Die Gewinne des Spielers wurden für ungültig erklärt, weil sie gegen eine nicht näher bezeichnete Casino-Regel verstoßen hatten. Die Beschwerde wurde als „ungelöst“ geschlossen, da das Casino nicht geantwortet und bei der Lösung der Beschwerde nicht kooperiert hat. Auch zwei Wochen, nachdem das Casino über die Beschwerde des Spielers informiert wurde, gab es keinen Fortschritt.
Ich habe hier einige Monate gespielt, einige Einzahlungsboni gemacht und die Wetten wie gewünscht durchgeführt. Ich hatte Schwierigkeiten, Geld abzuheben, und nachdem mein kyc-Prozess akzeptiert wurde, haben sie drei weitere Dokumente angefordert. Jetzt, nach dem letzten Auszahlungsversuch, haben sie es abgelehnt und eine E-Mail gesendet, in der sie sagen, dass ich gegen einige Regeln verstoßen habe, und sie haben 2508 Euro von meinem Konto genommen. Sie erwähnten zahlreiche Regeln, gegen die ich möglicherweise verstoßen habe, aber keine davon ist wahr. Ich habe keine Ahnung, warum sie 2508 Euro genommen haben, nicht mehr und nicht weniger.
Es wäre nett, wenn ihr mir hier weiterhelfen könntet!
Hallo matti95,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde und es tut mir wirklich leid, von Ihrem Problem mit Svenplay Casino zu hören. Bitte gestatten Sie mir, Ihnen noch ein paar Fragen zu stellen, bevor wir fortfahren.
Könnten Sie uns bitte mitteilen, da der Überprüfungsprozess noch andauert? Haben Sie Ihre Gewinne mit echtem Geld angesammelt oder einen Bonus verwendet? Wann haben Sie das letzte Mal mit dem Casino gesprochen und worum ging es dabei? Können Sie bitte angeben, gegen welche Bestimmung Sie verstoßen haben?
Ich freue mich auf deine Antwort.
Grüße,
Nick
Hallo!
Der Verifizierungsprozess ist abgeschlossen und ich habe 3 zusätzliche Dokumente gesendet, die alle auch akzeptiert werden.
Ich habe Einzahlungsboni verwendet, aber ich habe diese pünktlich gemäß den Bonusregeln eingesetzt.
Die letzte E-Mail wurde am Montagabend gesendet und besagt, dass diese Entscheidung endgültig ist. Ich schreibe immer noch Nachrichten mit ihnen, obwohl ich weiß, dass sie sich nicht ohne zusätzliche Hilfe von Ihnen oder MGA usw. ergeben werden.
Sie schickten eine lange Liste von Regeln, die ich ihrer Meinung nach möglicherweise verletzt habe. Einer von ihnen war ein Bonusmissbrauch, einer war ein Doppelkonto. Um nur einige zu nennen. Und ich habe diese Regeln nicht gebrochen, oder wenn die Verwendung eines Bonus als Missbrauch gilt, dann haben wir natürlich alle diese Regel gebrochen ...
Vielen Dank matti95 für alle bereitgestellten Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Branislav ( branislav.b@casino.guru ) weiterleiten, der Sie von nun an unterstützen wird.
Wünsche dir viel Glück bei der Lösung.
Grüße,
Nick
Hallo matti95,
Es tut mir leid, von Ihrer unangenehmen Erfahrung zu hören. Ich werde das Casino kontaktieren und mein Bestes geben, um das Problem so schnell wie möglich zu lösen. Jetzt möchte ich den Vertreter von Svenplay Casino einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und sich an der Lösung dieser Beschwerde zu beteiligen.
Liebes Svenplay Casino-Team,
Könnten Sie uns bitte die Situation des Spielers genauer erklären? Wurde die Verifizierung erfolgreich abgeschlossen? Wurde das Konto des Spielers gesperrt/geschlossen? Warum wurden seine Gewinne ungültig? Wenn wir über einen Verstoß gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos sprechen, kann das Casino seine Entscheidung mit relevanten Beweisen untermauern?
Es ist möglich, die Daten direkt hier mit Ihrer Antwort zu teilen oder sie an meine E-Mail-Adresse (branislav.b@casino.guru) zu senden.
Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.
Liebe matti95,
Da wir keine Antwort vom Casino bezüglich des Problems erhalten haben, können wir diese Beschwerde nicht weiter lösen und sind gezwungen, sie als „ungelöst" zu schließen, was die Bewertung des Casinos negativ beeinflussen wird.
Das Casino kann diese Beschwerde jederzeit wieder öffnen und Sie werden darüber per E-Mail benachrichtigt.
In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an die Malta Gaming Authority ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ) zu wenden und dort eine Beschwerde einzureichen. Stellen Sie vor dem Einreichen der Beschwerde sicher, dass Sie alle erforderlichen Informationen bereitstellen: Ihre persönlichen Daten, die Casino-Details, Ihre Login-Daten im Casino, die Problembeschreibung und unterstützende Anhänge, falls erforderlich. Es ist eine gute Lizenzbehörde und hat bessere Optionen und Tools, um Spielern zu helfen. Alternativ ist auch eine Beschwerde bei der Alternative Dispute Resolution - MADRE möglich.
Bei Fragen können Sie mich gerne per E-Mail kontaktieren (branislav.b@casino.guru).
Ich wünschte, ich könnte mehr helfen. Ich hoffe aufrichtig, dass Sie nicht noch einmal auf ein solches Problem stoßen werden.
Mit freundlichen Grüßen,
Branislav, Casino.Guru
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Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
