Das Konto des Spielers aus Deutschland wurde ohne weitere Erklärung gesperrt, direkt nachdem er den Bonuseinsatz abgeschlossen und eine Auszahlung beantragt hatte. Später wurde klar, dass der Spieler mehrere Konten im Casino erstellt hatte, um das Willkommensbonusangebot zu nutzen. Die Beschwerde des Spielers wurde als „ungerechtfertigt“ zurückgewiesen.
Hallo,
ich habe bei dem Casino Sunpura 50€ eingezahlt, bin in den Bonus gefallen und habe den wager in Höhe von 3000€ umgesetzt und hatte eine Endbalance von 550,00 €. Diese habe ich anschließend ausgezahlt. Nach ein paar Stunden erhielt ich die E-Mail von dem Casino, dass meine Auszahlung abgebrochen wurde. Ich versuchte mich daraufhin in das Casino einzuloggen und musste sehen, dass mein Account deaktiviert wurde. Ein Mitarbeiter im Live-Chat sagte mir auf meine Anfrage, wieso das geschehen sei, lediglich, dass ich auf dem Casino nicht mehr spielen dürfe und gesperrt sei. Weitere Antworten erhielt ich nicht. Ich habe gegen keinerlei unsatzbedingungen verstoßen aber das Casino kann mir nicht sagen was los ist. Ich hoffe sehr, dass Sie mir weiterhelfen können....
Vielen vielen Dank im Voraus!
Lieber Til,
Vielen Dank, dass Sie Ihre Beschwerde eingereicht haben. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die ganze Situation vollständig verstehen kann. Haben Sie in der Vergangenheit andere Werbeangebote in diesem Casino eingelöst? Gab es nach Ihrem besten Wissen die Möglichkeit, dass jemand anderes von Ihren Familienmitgliedern oder Nachbarn ein Konto mit derselben IP-Adresse oder demselben Gerät wie Sie eröffnet hat?
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, Ihr Problem so schnell wie möglich zu lösen. Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Freundliche Grüße,
Petronela
Hallo Petronela,
vielen Dank für die zeitnahe Rückmeldung!
Nein, ich habe noch nie ein Werbeangebot in die Casino wahrgenommen oder vorher etwas eingezahlt. Es ist zudem ausgeschlossen, dass ein andere Konto mit meiner IP durch irgendwen eröffnet wurde.
Die Situation ist derzeit diese:
Ich habe noch mal einen Mitarbeiter im Live-Chat erreicht, welcher mir dann komischerweise das Konto wieder freigab und mir meine Einzahlung in Höhe von 50€ gut schrieb. Auf meine restlichen 500€ habe ich jedoch keinen Anspruch war die Aussage des Mitarbeiters. Mir wird vorgeworfen 2 Accounts erstellt zu haben, was nicht passiert ist. Ich finde es verwunderlich, warum das Casino das Konto sperrt, nachdem ich auszahlen möchte und nicht dann als ich mein Konto erstellt habe. Jedenfalls habe ich leider immer noch keinen Zugriff auf mein gewonnenes Bonusgeld. Ich habe hierzu ebenfalls Screenshots gemacht, dass ich die auszahlung in Höhe von 550€ beantragt habe.
Ich danke noch mal vielmals für die Hilfe.
Liebe Grüße
Vielen Dank, Til, für das Update. Bitte leiten Sie alle unterstützenden Beweise zusammen mit der entsprechenden Mitteilung an petronela.k@casino.guru weiter .
Vielen Dank, Til, für die Bereitstellung aller erforderlichen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Andrej weiterleiten, der Ihnen behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Petronela,
Vielen Dank für die Bestätigung.
Ich hoffe, dass wir das Problem mit André zusammen gelöst bekommen.
Danke!
Hallo Til,
Ich habe mir Ihre Beschwerde sowie die bereitgestellten Screenshots angesehen und verstehe die Situation. Ich werde mein Bestes geben, um das Problem zu lösen.
Ich möchte Sunpura Casino einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen.
Liebes Sunpura-Casino,
Könnten Sie bitte die Gründe für Ihre Entscheidung in diesem Fall erläutern? Alle relevanten Nachweise können Sie an meine E-Mail-Adresseandrej.p@casino.guru weiterleiten .
Hallo Andrej,
Danke, dass Sie sich mit meinem Anliegen beschäftigen und für Ihren Einsatz!
Ich hoffe, dass wir eine Lösung finden.
Viele Grüße
Lieber Til ,
Leider haben wir noch keine Antwort vom Casino erhalten.
