Il giocatore italiano sta incontrando difficoltà nel ritirare le sue vincite a causa della verifica in corso. Il casinò ci ha informato che il giocatore non ha caricato tutti i documenti necessari, quindi è stato impossibile completare le procedure di verifica. Quando abbiamo chiesto al giocatore di caricare i documenti mancanti, ha smesso di rispondere, quindi abbiamo respinto il reclamo.
Praticamente ho il problema della procedura dello screenshot,x motivi di sicurezza non lo posso fare, come mi devo comportare?
Caro vrispoli5,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Spero di aver capito bene che stai riscontrando difficoltà nel verificare il tuo account del casinò.
Ti preghiamo di comprendere che KYC è un processo molto importante ed essenziale, durante il quale il casinò si assicura che il denaro venga inviato al legittimo proprietario. Poiché non hanno il lusso di poter vedere fisicamente tutti i giocatori e controllare la loro identificazione e documenti, questo è l'unico modo in cui le case da gioco sono in grado di completare le procedure di verifica. Nessuno dei casinò con licenza prende il KYC alla leggera e potrebbero essere necessari alcuni giorni lavorativi per completare questo processo completo.
Sei stato informato di quello che nello specifico sembra essere un problema nella verifica del tuo account?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti,
Petronella
Si gli ho inviato tutto ciò che mi hanno richiesto,per motivi di sicurezza gli screenshot sul home banking di alcune banche non si può fare,gli ho inviato anche documenti ufficiali chiesti direttamente alla banca
In più il conto è stato verificato già sul sito,prima di giocare,ora non capisco perché il dipartimento non risponde alle mail da 3 giorni
Grazie mille, vrispoli5, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora trasferirò il tuo reclamo alla mia collega Natalia ( natalia.b@casino.guru ) che sarà a tua disposizione. Ti auguro buona fortuna e spero di vedere il tuo problema risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao vrispoli5,
Ho appena esaminato il tuo caso e comprendo appieno le tue preoccupazioni in merito al processo di verifica. Contatterò il casinò e vedremo cosa si può fare per aiutarti quando risponde.
Caro Stelario Casino, vorrei invitarti a partecipare a questa conversazione e prendere parte alla risoluzione del reclamo. Potresti condividere maggiori informazioni sul caso del giocatore?
Attendiamo un vostro riscontro.
Auguri,
Natalia
Caro vrispoli5,
Abbiamo esaminato in dettaglio il tuo reclamo relativo alla verifica del tuo account.
Vorremmo informarti che tutte le azioni relative ai conti dei giocatori nel nostro casinò sono effettuate rigorosamente secondo le regole stabilite, che hai anche accettato e ti sei impegnato a rispettare.
Inizialmente, hai superato la verifica standard dell'account nel tuo profilo.
Secondo le nostre regole del casinò, il dipartimento finanziario può richiedere ulteriori documenti per verificare il tuo account al fine di elaborare la tua richiesta di prelievo.
Dovrai fornire il seguente documento per completare la verifica del tuo account:
- Uno screenshot del tuo profilo bancario online personale IT41F3253*******006571195502 che contiene le seguenti informazioni:
- Numero di conto bancario / IBAN (numero di conto bancario internazionale)
- ID banca / BIC (codice identificativo della banca)
- Indirizzo dettagliato del beneficiario (codice postale, via, città, nazione)
Le è stato più volte richiesto di fornire questo documento dal dipartimento finanziario.
Questo documento è necessario ed è stato richiesto rigorosamente secondo le regole del nostro casinò:
9.2 - Quando verifichi il tuo account devi fornire i seguenti documenti:
- Uno screenshot del tuo conto bancario con le seguenti informazioni:
- Numero di conto bancario / IBAN
- ID banca / BIC
- indirizzo completo del destinatario (CAP, via, città, nazione)
La fornitura dello screenshot specificato secondo le regole è obbligatoria. I nostri giocatori non hanno problemi a fornire questo screenshot.
Lo screenshot del profilo bancario può essere effettuato sia utilizzando un PC che un dispositivo mobile. Puoi fare uno screenshot con l'aiuto di programmi o estensioni esterni. Il servizio più popolare è Google Assistant, con l'aiuto del quale è possibile fare uno screenshot di qualsiasi applicazione bancaria senza alcuna difficoltà.
Dopo aver fornito lo screenshot specificato con tutti i dati specificati, il tuo account verrà verificato correttamente.
Sfortunatamente, vediamo che al momento hai annullato la tua ultima richiesta di prelievo di 200EUR e hai perso tutti i soldi. Siamo molto dispiaciuti per la tua perdita.
Sulla base di tutte le informazioni fornite, puoi vedere che il nostro casinò agisce rigorosamente secondo le regole stabilite.
Per favore, in caso di domande o difficoltà, si prega di contattare l'e-mail: support@stelario.com
Siamo sempre felici di aiutarti.
Caro Stelario Casino, grazie per la risposta.
Caro vrispoli5, come puoi vedere, il casinò ci ha informato che non hai fornito tutti i documenti necessari. Ti consiglio di seguire le procedure richieste se vuoi che il tuo account venga verificato.
Potresti anche specificare se la richiesta di prelievo era effettivamente di 200,- EUR dal momento che hai impostato l'importo di 1050,- EUR nel tuo reclamo? Confermi che mentre il reclamo è in corso, hai già scommesso i tuoi soldi?
Saluti,
Natalia
Caro vrispoli5,
Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Tieni presente che nel caso in cui non rispondi entro il termine stabilito o non richiedi ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
Sfortunatamente, il giocatore non ha risposto ai nostri messaggi e domande. Di conseguenza, non siamo in grado di indagare ulteriormente e non abbiamo altra scelta che respingere questo reclamo.
Il giocatore può riaprire questo reclamo in qualsiasi momento.
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