Der Spieler aus Österreich wurde ohne weitere Erklärung gesperrt. Das Casino gab an, dass zu Überprüfungszwecken betrügerische Fotos eingegangen waren. Der Spieler schickte dann neue Fotos, aber sie schienen zwei Jahre alt zu sein. Insofern wurde die Beschwerde zurückgewiesen.
Ich zahle 30 EUR ein und starte, um den Slot "All lucky clovers 20" mit dem 100% Willkommensbonus zu spielen, den sie für neue Spieler anbieten. Wenn ich den Bonus einlöse, habe ich 2801 EUR auf meinem Konto, also habe ich eine Auszahlung beantragt. Sie haben meine Auszahlung storniert und Dokumente angefordert, um mein Konto zu verifizieren. Ich schicke die angeforderten Dokumente und verifiziere sie, ABER bitte um ein Selfie mit meinem Reisepass. Also schicke ich sie und das auch, ABER sie haben mein Konto geschlossen!
Als ich sie über LiveChat kontaktierte, sagten sie mir Folgendes:
"Ihr Konto wurde gemäß der Entscheidung der Verwaltung geschlossen. Leider ist die Entscheidung endgültig."
"Das Management von The Clubhouse Casino behält sich das Recht vor, Boni oder Gewinne, die aufgrund betrügerischer oder anderweitig unlauterer Praktiken erzielt wurden, zurückzuhalten oder zu beschlagnahmen. Ihr Konto wurde geschlossen, leider ist die Entscheidung endgültig."
Keine weiteren Infos....
Sehr geehrter Alfred9881,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Können Sie bitte bestätigen, dass Sie alle erforderlichen Unterlagen in ausreichender Qualität eingereicht haben? Verstehe ich richtig, dass Ihr Konto nicht als verifiziert markiert wurde, bevor das Casino es geschlossen hat?
Bitte leiten Sie mir außerdem alle relevanten Mitteilungen zwischen Ihnen und dem Casino weiter, damit wir so viele Informationen wie möglich sammeln können. Meine E-Mail-Adresse lautet kristina.s@casino.guru .
Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Mit freundlichen Grüßen,
Kristina
Ich bestätige, alle geforderten Unterlagen in ausreichender Qualität eingereicht zu haben.
JA, mein Konto wurde nicht als verifiziert markiert, bevor das Casino es geschlossen hat.
Vielen Dank alfred9881 für Ihre Antwort. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Adam ( adam.m@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Danke Kristina
Ich möchte nur für das bezahlt werden, was ich ehrlich gewonnen habe.
Hallo alfred9881,
Ich habe Ihren Fall überprüft und werde mich nun mit dem Casino in Verbindung setzen, um zu sehen, ob ich helfen kann.
Wir möchten The Clubhouse Casino einladen, sich an dem Gespräch zu beteiligen und bei der Lösung dieser Beschwerde zu helfen.
Hallo Adam und Alfred,
Vielen Dank für die Einladung zu diesem Gespräch. Wir haben diesen Fall persönlich überprüft und möchten wiederholen, was Ihnen bereits von unserem Kundendienstteam mitgeteilt wurde. Das von Ihnen bereitgestellte Dokument, nämlich ein Selfie mit Lichtbildausweis, ist eindeutig gefälscht.
Das Clubhouse Casino beschlagnahmt absolut keine Gewinne von echten Mitgliedern, aber in diesem Fall blieb uns nur sehr wenig Wahl.
Liebes The Clubhouse Casino,
Vielen Dank für ihre Antwort.
Könnte ich Sie bitte bitten, alle relevanten Beweise dafür an meine E-Mail-Adresse (adam.m@casino.guru) zur Überprüfung weiterzuleiten?
Hallo Adam,
Selbstverständlich können wir aus datenschutzrechtlichen Gründen keine personenbezogenen Dokumente an Dritte wie Sie selbst versenden.
Sehr geehrter Alfred9881,
Das Casino gibt an, dass das von Ihnen gesendete Dokument (Selfie mit Ausweis) eine Fälschung zu sein scheint.