Wir möchten Sunpura Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens reagiert, schließen wir die Beschwerde als "ungelöst".
Lieber Til,
Da wir keine Antwort vom Casino erhalten haben, kann ich Ihre Beschwerde leider nicht weiter bearbeiten und bin gezwungen, sie als "ungelöst" zu schließen.
Normalerweise müssen alle drei Parteien (Spieler, Casino und Vermittler) eng miteinander kommunizieren, um eine gegenseitige Vereinbarung zu erzielen. Leider ist dies nicht der Fall und wir wurden bei unserem Versuch, dieses Problem zu lösen, allein gelassen.
Wie auch immer, ich kann Ihnen versichern, dass die Zeit, die Sie in diesen Thread investiert haben, nicht verschwendet wird, denn bevor Sie eine offizielle Beschwerde bei der Lizenzbehörde einreichen, müssen Sie sich an einen unabhängigen Verhandlungsführer wenden, was Sie auch getan haben.
Bitte lassen Sie es mich wissen, wenn Sie sich entscheiden, die Zulassungsbehörde zu kontaktieren und/oder unsere Hilfe benötigt wird. Meine E-Mail-Adresse lautet andrej.p@casino.guru.
Wir haben diese Beschwerde gemäß der Anfrage des Casinos wieder geöffnet. Wir möchten diesem Fall noch einmal die Chance geben, gelöst zu werden und beiden Beteiligten zu einem fairen Abschluss zu verhelfen.
Hallo Til,
Mein Name ist Victor und ich werde der Sunpura Casino Vertreter hier auf Casino Guru sein. Leider hatten wir bis heute keinen Casino-Vertreter hier. Nichtsdestotrotz habe ich Ihren hier erwähnten Fall untersucht. Bei all meinen Nachforschungen stellte sich heraus, dass Sie ein doppeltes Konto hatten. Wie wird ein Konto als Duplikat gekennzeichnet? Nun, es hängt von vielen Dingen ab, von denen einige wie folgt sind:
Duplikate können nicht nur die Verwendung derselben personenbezogenen Daten bedeuten, sondern auch die Verwendung von
- gleiches elektronisches Gerät
- gleiche Wohnadresse
- gleiche IP-Adresse
- gleiche Telefonnummer
- gleiche E-Mail-Adresse
und eine gewisse Menge anderer Faktoren, die als Ganzes professionell bewertet werden.
Aus all diesen Überprüfungen wurde Ihr Konto als positiv für Duplikationen eingestuft, daher wurden Gewinne gemäß unseren AGB beschlagnahmt.
(Jeder Spieler kann nur ein (1) persönliches Benutzerkonto erstellen. Das Erstellen mehrerer Konten durch einen Spieler („Doppelkonten") kann zur Kündigung des Kontos und zur Aussetzung aller Auszahlungen führen. Alle Renditen, Gewinne oder Boni, die der Spieler hat während der Zeit, in der das Duplikatkonto aktiv war, erworbene oder aufgelaufene Beträge können von uns zurückgefordert werden, und die Spieler verpflichten sich, auf Verlangen solche Gelder, die vom Duplikatkonto abgebucht wurden, an uns zurückzugeben.)
Vielen Dank, Sunpura Casino Vertreter, für Ihre Antwort. Bitte legen Sie entsprechende Beweise vor, um diese Anschuldigungen zu belegen. Meine E-Mail-Adresse lautet andrej.p@casino.guru .
Die E-Mail mit dem Nachweis wird jetzt gesendet. Wie die Untersuchung ergab, hatte der Spieler ein zweites Konto erstellt, nachdem er die 2 Dep-Boni mit dem ersten Konto verloren hatte.
Vielen Dank, Sunpura Casino, für die Bereitstellung der entsprechenden Nachweise per E-Mail.
Lieber Til,
Nachdem wir alle notwendigen Informationen gesammelt haben, lehnen wir diese Beschwerde leider als unberechtigt ab.
Es gibt genügend Beweise dafür, dass Sie mehr als ein Konto im Casino erstellt haben. Wie Sie vielleicht wissen, wird dies als schwerwiegender Verstoß gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen angesehen. Sie können mehr über unsere Position zu Situationen wie diesen sowie andere Empfehlungen für Spieler in unserem Kodex für faires Glücksspiel lesen.
Es tut mir leid, dass wir Ihnen dabei nicht helfen konnten, aber zögern Sie bitte nicht, uns in Zukunft zu kontaktieren, wenn Sie Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Wir werden unser Bestes geben, um zu helfen.
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
