Le vincite del giocatore sono state annullate per violazione di una regola del casinò non specificata. Il reclamo è stato chiuso come "irrisolto" perché il casinò non ha risposto e non ha collaborato alla risoluzione del reclamo. Non ci sono stati progressi nemmeno due settimane dopo che il casinò è stato informato del reclamo del giocatore.
Ho giocato alcuni mesi qui, facendo alcuni bonus di deposito e scommettendo come volevo. Ho avuto difficoltà a prelevare denaro e dopo che il mio processo kyc è stato accettato, hanno chiesto altri 3 documenti. Ora, dopo l'ultimo tentativo di prelievo, l'hanno rifiutato e hanno inviato un'e-mail dicendo che ho infranto alcune regole e mi hanno tolto 2508 euro dal mio conto. Hanno menzionato numerose regole che potrei aver violato, ma nessuna di queste è vera. Non ho idea del perché abbiano preso 2508 euro, non di più, non di meno.
Sarebbe bello se potessi aiutarmi qui!
Ciao matti95,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo e mi dispiace molto per il tuo problema con Svenplay Casino. Per favore, permettimi di farti qualche altra domanda prima di andare avanti.
Potresti per favore avvisare dal momento che il processo di verifica è in corso? Hai accumulato le tue vincite con soldi veri o hai utilizzato un bonus? Quando è stata l'ultima volta che hai parlato con il casinò e di cosa si trattava? Puoi specificare quale termine hai violato?
In attesa della vostra risposta.
Saluti,
Nick
CIAO!
Il processo di verifica è stato completato e ho inviato 3 documenti aggiuntivi, anch'essi accettati.
Ho usato i bonus di deposito ma sicuramente li ho scommessi in tempo seguendo le regole del bonus.
L'ultima e-mail è stata inviata lunedì sera affermando che questa decisione è definitiva. Sto ancora messaggiando con loro anche se so che non si arrenderanno senza un ulteriore aiuto da parte tua o di MGA ecc.
Hanno inviato un lungo elenco di regole che avrei potuto violare secondo loro. Uno di questi era un abuso di bonus, uno era un doppio account. Solo per citarne alcuni. E non ho infranto queste regole, o se l'uso di un bonus conta per abuso, allora ovviamente tutti noi abbiamo infranto quella regola...
Grazie matti95 per tutte le informazioni fornite. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) che ti assisterà d'ora in poi.
Ti auguro buona fortuna per risolverlo.
Saluti,
Nick
Ciao matti95,
Mi dispiace per la tua spiacevole esperienza. Contatterò il casinò e farò del mio meglio per risolvere il problema il prima possibile. Ora vorrei invitare il rappresentante di Svenplay Casino a partecipare a questa conversazione e partecipare alla risoluzione di questo reclamo.
Caro team di Svenplay Casino,
Potresti fornirci una spiegazione più dettagliata della situazione del giocatore? La verifica è stata completata con successo? L'account del giocatore è stato bloccato/chiuso? Perché le sue vincite sono state annullate? Se stiamo parlando di una violazione dei Termini e condizioni del casinò, il casinò è in grado di comprovare la sua decisione con prove pertinenti?
E' possibile condividere i dati direttamente qui, con una vostra risposta, oppure inviandoli al mio indirizzo email (branislav.b@casino.guru).
Grazie in anticipo per aver fornito le informazioni.
Caro matti95,
Poiché non abbiamo ricevuto alcuna risposta dal casinò in merito al problema, non possiamo continuare a risolvere questo reclamo e siamo costretti a chiuderlo come "irrisolto", il che influenzerà negativamente la valutazione del casinò.
Il casinò può riaprire questo reclamo in qualsiasi momento e verrai avvisato via e-mail.
Nel frattempo, ti consiglio di contattare la Malta Gaming Authority ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ) e presentare loro un reclamo. Prima di inviare il reclamo, assicurati di fornire tutte le informazioni necessarie: i tuoi dati personali, i dettagli del casinò, i tuoi dati di accesso al casinò, la descrizione del problema e gli allegati di supporto se necessari. È una buona autorità per le licenze e ha migliori opzioni e strumenti per aiutare i giocatori. In alternativa, è anche possibile presentare un reclamo all'Alternative Dispute Resolution - MADRE .
In caso di domande, non esitate a contattarmi via e-mail (branislav.b@casino.guru).
Vorrei poter essere di maggiore aiuto. Spero sinceramente che non ti imbatterai più in un problema del genere.
Distinti saluti,
Branislav, Casino.Guru
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