Der Spieler aus Italien versucht seit einem Jahr, sein Geld von StarVegas abzuheben. Das Casino verlangt immer wieder zusätzliche Dokumente zur Verifizierung, obwohl der Spieler bereits zahlreiche Nachweise vorgelegt hat. Wir haben versucht, das Casino zu kontaktieren, aber es reagierte nicht innerhalb der gesetzten Frist, weshalb die Beschwerde als ungelöst geschlossen wurde.
Guten Tag, ich bitte Sie um Hilfe, da fast ein Jahr vergangen ist und ich immer noch kein Geld von Starvegas erhalten habe. Seit sechs Monaten werden nun meine Unterlagen verlangt. Ich habe ihnen alles, was ich verlangt habe, geschickt, aber sie verlangen immer wieder weitere Dokumente.
Ich habe gesendet:
Fotos meines Personalausweises, drei Selfies mit deutlich sichtbarem Personalausweis in der Hand, Wohnsitznachweis und drei Nachweise meiner Kreditkarte
Ich bin mir nicht sicher, was sie genehmigt haben, da ich jedes Mal, wenn ich sie kontaktiere, unterschiedliche Informationen erhalte
Ich bitte dich, mir zu helfen, Casino-Guru
Lieber staicu333,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die ganze Situation vollständig verstehen kann. Haben Sie schon einmal erfolgreiche Abhebungen durchgeführt? Könnten Sie uns bitte mitteilen, wann genau Sie das letzte Dokument gesendet haben? Haben Sie alle erforderlichen Dokumente schnellstmöglich und im richtigen Format bereitgestellt?
Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Kristina
Ja, ich habe in den letzten 3 Monaten mehrmals Dokumente im richtigen Format per E-Mail verschickt. Ich habe alles, was angefordert wurde, mehrmals per E-Mail gesendet. Ich habe nie eine erfolgreiche Auszahlung durchgeführt. Mein Konto ist seit Oktober letzten Jahres gesperrt, sodass es mir nach den 180 Tagen gut geht Ich verstehe, dass sie gesetzlich dazu verpflichtet sind, die Spiele zu überprüfen
Vielen Dank für Ihre Antwort, staicu333. Bevor wir das Casino kontaktieren, könnten Sie bitte die gesamte relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino an kristina.s@casino.guru weiterleiten? Alternativ können Sie es auch hier posten. Vielen Dank im Voraus.
HALLO ALEXANDRU,
Danke, dass sie uns kontaktiert haben!
Wir erinnern Sie daran, dass Sie bei der Registrierung einen Vertrag unterzeichnet haben.
Dies ist die letzte der zehn Mitteilungen, die mir nach dem Absenden der zuvor erwähnten Dokumente zugesandt wurden:
Sie lehnen die Dokumente immer wieder mit der Begründung ab, es handele sich um meinen Schutz, aber mir scheint das genaue Gegenteil der Fall zu sein
Ich schaffe es immer noch nicht, ihre Prüfungen zu bestehen, nachdem ich umgehend alles, was sie von mir verlangten, in verschiedenen Formaten und auf mehreren verschiedenen Fotos zur Verfügung gestellt habe
Bitte lesen Sie Artikel 10 - Absatz 2:
„Der Lizenznehmer behält sich das Recht vor, in jedem Fall, der für die Sicherheit des Kunden und der Plattform als notwendig erachtet wird, eine detaillierte Überprüfung der Identität des Kunden durchzuführen." Eine solche Überprüfung kann unter anderem die Anforderung verschiedener gültiger Ausweisdokumente, die direkte Kontaktaufnahme mit dem Kunden oder eine Kombination dieser und/oder anderer Mittel umfassen."
Dies ist lediglich ein Routineverfahren, das zum Schutz der Spieler erforderlich ist.
Für weitere Informationen kontaktieren Sie uns bitte telefonisch unter 800 596738, von Montag bis Sonntag von 8.00 bis 21.00 Uhr. Bei Fragen antworten Sie bitte direkt auf diese E-Mail.
Herzlich,
StarVegas-Unterstützung
Vielen Dank, staicu333, für Ihre Kooperation. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meine Kollegin Natalia ( natalia.b@casino.guru ) weiterleiten, die für Sie da sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Lieber staicu333,
Ich habe Ihren Fall gerade überprüft und bedauere, dass Sie mit der Verifizierung Schwierigkeiten hatten. Ich werde versuchen, Ihnen zu helfen, indem ich das Casino kontaktiere. Wir werden sehen, was getan werden kann, wenn sie antworten.
Sehr geehrte StarVegas Casino-IT, ich möchte Sie einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und an der Lösung der Beschwerde des Spielers mitzuwirken. Könnten Sie uns bitte weitere Informationen zu diesem Fall mitteilen? Aus welchen Gründen wird das Konto des Spielers nicht verifiziert? Könnten Sie angeben, ob Sie alle erforderlichen Dokumente zur Durchführung der Überprüfung erhalten haben?
Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören. Wenn Sie Belege haben, können Sie diese gerne an meine E-Mail-Adresse natalia.b@casino.guru senden.
Mit freundlichen Grüße,
Natalia
Lieber staicu333,
Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, hatte aber keinen Erfolg. Ich fürchte, dass ohne die Zusammenarbeit von dieser Seite nicht viel erreicht werden kann. Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Der durch ungelöste Beschwerden verursachte Rückgang der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, den Ansatz des Casinos zu ändern. Wenn das Casino beschließt, zu reagieren, werden wir die Beschwerde erneut eröffnen und Sie werden per E-Mail benachrichtigt. In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an die italienische Glücksspielbehörde – ADM ( https://www.adm.gov.it/portale/contatti ) zu wenden und dort eine Beschwerde einzureichen. Die Gaming Authority verfügt über mehr Optionen und Tools, um Spielern zu helfen. Bitte teilen Sie mir mit, ob Sie Hilfe beim Einreichen der Beschwerde benötigen oder wie darauf reagiert wurde, sofern Sie dies selbst tun können ( natalia.b@casino.guru ). Es tut mir leid, dass ich Ihnen bei dieser Gelegenheit nicht weiterhelfen konnte.
Beste grüße,
Natalia
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
