weiterleiten, die für Sie da sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo marcolugas841,
Ich habe Ihren Fall gerade überprüft und bedauere, dass Sie Schwierigkeiten mit der Verifizierung Ihres Kontos haben. Ich werde versuchen, Ihnen zu helfen, indem ich das Casino kontaktiere. Wir werden sehen, was getan werden kann, wenn sie antworten. Können Sie in der Zwischenzeit bitte angeben, wie das Casino reagiert hat und welche weiteren Unterlagen es benötigt?
Sehr geehrte StarVegas Casino-IT, ich möchte Sie einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und an der Lösung der Beschwerde des Spielers mitzuwirken. Könnten Sie uns bitte weitere Informationen zu diesem Fall mitteilen? Könnten Sie bitte angeben, ob Sie vom Spieler alle Dokumente zur Überprüfung erhalten haben? Was waren die Gründe für die Sperrung des Spielerkontos vor 6 Monaten?
Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören. Falls Sie Belege haben, können Sie diese gerne an meine E-Mail-Adresse natalia.b@casino.guru senden.
Mit freundlichen Grüße,
Natalia
Sie antworten nicht........ sie zahlen nicht
Lieber marcolugas841,
Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, konnte jedoch keine Informationen erhalten. Ich fürchte, dass ohne die Zusammenarbeit von dieser Seite nicht viel erreicht werden kann. Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Der durch ungelöste Beschwerden verursachte Rückgang der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, den Ansatz des Casinos zu ändern. Wenn das Casino beschließt, zu reagieren, werden wir die Beschwerde erneut eröffnen und Sie werden per E-Mail benachrichtigt. In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an die italienische Glücksspielbehörde (ADM) ( https://www.adm.gov.it/portale/contatti ) zu wenden und dort eine Beschwerde einzureichen. Die italienische Glücksspielbehörde verfügt über mehr Optionen und Tools, um Spielern zu helfen. Bitte teilen Sie mir mit, ob Sie Hilfe beim Einreichen der Beschwerde benötigen oder wie darauf reagiert wurde, sofern Sie dies selbst tun können ( natalia.b@casino.guru ).
Es tut mir leid, dass ich Ihnen bei dieser Gelegenheit nicht weiterhelfen konnte.
Beste grüße,
Natalia
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
