La giocatrice finlandese ha chiesto più volte l'autoesclusione, ma tutti i suoi messaggi sono stati ignorati. Il giocatore ha successivamente confermato che il prelievo è stato elaborato correttamente, pertanto abbiamo contrassegnato questo reclamo come risolto.
Caro guru del casinò,
Ti sto contattando perché ho avuto un problema ad autoescludermi dal casinò Sultanbet e mi sembra che non abbiano agito in modo appropriato in questo caso. Spero che tu possa aiutarmi a risolvere questo problema.
I problemi sono iniziati quando ho contattato per la prima volta il supporto della chat dal vivo del casinò il 18 giugno 2022, chiedendo la chiusura definitiva del mio account, affermando chiaramente che ho un problema con il gioco d'azzardo. L'agente di chat mi ha detto che la chiusura dell'account deve essere effettuata tramite e-mail support@sultanbet.com. L'ho fatto subito dopo aver chiuso la chat. Tuttavia, ho riscontrato un problema poiché ho ricevuto una risposta automatica da Outlook che diceva che "la casella di posta dei destinatari è piena e non è in grado di ricevere messaggi". Sono tornato alla chat dal vivo per risolvere questo problema.
L'agente di chat mi ha detto che non dovrebbe essere così. Ha chiesto le mie informazioni personali e il motivo per cui volevo chiudere il mio account. Ancora una volta, ho affermato di avere un problema con il gioco d'azzardo. L'agente di chat mi ha detto che devono avere l'e-mail ufficiale per poter chiudere il mio account e mi ha chiesto di riprovare.
Ho inviato più e-mail dopo questo, e anche una il giorno successivo (19 giugno 2022), ma non ho ricevuto nulla. Sono stato ancora in grado di effettuare depositi dopo questo, fino a quando a luglio ho smesso di giocare lì per un po'.
Durante l'autunno ho ricevuto alcuni messaggi dal casinò su whatsapp su bonus e offerte. In questo periodo ho anche chiesto loro di chiudere il mio account su whatsapp. All'inizio mi era stato assicurato che ciò sarebbe stato fatto immediatamente, ma ancora una volta ho ricevuto un messaggio che diceva che la chiusura dell'account doveva essere effettuata via e-mail. Circa un mese fa (non ricordo l'ora esatta, perché purtroppo non ho più questi messaggi) ho anche ricevuto un messaggio Whatsapp da Alex (credo abbia detto di essere il proprietario del casinò) e ha detto che era a conoscenza del fatto che Volevo che il mio account fosse autoescluso, ma volevo discutere con me via telefono del motivo per cui avrei dovuto tenere aperto il mio account!
Sfortunatamente ho avuto una ricaduta il 10.12.2022 e ho continuato a perdere 1095 € al casinò. Successivamente ho contattato il casinò tramite whatsapp e ho dichiarato di averli contattati più volte chiedendo l'autoesclusione senza alcun progresso. Ho anche chiesto il rimborso dei miei depositi. Il rappresentante del casinò ha risposto di non essere mai stato informato della mia dipendenza dal gioco e che il mio account era ora chiuso. Sono rimasto molto sorpreso che all'improvviso siano riusciti a chiudere il mio account tramite whatsapp in pochi minuti! Il casinò non sta andando contro i propri termini qui, poiché in precedenza avevano affermato che la chiusura dell'account doveva essere effettuata tramite e-mail? Perché non hanno chiuso il mio account prima, tramite live-chat o whatsapp?
Il casinò mi ha ora risposto che ha agito secondo i propri processi interni in tali circostanze. Tuttavia, mi sembra che abbiano ritardato intenzionalmente le mie richieste di autoesclusione. Potresti per favore aiutarmi con questo? Ho screenshot di chat, e-mail e i messaggi whatsapp più recenti allegati qui. Tutto quello che voglio ottenere da questo è il rimborso dei miei recenti depositi di 1095 €, che ritengo giusto in questo caso.
Grazie in anticipo!
Caro Ilona,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Ho controllato iTermini e condizioni generali e ho trovato questo:
"Autoesclusione
Puoi scegliere di autoescluderti contattando il nostro Servizio Clienti.
Si prega di notare che l'autoesclusione è disponibile per i seguenti periodi:
• 1 mese
• 3 mesi
• 6 mesi
È possibile determinare i limiti di deposito in base a un limite di deposito massimo giornaliero, settimanale o mensile. Una richiesta di riduzione di un limite di deposito esistente verrà attuata immediatamente. Le richieste di aumento dei limiti di deposito esistenti verranno messe in atto 24 ore dopo che la relativa richiesta è stata presentata."
Ho capito bene che il tuo account è stato finalmente chiuso? Potresti per favore inoltrarmi le ricevute di versamento di tutti i versamenti che hai effettuato dopo la prima richiesta di autoesclusione?
Inoltre, se c'è qualche altra comunicazione rilevante tra te e il casinò, per favore, inoltrala a kristina.s@casino.guru (o in alternativa pubblicala qui).
Grazie mille in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti,
Kristina
Ciao Cristina,
Grazie per la tua rapida risposta su questo problema. Sì, il mio account è stato definitivamente chiuso l'11 dicembre 2022, quando ho richiesto la chiusura tramite whatsapp.
Ti ho inviato via e-mail i documenti relativi ai depositi. Attualmente sto anche discutendo con il casinò, e ora mi hanno detto che stanno indagando anche su questo. Ho detto a tem di presentare un reclamo qui, ma ti aggiornerò, se per caso riesco a trovare un accordo con il casinò.
Ciao guru del casinò,
Sono stato in grado di risolvere questo problema e il casinò mi ha rimborsato i soldi (1095 €). Questo caso può essere chiuso.
Buon Natale!
Caro Ilona,
Sono lieto di sapere che il tuo problema è stato risolto con successo. Contrassegnerò ora il reclamo come "risolto" nel nostro sistema.
Grazie per la tua collaborazione e non esitare a contattare il nostro Centro risoluzione reclami se dovessi riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro. Siamo qui per aiutare.
Distinti saluti,
Cristina,
Casino.Guru
Corsi formativi professionali gratuiti per i lavoratori dei casinò online, orientati verso le buone pratiche del settore, per migliorare l'esperienza di gioco e favorire un approccio onesto verso il gioco d'azzardo.
Un'iniziativa che abbiamo lanciato con l'obiettivo di creare un sistema globale di auto-esclusione, che permetta ai giocatori più vulnerabili di bloccare il proprio accesso a tutte le possibilità di gioco d'azzardo online.
Una piattaforma creata per mostrare tutti i nostri sforzi nel concretizzare l'idea di un'industria del gioco d'azzardo online più sicura e trasparente.
Un progetto ambizioso che ha l'obiettivo di celebrare le più grandi e responsabili aziende nel settore iGaming e dar loro il riconoscimento che meritano.
