Der Spieler aus Deutschland hatte mit einem langwierigen Verifizierungsprozess zu kämpfen, was dazu führte, dass er die Kontrolle über seine Spielgewohnheiten verlor und Gewinne verlor. Er beantragte eine beschleunigte Verifizierung, Kontosperrung und eine Rückerstattung des verlorenen Geldes. Die Beschwerde wurde abgeschlossen, da der Spieler nicht mehr reagierte
Ich hatte am Wochenende 1800 Euro gewonnen. Der Verifizierungsprozess zog sich etwas in die Länge und meine Auszahlungsanträge wurden immer wieder abgelehnt, weil ich nicht verifiziert war. Leider habe ich 1000 Euro verloren. Nachdem dies der Fall war, habe ich weitere 800 Euro zur Auszahlung beantragt. Aufgrund des verlorenen Geldbetrags wurde mir klar, dass ich nicht mehr die volle Kontrolle hatte, und in einem Chat erkundigte ich mich nach dem Status meiner Verifizierung und bat darum, diese so schnell wie möglich durchzuführen, damit ich mein Geld abheben konnte, bevor ich noch mehr Geld verlor. Ich fragte auch nach Möglichkeiten, mein Konto zu sperren, damit ich die 800 Euro nicht auch noch verliere. Leider wurde dies im Chat nicht angesprochen, und ich habe die Chat-Protokolle. Wie ich befürchtet habe, habe ich die 800 Euro aufgrund der fehlenden Kontrolle über mein Glücksspiel verloren. Ich möchte eine Rückerstattung der 800 Euro.
Hallo Raoulwa,
Vielen Dank, dass Sie Ihre Beschwerde eingereicht haben, und es tut mir wirklich leid, von Ihrem Problem mit Sultanbet Casino zu hören. Bitte gestatten Sie mir, Ihnen noch ein paar Fragen zu stellen, bevor wir fortfahren.
Könnten Sie uns bitte mitteilen, seit wann genau der Verifizierungsprozess läuft? Welche Dokumente wurden bereits genehmigt und welche nicht? Wann haben Sie das letzte Mal mit dem Casino gesprochen und worum ging es?
Bitte beachten Sie, dass der Verifizierungsprozess nach dem Einsenden aller angeforderten Dokumente bis zu 14 Tage dauern kann und das Casino nicht für Ihr Guthaben verantwortlich ist, wenn Sie in diesem Zeitraum damit spielen.
Ich freue mich auf deine Antwort.
Grüße,
Nick
Hallo, vielen Dank für die Hilfe!
Der Verifikations Prozess lief seit letzten Freitag. Mir ist bewusst, dass der Prozess andauern kann. Wie im Chat transcript zu sehen ist, habe ich mich dort gemeldet und Hilfe suchend mitgeteilt, dass ich bereits 1000€ meines Gewinns verloren habe und gefragt und gebeten, dass mein Konto eingeschränkt werden soll, so dass ich nicht weiter spielen kann und Geld verliere. Hierauf ist Sultanbet in keiner Weise eingegangen. Obwohl ich also erwähnt habe dass ich mich ausruhen muss, Angst habe zu verlieren und gebeten habe meinen Account einzuschränken tat Sultanbet nichts. Dann habe ich das Geld verloren. Das ist aus meiner Sicht nicht richtig. Das der verifikationsprozess etwas länger dauert kann vorkommen, aber auf meine Bitte hätte man bezüglich des responsible gaming unbedingt eingehen müssen!
Mein Konto ist seit gestern Abend nachdem ich im Chat mehrmals darum gebeten habe, und ich noch eine Mail schreiben musste dann auch nun auf meinen Wunsch permanent gesperrt, bevor ich noch mehr Geld verliere. Hier habe ich von Sultanbet keinerlei Unterstützung erhalten.
Gerne kann ich das Chat Transcript noch einmal zur Verfügung stellen, sollte es mit der Einreichung dieses Beschwerde nicht richtig verknüpft sein.
Ich bestehe im mindesten darauf meine eingezahlten 300€ zurückerstattet zu bekommen, da Sultanbet sich nicht an die Regeln des verantwortlichen spielen gehalten hat. Der Streitwert den ich aber eigentlich erzielen möchte, liegt bei 800€, da Sultanbet bei diesem Kontostand weder die von mir erbitteten Maßnahmen ergriffen und auch sonst nicht irgendwie bzgl. des responsible gaming reagiert hat
sultanbet hat mir mittlerweile eindeutig mitgeteilt, dass sie aus ihrer Sicht nichts falsch gemacht haben und ich deshalb meine 800€ nicht erstattet bekommen würde. Aus meiner Sicht nehmen Sie das verantwortungsvolle Spielen überhaupt nicht ernst. Ich bitte um die Hilfe des Casino Guru Teams!
Hallo Raoulwa,
Bitte leiten Sie alle weiteren Gespräche mit dem Casino an nikolas.b@casino.guru weiter.
Leider hat das Casino, basierend auf dem Chat-Protokoll, nichts falsch gemacht. Die meisten Casinos haben ausgelagerte Live-Chat-Agenten, die mit dem Konto des Spielers nichts anfangen können. Deshalb ist es wichtig, eine E-Mail-Anfrage zu stellen.
Leider hat der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen geantwortet. Daher können wir keine weiteren Nachforschungen anstellen und haben keine andere Wahl, als diese Beschwerde abzulehnen.
Der Spieler kann diese Beschwerde jederzeit erneut einreichen.
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
