StayCasino - Die Versuche des Spielers, sich selbst auszuschließen, wurden übersehen.

Am 7. Mai 2023 beantragte ich per E-Mail bei meiner VIP-Managerin Angela eine dreimonatige Bedenkzeit. Statt 3 Monaten waren es nur 3 Tage. Ich tätigte erneut Einzahlungen und kontaktierte am 11. Mai den Live-Chat, um mich selbst auszuschließen, weil ich zu viel ausgegeben hatte/Probleme beim Spielen hatte. Am 11. Mai wurde mir gesagt, ich solle Angela kontaktieren, was ich auch tat. Diese Bitte wurde ignoriert. Ich habe am 23. und 26. Mai erneut eine E-Mail gesendet. Die verwendete Taktik schien darin zu bestehen, auf meine Anfragen mit Fragen zu antworten, anstatt der Anfrage tatsächlich nachzukommen.

Am Ende habe ich in dieser Zeit über 11.000 $ eingezahlt. Ich habe 4500 $ abgehoben. Ich mache mir Sorgen, dass dieses Casino sich nicht an die Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen hält und offensichtlich ins Stocken gerät und verzögert reagiert, um sich selbst auszuschließen und abzukühlen.

Mein Konto wurde inzwischen geschlossen (27. Mai), aber ich denke nicht, dass ich den Chat kontaktieren muss, um an den Vip-Manager weitergeleitet zu werden, und dann dreimal eine E-Mail senden muss, um den Selbstausschluss zu beantragen. Ich habe den Grund für den Wunsch, mich abzukühlen und mich selbst auszuschließen, deutlich erkannt.

Um die Transparenz zu gewährleisten, habe ich bereits eine Beschwerde bei Ask Gamblers eingereicht – die Website hat einfach nicht auf die Beschwerdeanfrage reagiert. Es scheint sich für sie zu lohnen, Anträge auf Selbstausschluss und Beschwerdeanfragen zu ignorieren.

Bei Bedarf habe ich weitere Anhänge mit Einzahlungen und Terminen.

Danke

Lieber DBC1234,

Vielen Dank, dass Sie Ihre Beschwerde eingereicht und alle relevanten Mitteilungen weitergeleitet haben. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.

Ich habe die Allgemeinen Geschäftsbedingungen auf der Website überprüft und Folgendes gefunden ( hier ):

SELBSTAUSSCHLUSS AUF ANFRAGE

Sie können sich auch unter support@staycasino.com an unser Support-Team wenden und uns über Ihre Entscheidung informieren, das Glücksspiel auf der Website für einen bestimmten oder unbestimmten Zeitraum einzustellen. Wir werden alle Maßnahmen ergreifen, um Ihren Zugriff auf Ihr Konto zu sperren und sicherzustellen, dass Sie keine Werbematerialien erhalten.

Wenn Sie selbst vom Casino ausgeschlossen werden, können Sie sich nicht in Ihr Konto einloggen und die Auszahlung Ihres verbleibenden Guthabens anordnen. Nach dem Selbstausschluss wenden Sie sich bitte an unser Support-Team unter support@staycasino.com , um die Auszahlung des Restguthabens zu veranlassen. Unser Support-Team wird Sie innerhalb einer angemessenen Frist mit Informationen zur Auszahlung kontaktieren und Sie dabei unterstützen.

Bitte beachten Sie, dass ein aktiver Selbstausschluss Sie nicht vom Verifizierungsverfahren befreit, wenn das Casino dies zur Verarbeitung von Geldern verlangt.

Wenn Sie sich auf unbestimmte Zeit vom Casino ausschließen, wird der Restbetrag gemäß den Casino-Limits ausgezahlt. Wenn Sie für einen bestimmten Zeitraum vom Casino selbst ausgeschlossen sind, wird der Restbetrag nach Ablauf des Zeitraums des Selbstausschlusses gemäß den Casino-Limits ausgezahlt.

Haben Sie support@staycasino.com bezüglich Ihres Problems per E-Mail kontaktiert? Ich habe die bereitgestellten Screenshots überprüft und keinen Hinweis auf ein Glücksspielproblem gefunden (stattdessen haben Sie geschrieben: „Ich habe viel Geld ausgegeben"). Es ist wichtig, klar zu kommunizieren, dass der Hauptgrund für den Selbstausschluss mit Ihrem Glücksspielproblem zusammenhängt.

Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.

Mit freundlichen Grüßen,

Petronela

Danke für Ihre E-Mail.

