Die Gewinne der Spielerin aus Deutschland wurden aufgrund einer erfolglosen KYC-Verifizierung für ungültig erklärt. Nachdem wir alle Beweise des Casinos gesammelt und überprüft hatten, lehnten wir die Beschwerde des Spielers aufgrund eines Verstoßes gegen die AGB des Casinos ab.
Hallo, ich habe eine lange Zeit auf Jet10 und Lilibet gespielt. Vor einigen Monaten wurden diese beiden Seiten zu Sultanbet migriert, da Lilibet und Jet10 nicht mehr in Deutschland verfügbar sind. Das Geld von Jet10 und Lilibet wurde somit zu Sultanbet übertragen. Ich habe einige Sportwetten gesetzt und ein paar Spins im Casino gemacht. Ich habe keinen Bonus oder sonstiges angenommen. Nach einiger Zeit wollte ich dann das Geld auszahlen. Die Anfrage wurde abgebrochen mit der Begründung, dass ein Sicherheitsanruf durchgeführt werden soll. Ich wurde in der Zeit einmal angerufen, diesen Anruf habe ich leider nicht erwischt. Danach habe ich jede Woche beim Support gesagt sie sollen mich bitte anrufen. Es kam mehrere Wochen nichts. Eines Tages kam dann eine Mail mit der Bitte ein paar Dokumente zu senden. Dies habe ich sofort getan. Am nächsten Tag kam dann die Mail die Verifizierung ist fehlgeschlagen und mein Account ist geschlossen. Ich bekomme die letzte Einzahlung zurück von 150€. Ich habe nie eine Einzahlung bei Sultanbet getätigt das Geld kam nur von der Migration. Ich habe den Anbieter bereits mehrfach kontaktiert jedoch keine Antwort. Es erscheint mir sehr komisch und es gibt viele Ungereimtheiten. Ich hoffe sie können mir weiterhelfen.
MfG
Hannah S******
Liebe Hannahsto,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die ganze Situation vollständig verstehen kann. Verstehe ich richtig, dass Ihre Gewinne aufgrund einer fehlgeschlagenen Kontoüberprüfung storniert wurden? Haben Sie vom Casino eine Erklärung erhalten, warum die Verifizierung nicht erfolgreich war?
Falls relevante Mitteilungen vorliegen, leiten Sie diese bitte an petronela.k@casino.guru weiter .
Ich hoffe, dass wir Ihnen bei der Lösung dieses Problems helfen können. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Hallo, genau sie haben es richtig verstanden. Die Verifizierung ist fehlgeschlagen und in der Email wurde kein Grund angegeben und auf Nachfrage auch wurde mir auch nichts mitgeteilt. Sie stützen sich auf die T&Cs das bei fehlgeschlagener Verifizierung der Account geschlossen wird. Ich hatte aber nie die Chance mich zu verifizieren.
Vielen Dank, Hannahsto, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Peter ( peter.m@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Hannahsto,
Ich habe mir Ihren Fall angesehen und verstehe die Situation. Lassen Sie mich das Casino kontaktieren und ich werde mein Bestes tun, um Ihnen zu helfen. Ich möchte Sultanbet Casino zu dem Gespräch einladen, um an der Lösung dieser Beschwerde teilzunehmen.
Hallo alle,
Wir haben uns mit dem Team von Casino Guru in Verbindung gesetzt.
Grüße,
Sultanbet-Team
Hallo Hannahsto,
Sobald ich eine klare Aussage vom Casino bekomme, melde ich mich bei Ihnen.
Hallo Hannahsto,
Ich bespreche das Problem mit einem Kasinovertreter auf Skype. Ich halte euch auf dem Laufenden.
Hallo Hannahsto,
Ich versuche, das Casino davon zu überzeugen, Ihnen noch eine Chance zu geben, Ihr Konto zu verifizieren. Ich warte auf eine Antwort.
Sehr geehrtes Sultanbet Casino-Team,
Kann ein neuer Verifizierungsanruf vereinbart werden?
Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, schließen wir die Beschwerde als „ungelöst".
Hallo alle,
Bitte beachten Sie, dass wir versucht haben, Sie über Skype zu kontaktieren, da wir einige neue Informationen haben.
Grüße,
Sultanbet-Team
Vielen Dank an das Sultanbet Casino Team für das Update.
Liebe Hannahsto,
Das Casino hat versucht, Sie anzurufen, und anscheinend haben Sie den Anruf verpasst. Ich habe Ihnen eine E-Mail geschickt, bitte antworten Sie darauf und wir werden sehen, was wir tun können.
Hallo Hanna,
Ich habe dem Casino die Aufzeichnung unseres Videoanrufs zur Verfügung gestellt und warte auf eine Antwort. Ich werde euch auf dem Laufenden halten.
Liebe Hannahsto,
Ich habe die Situation mit dem Casino-Vertreter auf Skype besprochen und leider sieht es nicht gut aus. Basierend auf den vom Casino vorgelegten Beweisen deuten die Daten darauf hin, dass es eine Verbindung zwischen zwei registrierten Konten gibt (eines davon ist Ihres). Der Wettverlauf ist praktisch identisch und in beiden Fällen gilt für beide Konten ein maximales Wettlimit. Der unfaire Vorteil hierbei ist, dass auf diese Weise gegen die Maximaleinsatzregel verstoßen wurde. Ich fürchte, Ihre Beschwerde wird abgelehnt. Ich kann nur vorschlagen, dass Sie in Zukunft nur noch ein Konto pro Casino eröffnen und niemals jemand anderen an Ihrer Stelle spielen lassen. Ich wünschte, ich könnte mehr helfen.
Mit freundlichen Grüßen,
Peter
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
