Lieber Casino-Guru,
Ich kontaktiere Sie, weil ich ein Problem hatte, mich selbst aus dem Sultanbet Casino auszuschließen, und ich das Gefühl habe, dass sie in diesem Fall nicht angemessen gehandelt haben. Ich hoffe, Sie können mir helfen, dieses Problem zu lösen.
Die Probleme begannen, als ich mich am 18. Juni 2022 zum ersten Mal an den Live-Chat-Support des Casinos wandte und darum bat, mein Konto dauerhaft zu schließen, wobei ich klar zum Ausdruck brachte, dass ich ein Spielproblem habe. Der Chat-Agent teilte mir mit, dass die Kontoschließung per E-Mail support@sultanbet.com erfolgen muss. Ich habe das sofort nach dem Schließen des Chats gemacht. Ich bin jedoch auf ein Problem gestoßen, als ich eine automatische Antwort von Outlook erhalten habe, die besagt, dass „das Postfach des Empfängers voll ist und keine Nachrichten empfangen kann". Ich ging zurück zum Live-Chat, um dieses Problem zu lösen.
Chat-Agent sagte mir, dass dies nicht der Fall sein sollte. Er fragte nach meinen persönlichen Daten und dem Grund, warum ich mein Konto schließen wollte. Wieder einmal habe ich erklärt, dass ich ein Glücksspielproblem habe. Chat - Agent sagte mir, dass sie die offizielle E-Mail benötigen, damit sie mein Konto schließen können, und bat mich, es erneut zu versuchen.
Ich habe danach mehrere E-Mails gesendet und auch eine am nächsten Tag (19. Juni 2022), aber keine Antwort erhalten. Ich konnte danach immer noch Einzahlungen tätigen, bis ich im Juli dort für eine Weile aufhörte zu spielen.
Im Herbst erhielt ich einige Nachrichten vom Casino auf WhatsApp über Boni und Angebote. Während dieser Zeit bat ich sie auch, mein Konto bei WhatsApp zu schließen. Zuerst wurde mir zugesichert, dass dies sofort geschehen würde, aber ich erhielt erneut eine Nachricht, dass die Kontoauflösung per E-Mail erfolgen muss. Vor ungefähr einem Monat (ich erinnere mich nicht mehr an die genaue Zeit, da ich diese Nachrichten leider nicht mehr habe) erhielt ich auch eine WhatsApp-Nachricht von Alex (ich glaube, er sagte, er sei der Besitzer des Casinos) und er sagte, er sei sich dessen bewusst Ich wollte mein Konto selbst ausschließen, wollte aber telefonisch mit mir besprechen, warum ich mein Konto offen halten sollte!
Leider bin ich am 10.12.2022 rückfällig geworden und habe im Casino 1095€ verloren. Danach kontaktierte ich das Casino über WhatsApp und erklärte, dass ich sie mehrmals kontaktiert und um Selbstausschluss gebeten hatte, ohne Fortschritte zu erzielen. Ich bat auch um eine Rückerstattung meiner Anzahlungen. Der Casino-Vertreter antwortete, dass sie nie auf meine Spielsucht aufmerksam gemacht worden seien und dass mein Konto jetzt geschlossen sei. Ich war sehr überrascht, dass sie plötzlich mein Konto über WhatsApp in nur wenigen Minuten schließen konnten! Verstößt das Casino hier nicht gegen seine eigenen Bedingungen, da es zuvor erklärt hat, dass die Kontoschließung per E-Mail erfolgen muss? Warum haben sie mein Konto nicht vorher per Live-Chat oder WhatsApp geschlossen?
Casino hat mir jetzt geantwortet, dass sie unter solchen Umständen gemäß ihren internen Prozessen gehandelt haben. Ich habe jedoch das Gefühl, dass sie meine Anträge auf Selbstausschluss absichtlich hinausgezögert haben. Könnten Sie mir bitte dabei helfen? Ich habe Screenshots von Chats, E-Mails und den neuesten WhatsApp-Nachrichten hier angehängt. Alles, was ich davon bekommen möchte, ist eine Rückerstattung meiner letzten Einzahlungen von 1095 €, was ich in diesem Fall für richtig halte.
Danke im Voraus!
Dear Casino Guru,
I am contacting you because I have had a problem self-excluding myself from Sultanbet casino, and I feel as though they have not acted appropriately in this case. I am hoping you can help me resolve this issue.
The trouble started when I first contacted the casino's live-chat support on June 18th 2022, asking my account to be closed permanently, clearly stating that I have a gambling problem. The chat agent told me that account closure must be done via e-mail support@sultanbet.com. I did that immediately after closing the chat. However, I encountered an issue as I got an automated response from Outlook saying that "the recipients mailbox is full and is unable to recieve messages". I went back to live-chat to address this issue.
Chat- agent told me that this should not be the case. He asked my personal information and reason why I wanted to close my account. Yet again, I stated that I have a gambling problem. Chat - agent told me that they need to have the official e-mail, in order for them to close my account and asked me to try again.
I sent multiple e-mails after this, and also one on the next day (June 19th, 2022), but got nothing back. I was still able to make deposits after this, until in july I stopped playing there for a while.
During the fall I recieved some messages from the casino on whatsapp about bonuses and offers. During this time I also asked them to close my account on whatsapp. At first, I was ensured that this would be done immediately, but yet again I recieved a message saying that account closure has to be done via e-mail. About a month back (don¨'t remember the exact time, as I don¨t unfortunately have these messages anymore) I also recieved Whatsapp message from Alex (I believe he said he is the casino's owner) and he said he was aware that I wanted my account self-excluded, but wanted to discuss with me via phone why I should keep my account open!
Unfortunately I relapsed on 10.12.2022, and proceeded to lose 1095€ on the casino. After this I contacted the casino via whatsapp and stated, that I had contacted them multiple times asking for self-exclusion without any progess. I also asked for a refund of my deposits. The casino representative responded that they have never been made aware of my gambling addiction and that my account was now closed. I was very surprised, that all of a sudden they were able to close my account via whatsapp in just minutes! Isn't the casino going against their own terms here, as previously they stated account closure has to be done via e-mail? Why did they not close my account before, via live-chat or whatsapp?
Casino has now responded to me that they have acted as per their internal processes in such cirumcstances. However, I feel as though they have intentionally delayed my requests of being self-excluded. Could you please help me with this? I have screenshots of chats, e-mails and the most recent whatsapp messages attached here. All I want to get from this is refund of my recent deposits of 1095€, which I feel is right in this case.
Thank you in advance!
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