Ich habe im Chat angegeben, dass ich ein problematischer Spieler bin und zu viel ausgebe, was einen problematischen Spieler ausmacht, oder? Ich bin verwirrt.

Per Chat wurde mir geraten, meinen VIP-Manager zu kontaktieren, was ich auch tat. Ich habe Screenshots, kann ich sie dir trotzdem schicken?

Danke Denise

Ja absolut. Meine E-Mail-Adresse ist petronela.k@casino.guru . Vielen Dank im Voraus.

Ich habe die Screenshots per E-Mail weitergeleitet. Danke schön.

Lieber DBC1234,

Ich freue mich sehr, dass Sie mir die Screenshots geschickt haben. Ich verstehe, dass Sie vielleicht glauben, dass das Geständnis übermäßiger Ausgaben darauf hindeutet, dass Sie dem Casino ein Spielproblem mitgeteilt haben. Es ist jedoch wichtig zu beachten, dass das Verbringen einer beträchtlichen Menge Geld oder Zeit in einem Casino nicht automatisch auf das Vorliegen eines Glücksspielproblems hindeutet.

Geben Sie bei der Beantragung des Selbstausschlusses deutlich den Grund für die Sperrung Ihres Kontos an und geben Sie den Zeitraum an. Außerdem sollte der „Betreff" der E-Mail deutlich gekennzeichnet und leicht erkennbar sein, da der Casino-Support täglich viele Anfragen erhält. Wenn er also sichtbar gekennzeichnet ist, haben Sie eine bessere Chance, dass Ihre Anfrage so schnell wie möglich bearbeitet wird.

Beispiel:

E-Mail-Betreff: Selbstausschluss

Spielerinfo:

Vorname:

Familienname, Nachname:

Geburtsdatum:

Casino-Login:

E-Mail-Addresse:

„Grüße StayCasino,

Ich schreibe Ihnen, um Ihnen mitzuteilen, dass ich mich mit sofortiger Wirkung für einen Zeitraum von mindestens xxx Monaten/Jahren (lebenslang) von diesem Casino und dem Erhalt jeglicher glücksspielbezogener Marketingmaterialien ausschließen möchte.

Der Grund, der meiner Entscheidung vorausging, ist xxx

Ich nehme zur Kenntnis, dass ich meinen Selbstausschluss während dieses Zeitraums nicht widerrufen kann und dass der Selbstausschluss nicht vor Ablauf des vereinbarten Zeitraums aufgehoben werden kann."

Bitte senden Sie eine weitere E-Mail an support@staycasino.com (Sie können mich in der Kopie an petronela.k@casino.guru senden) und halten Sie mich über alle weiteren Entwicklungen auf dem Laufenden. Vielen Dank im Voraus.

Vielen Dank, mein Konto wurde inzwischen nach mehreren E-Mails geschlossen. Das ist nicht mein Problem, mein Problem ist, dass das Casino meine Anträge auf Selbstausschluss absichtlich verzögert hat, was sie meiner Meinung nach getan haben, um mir weiterhin Einzahlungen zu ermöglichen, und dabei ignoriert hat, dass ich mein Spielproblem und meinen Wunsch, mein Konto zu schließen, anerkannt hatte. Meiner Meinung nach sollten sie zur Verantwortung gezogen werden, um zu verhindern, dass andere auf das gleiche Problem stoßen.

Sehen Sie nicht, dass sie durch das Ignorieren meiner Bitten weiterhin mein Geld nehmen und ihre Verantwortung für „verantwortungsvolles Glücksspiel" ignorieren konnten? Sie ignorierten und verzögerten meine Anfrage, die ich am 7. Mai im Chat identifiziert hatte. Ich folgte der Anweisung und kontaktierte den VIP-Manager. Mir wurde auch gesagt, dass sie mein Anliegen mit ihr besprechen würden.

Denise

Ich wünschte, ich könnte Ihnen weiterhelfen. Es tut mir leid, dass wir Ihnen bei der Lösung dieses Falles nicht helfen konnten, aber zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft Probleme mit einem anderen Casino haben. Wie ich bereits in meiner vorherigen Antwort dargelegt habe, verstehe ich, dass Sie glauben, dass das Geständnis übermäßiger Ausgaben darauf hindeutet, dass Sie dem Casino ein Glücksspielproblem offenbart haben. Es ist jedoch wichtig zu beachten, dass das Verbringen einer beträchtlichen Menge Geld oder Zeit in einem Casino nicht automatisch auf das Vorliegen eines Glücksspielproblems hindeutet.

Aus den oben genannten Gründen lehne ich diese Beschwerde nun ab. Danke für Ihr Verständnis.