Der Spieler aus Italien hat aufgrund der laufenden Überprüfung Schwierigkeiten, seine Gewinne abzuheben. Das Casino hat uns darüber informiert, dass der Spieler nicht alle erforderlichen Dokumente hochgeladen hat, sodass es unmöglich war, die Überprüfungsverfahren abzuschließen. Als wir den Spieler baten, fehlende Papiere hochzuladen, reagierten sie nicht mehr, also lehnten wir die Beschwerde ab.
Grundsätzlich habe ich das Problem des Screenshot-Vorgangs, aus Sicherheitsgründen geht das nicht, was soll ich tun?
Liebe vrispoli5,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Ich hoffe, ich habe richtig verstanden, dass Sie Schwierigkeiten haben, Ihr Casino-Konto zu verifizieren.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler physisch sehen und ihre Ausweise und Dokumente überprüfen zu können, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Überprüfungsverfahren abzuschließen. Keines der lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.
Wurden Sie darüber informiert, was speziell ein Problem bei der Verifizierung Ihres Kontos zu sein scheint?
Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Ja, ich habe ihnen alles geschickt, was sie angefordert haben, aus Sicherheitsgründen können die Screenshots auf dem Homebanking einiger Banken nicht gemacht werden, ich habe ihnen auch die angeforderten offiziellen Dokumente direkt von der Bank geschickt
Außerdem wurde das Konto vor dem Spielen bereits auf der Website überprüft. Jetzt verstehe ich nicht, warum die Abteilung seit 3 Tagen nicht auf E-Mails reagiert
Vielen Dank, vrispoli5, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meine Kollegin Natalia ( natalia.b@casino.guru ) weiterleiten, die Ihnen weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo vrispoli5,
Ich habe Ihren Fall soeben überprüft und verstehe Ihre Bedenken bezüglich des Überprüfungsprozesses. Ich werde das Casino kontaktieren und wir werden sehen, was getan werden kann, um Ihnen zu helfen, wenn es antwortet.
Sehr geehrtes Stelario Casino, ich möchte Sie einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und sich an der Lösung der Beschwerde zu beteiligen. Könnten Sie uns bitte weitere Informationen zum Fall des Spielers mitteilen?
Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Besten Wünsche,
Natalia
Liebe vrispoli5,
Wir haben Ihre Beschwerde hinsichtlich der Verifizierung Ihres Kontos ausführlich geprüft.
Wir möchten Sie darüber informieren, dass alle Handlungen in Bezug auf die Spielerkonten in unserem Casino streng nach den festgelegten Regeln erfolgen, zu deren Einhaltung Sie sich ebenfalls bereit erklärt und verpflichtet haben.
Zunächst haben Sie die Standardüberprüfung des Kontos in Ihrem Profil bestanden.
Gemäß unseren Casino-Regeln kann die Finanzabteilung zusätzliche Dokumente anfordern, um Ihr Konto zu verifizieren und Ihre Auszahlungsanfrage zu bearbeiten.
Sie müssen das folgende Dokument vorlegen, um Ihre Kontobestätigung abzuschließen:
- Ein Screenshot Ihres persönlichen Online-Bankprofils IT41F3253******006571195502 mit folgenden Informationen:
- Bankkontonummer / IBAN (internationale Bankkontonummer)
- Bank ID / BIC (Bankleitzahl)
- Detaillierte Anschrift des Begünstigten (PLZ, Straße, Ort, Land)
Sie wurden wiederholt von der Finanzabteilung aufgefordert, dieses Dokument vorzulegen.
Dieses Dokument ist erforderlich und wurde streng nach den Regeln unseres Casinos angefordert:
9.2 - Bei der Verifizierung Ihres Kontos müssen Sie die folgenden Dokumente vorlegen:
- Ein Screenshot Ihres Bankkontos mit den folgenden Informationen:
- Kontonummer / IBAN
- Bankleitzahl / BIC
- vollständige Adresse des Empfängers (PLZ, Straße, Ort, Land)
Die Bereitstellung des angegebenen Screenshots gemäß den Regeln ist obligatorisch. Unsere Spieler haben kein Problem damit, diesen Screenshot bereitzustellen.
Der Screenshot des Bankprofils kann sowohl mit einem PC als auch mit einem mobilen Gerät erstellt werden. Sie können einen Screenshot mit Hilfe externer Programme oder Erweiterungen erstellen. Der beliebteste Dienst ist Google Assistant, mit dessen Hilfe Sie problemlos einen Screenshot jeder Bankanwendung erstellen können.
Nachdem Sie den angegebenen Screenshot mit allen angegebenen Daten bereitgestellt haben, wird Ihr Konto erfolgreich verifiziert.
Leider sehen wir, dass Sie im Moment Ihre letzte Auszahlungsanforderung von 200 EUR storniert und das gesamte Geld verloren haben. Ihr Verlust tut uns sehr leid.
Anhand aller bereitgestellten Informationen können Sie erkennen, dass unser Casino streng nach den festgelegten Regeln handelt.
Bitte wenden Sie sich bei Fragen oder Schwierigkeiten per E-Mail an: support@stelario.com
Wir helfen Ihnen gerne weiter.
Liebes Stelario Casino, vielen Dank für die Antwort.
Sehr geehrte vrispoli5, wie Sie sehen können, hat uns das Casino mitgeteilt, dass Sie nicht alle erforderlichen Dokumente zur Verfügung gestellt haben. Ich würde empfehlen, die erforderlichen Verfahren zu befolgen, wenn Sie möchten, dass Ihr Konto verifiziert wird.
Könnten Sie bitte auch angeben, ob die Auszahlungsanforderung tatsächlich 200,- EUR betrug, da Sie in Ihrer Beschwerde den Betrag von 1050,- EUR angegeben haben? Bestätigen Sie, dass Sie während der laufenden Beschwerde Ihr Geld bereits verspielt haben?
Grüße,
Natalia
Liebe vrispoli5,
Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde zurückweisen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe benötigen.
Leider hat der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen geantwortet. Folglich können wir keine weiteren Untersuchungen durchführen und haben keine andere Wahl, als diese Beschwerde abzulehnen.
Der Spieler kann diese Beschwerde jederzeit erneut einreichen.
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Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
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