Es heißt auch in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos:
" Jeder Spieler, der versucht, Casino-Willkommensangebote oder andere Werbeaktionen zu nutzen, stimmt zu, dass sich das Unternehmen das Recht vorbehält, Boni und alle Gewinne aus solchen Boni aus folgenden Gründen für ungültig zu erklären:
Darf ich Sie bitte um Ihre Antwort darauf bitten? Wurde Ihnen dies zuvor vom Casino mitgeteilt?
Jetzt verstehe ich, dass es ein Problem mit meiner Verifizierung gab. Ich kann ein weiteres Selfie mit meinem Pass schicken, wenn das hilft.
Hallo alfred9881,
Vielen Dank für das Update und für Ihre E-Mail.
Liebes The Clubhouse Casino,
Können Sie beschreiben, was konkret gefälscht zu sein scheint?
Ich glaube, der Spieler hat neue Dokumente zur Überprüfung gesendet. Könnte dies zur Lösung des Problems beitragen?
Wir möchten The Clubhouse Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, wird die Beschwerde als „ungelöst" eingestuft, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.
Hallo Adam,
Der Kunde wird sich des Problems bewusst sein, aber es sollte nicht öffentlich diskutiert werden. Wenn sie weitere Details erfahren möchten, können sie mit dem Kundendienstteam sprechen.
Sehr geehrter Alfred9881,
Darf ich Sie bitte fragen, inwiefern sich die Fotos, die Sie ursprünglich gesendet haben, von den neuen Fotos, die Sie gesendet haben, unterschieden haben?
Vielleicht könnten Sie die Originale an meine E-Mail -Adresse adam.m@casino.guru senden ?
Es wurde zu einer anderen Zeit gedreht, vor einiger Zeit. Das Selfie mit Ausweis, das ich dir geschickt habe, Adam (und bitte gib es dem Casino), ist mit einer Qualitätskamera gemacht und auf dem neuesten Stand. Mein Gesicht und mein Pass wurden aus der Nähe fotografiert, um gut sichtbar zu sein.
Alles, was ich will, ist, dass das Casino dieses Selfie bekommt und entscheidet, was mit meinem Fall geschehen soll.
Hallo alfred9881,
Ich fürchte, ich kann die Casino-Dokumente nicht in Ihrem Namen aushändigen, Sie müssen dies selbst tun. Haben Sie versucht, das Casino diesbezüglich zu kontaktieren?
Ja, mit LiveChat sende ich Ihnen Screenshots.
Wenn Sie mir eine E-Mail oder andere sagen, damit ich sie bitte schicken kann?
Hallo alfred9881,
Ich würde vorschlagen, das Casino über diese E-Mail zu kontaktieren: help@theclubhousecasino.com .
Bitte halten Sie uns weiterhin auf dem Laufenden.
Ich habe gerade eine E-Mail mit meinen Unterlagen an das Casino geschickt. Senden Sie auch eine Kopie an Ihre E-Mail-Adresse, Adam
Hallo beide,
Das neue Selfie wurde überprüft. Das neue Selfie zeigt eine völlig andere Person als das Original. Das Original wurde eindeutig mit Photoshop bearbeitet und das zweite ist von vor 2 Jahren, wahrscheinlich aus sozialen Medien.
Diese Entscheidung ist endgültig und wir raten, dass niemand mehr Zeit damit verschwenden sollte, was ehrlich gesagt ein lächerlicher Versuch war, Dokumente zu fälschen.
Sehr geehrter Alfred9881,
Da wir die gesendeten Originaldokumente nicht gesehen haben, können wir keinen Vergleich hinsichtlich einer anderen Person anstellen. Die neuen Fotos, die Sie gesendet haben, scheinen jedoch, wie das Casino angegeben hat, vom Mai 2020 zu sein, gemäß dem Zeitstempel unten.
Könnten Sie sich dazu bitte äußern?
Sehr geehrter Alfred9881,
Da Sie anscheinend fragwürdige Fotos zu Überprüfungszwecken an das Casino gesendet haben und wir diesbezüglich keine weitere Antwort von Ihnen erhalten haben, wird die Beschwerde nun zurückgewiesen.
Es kann jederzeit wieder geöffnet werden.
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Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
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