Ich bin ein engagierter Spieler bei Sugar Casino, einer Spieleplattform, die unter der Lizenz von Starscream Limited steht und von der Kahnawàke reguliert wird.
Glücksspielkommission. Ich habe meine Zeit auf der Plattform genossen und ein Guthaben von 3.309,00 € angesammelt. Am 31. Oktober 2023 nahm meine Erfahrung jedoch eine beunruhigende Wendung. Ich erhielt eine Benachrichtigung von Sugar Casino, in der es hieß, dass mein Konto aufgrund eines angeblichen Verstoßes gegen ihre Allgemeinen Geschäftsbedingungen, insbesondere Klausel 1.23, geschlossen wurde. Diese Klausel erlaubt es dem Casino, Spiel- und Transaktionsprotokolle zu prüfen und Maßnahmen zu ergreifen, wenn manipulative Strategien erkannt werden. Die Nachricht erklärte:
„Mit diesem Schreiben möchten wir Sie darüber informieren, dass das Management nach einer internen Untersuchung beschlossen hat, Ihr Konto zu schließen.
1.23. Wir behalten uns das Recht vor, Ihre Spiel-/Transaktionsprotokolle zu prüfen. Sie erteilen uns hiermit im Voraus Ihre Zustimmung dazu. Wenn sich nach einer Prüfung herausstellt, dass Sie an einer manipulativen Spielstrategie teilgenommen oder versucht haben, daran teilzunehmen, um von dem Bonus zu profitieren, den Ihnen das Casino gewährt, behalten wir uns das Recht vor, Ihren Anspruch auf eine Aktion, Gewinne oder Boni zu verweigern, zurückzuhalten, zu widerrufen oder zurückzuziehen oder Ihre Verbindung mit unserer Website zu beenden und/oder Ihr Konto zu sperren. Unter solchen Umständen sind wir nicht verpflichtet, Ihnen eventuell auf Ihrem Konto vorhandene Geldbeträge außer Ihren ursprünglichen Einzahlungsbeträgen zurückzuerstatten.
Wir haben Ihre Auszahlung abgelehnt, Ihr Guthaben abgezogen und Ihre Einzahlung auf dieselbe Weise zurückerstattet."
Ich war schockiert und bestürzt über diese Anschuldigung. Ich habe immer fair und regelkonform gespielt und bin fest davon überzeugt, dass ein Fehler passiert ist. In dem verzweifelten Versuch, das Problem zu lösen, habe ich mich an den Kundendienst von Sugar Casino gewandt. Leider waren ihre Antworten wenig hilfreich und abweisend und lieferten weder eine zufriedenstellende Erklärung noch Beweise für die angeblich manipulativen Strategien.
Ich bin frustriert und habe keine andere Wahl.
Ich beschloss, die Angelegenheit an das Kahnawàke-Zentrum weiterzuleiten.
Gaming Commission, die Behörde, die Sugar Casino beaufsichtigt. Ich habe eine formelle Beschwerde eingereicht, in der ich meine Erfahrungen detailliert beschrieben und eine gründliche Untersuchung der Angelegenheit gefordert habe. Ich habe die Kommission aufgefordert, sicherzustellen, dass meine Rechte als Spieler gewahrt werden, und Sugar Casino zu zwingen, einen klaren und gültigen Grund für die Schließung meines Kontos und die Beschlagnahme meiner Gelder anzugeben. Ich hoffe entweder auf die Wiederherstellung meines Kontos oder auf die Rückerstattung meines rechtmäßigen Guthabens.
Aber ich habe nichts von ihnen gehört, deshalb komme ich einfach in dieses Forum.
I've been a dedicated player on Sugar Casino, a gaming platform licensed under Starscream Limited and regulated by the Kahnawàke
Gaming Commission. I've enjoyed my time on the platform and had accumulated a balance of €3,309.00.However, on October 31, 2023, my experience took a troubling turn. I received a notification from Sugar Casino stating that my account was being closed due to an alleged breach of their terms and conditions, specifically clause 1.23. This clause allows the casino to audit gameplay and transaction logs and take action if any manipulative strategies are detected. The message explained:
"We are writing to inform you that after an internal investigation, Management has decided to close your account.
1.23. We reserve the right to audit your game play/transaction logs. You hereby consent in advance for us to do so. If, after an audit, it transpires that you participated, or attempted to participate, in a manipulative game strategy to take advantage from the bonus being rewarded to you from the casino, we hold the right to deny, withhold, revoke or withdraw your entitlement to any promotion, winnings or bonus, or terminate your association with our website and/or block your account. In such circumstances, we shall be under no obligation to refund any funds that may be in your account other than your original deposit amounts.
We have declined your withdrawal, subtracted your balance, and refunded your deposit back to the same method."
I was shocked and dismayed by this accusation. I have always played fairly and within the rules, and I firmly believe there has been a mistake. Desperate to resolve the issue, I reached out to Sugar Casino's customer support team. Unfortunately, their responses were unhelpful and dismissive, failing to provide any satisfactory explanation or evidence of the alleged manipulative strategies.
Feeling frustrated and with no other options,
I decided to escalate the matter to the Kahnawàke
Gaming Commission, the authority overseeing Sugar Casino. I filed a formal complaint, detailing my experience and requesting a thorough investigation into the issue. I urged the Commission to ensure my rights as a player are upheld and to compel Sugar Casino to provide a clear and valid reason for the closure of my account and the confiscation of my funds. I hope for either the reinstatement of my account or the return of my rightful balance.
But I haven't heard from them so I just come on to this forum.
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