Il giocatore italiano ha avuto un problema con un account congelato da ottobre. Nonostante l'attesa dei 180 giorni consigliati e l'invio di più e-mail, il giocatore non riceve risposta o risposte automatiche. Abbiamo fatto diversi tentativi per contattare il casinò ma ha ignorato i nostri messaggi, pertanto il reclamo è stato chiuso come irrisolto.
buonasera, il mio conto starvegas a seguito di una vincita alle slot risulta sospeso da ottobre del anno scorso provo ad inviare email con richieste di spiegazioni da mesi dopo che mi dicevano che dovevo aspettare 180 giorni ma non rispondono oppure rispondono con dei messaggi automatici ignorando le mie richieste
Caro Marcolugas841,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Per favore, permettimi di farti alcune domande, così posso capire completamente l'intera situazione. Potresti avvisare se hai superato la verifica KYC prima che il casinò ti bloccasse?
Ho capito bene che sul tuo conto del casinò sono trattenuti € 32933 (valore della disputa)? Hai accumulato le tue vincite con o senza bonus attivo?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti,
Kristina
3293,3 scusate ho sbagliato a scrivere non mi ha preso la virgola, il casino ieri mi ha inviato questa email:
CIAO MARCO,
In base ai risultati ottenuti da un controllo di sicurezza sul tuo conto, dovrai inviarci i documenti di seguito richiesti.
Come stabilito da AAMS, inviare questa documentazione è obbligatorio quando richiesta, pertanto il tuo eventuale prelievo rimarrà in sospeso fino al termine della verifica.
Documenti proprietario del conto gioco:
- Ti informiamo che dovrai inviarci una prova di residenza per intero e non piu' vecchia di 6 mesi. Accettiamo bollette, estratti conto, stato di famiglia e certificato di residenza. Non accettiamo autocertificazioni e carte d'identita'.
Se sei in possesso dello SPID, potrai scaricare un certificato di Famiglia o un Certificato di Residenza dal sito www.anagrafenazionale.gov.it. Clicca su "Accedi ai Servizi al Cittadino". Accedi con lo SPID come metodo di autenticazione. Dopodiche' potrai scaricare il documento richiesto ed inoltrarcelo tramite email.
In alternativa, potrai richiedere al tuo Istituto di credito un estratto conto che indica i dati richiesti.
- Una copia della carta 535456******0071 lasciando scoperti i primi 6 e gli ultimi 4 numeri e coprendo quelli centrali . Qualora nella carta non fosse presente il nome e cognome dell’intestatario ,dovrai inviarci un estratto conto o una lista movimenti ,dove siano presenti numero della carta ,nome e cognome o che la carta sia stata chiusa estinta.
penso abbia accettato dunque il selfie e il nuovo documento alternativo fornito
ma il documento bancario fornito come prova di residenza è stato rifiutato e la carta non so cosa inviargli essendo una virtuale revolut senza il mio nome sopra
Grazie mille per la tua risposta, marcolugas841. Anche se hai pagato con una carta virtuale, dovrebbe esserci comunque una registrazione della transazione nell'estratto conto di Revolut. Pertanto, ti consiglio di scaricarlo dall'app e di inoltrarlo al casinò il prima possibile.
Bene. Per favore, facci sapere quando il casinò esamina il tuo estratto conto bancario in modo che possiamo procedere con questo reclamo di conseguenza. Grazie mille.
il casino continua a non collaborare e a richiedere altri documenti sulla titolarità della carta, ormai è un anno che hanno i miei fondi penso che dovrei iniziare a sentire un legale se non riusciro a risolvere con questo reclamo
Grazie mille, marcolugas841, per la collaborazione. Ora trasferirò il tuo reclamo alla mia collega Natalia ( natalia.b@casino.guru ) che sarà al tuo servizio. Ti auguro buona fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao marcolugas841,
Ho appena esaminato il tuo caso e mi dispiace apprendere dei tuoi problemi con la verifica del tuo account. Cercherò di aiutarti contattando il casinò. Vedremo cosa si potrà fare quando risponderanno. Nel frattempo, potete specificare quale è stata la risposta del casinò e quali altri documenti richiedono?
Caro StarVegas Casino IT, vorrei invitarti a partecipare a questa conversazione e partecipare alla risoluzione del reclamo del giocatore. Potresti per favore condividere maggiori informazioni sul caso? Potresti specificare se hai ricevuto tutti i documenti per la verifica dal giocatore? Quali sono stati i motivi per bloccare l'account del giocatore 6 mesi fa?
Non vedo l'ora di sentire la tua opinione. In caso di prove a sostegno, sentiti libero di inviarle alla mia email natalia.b@casino.guru .
Cordiali saluti,
Natalia
Caro marcolugas841,
Ho provato a contattare ripetutamente il casinò ma non sono riuscito a ottenere alcuna informazione. Temo che non si possa ottenere molto senza la cooperazione da parte sua. Contrassegnerò il reclamo come "irrisolto" nel nostro sistema. Capisco che questa non sia una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, il calo del punteggio causato da reclami irrisolti potrebbe aiutare a cambiare l'approccio del casinò. Se il casinò decide di reagire, riapriremo il reclamo e riceverai una notifica via e-mail. Nel frattempo ti consiglio di contattare l'Autorità Italiana del Gioco (ADM) ( https://www.adm.gov.it/portale/contatti ) e di presentare loro un reclamo. L’Autorità italiana per il gioco d’azzardo ha più opzioni e strumenti per aiutare i giocatori. Per favore fammi sapere se hai bisogno di aiuto con l'invio del reclamo o come hanno risposto se puoi farlo da solo ( natalia.b@casino.guru ).
Mi dispiace di non poter essere di maggiore aiuto in questa occasione.
Distinti saluti,
Natalia
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