Die Spielerin aus Aserbaidschan hat Probleme mit Thor Casino bezüglich der Auszahlung von Gewinnen in Höhe von 895 €, nachdem sie einen Bonus ohne Wetteinsatz storniert hatte. Das Casino behauptet, sie habe gegen Bonusregeln verstoßen, als sie versuchte, eine separate 5-fache Einzahlungswettanforderung zu erfüllen, und möchte nun 735 € ihres Gewinns konfiszieren.
Liebe Grüße liebes Guru-Team,
Ich stehe vor einer absurden Situation mit Thor Casino. Ich habe 160 € eingezahlt und einen „umsatzfreien Bonus" von 160 € erhalten. Nachdem ich an den Spielautomaten gespielt hatte, erreichte mein Guthaben 1.055 €. Dann habe ich den Bonus storniert und versucht, meine Gewinne von 895 € abzuheben. Das Casino hat meine Auszahlung jedoch storniert und die 895 € auf mein Guthaben zurückgebucht, ohne meinen Bonus von 160 € wiederherzustellen.
Als nächstes teilten sie mir mit, dass ich meine Einzahlung fünfmal einsetzen müsse, bevor ich Auszahlungen vornehmen könne. Es ist wichtig zu beachten, dass diese Anforderung für alle Einzahlungen im Casino gilt, unabhängig davon, ob sie mit Boni gespielt wurden oder nicht. Meine erste Einzahlung ging dem Erhalt und der Annahme des Bonus voraus, daher sollten die Einzahlungseinsatzanforderungen Vorrang vor allen nachfolgenden Boni haben. Das Casino betrachtet es jedoch lieber andersherum, was meiner Meinung nach absolut falsch ist.
Und noch einmal: Passen Sie auf – das Casino behauptet, ich hätte die „Bonusregeln verletzt", als ich den Bonus nicht eingesetzt habe, sondern eine andere Anforderung erfüllt habe – die 5-fache Einzahlungsregel –, die für alle Einzahlungen gilt und nichts mit einem Bonus zu tun hat. Mit anderen Worten: Sie wenden Bonusregeln auf ein Nicht-Bonusspiel an.
Zu diesem Zeitpunkt hatte ich bereits etwa 650 € an Spielautomaten eingesetzt, sodass mir nur noch 150 € blieben, um die 5-fache Einzahlungsanforderung zu erfüllen. Ich setzte diese 150 € dann beim französischen Roulette und versuchte dann erneut, meinen Gewinn von 895 € abzuheben. Hier nahmen die Dinge eine überraschende Wendung, die ich nur als schmutzigen Trick beschreiben kann. Sie behaupteten, ich hätte „Tischspiele" gespielt, die mit ihrem Willkommensbonus nur eingeschränkt gespielt werden können.
Diese ganze Situation ereignete sich, während ich die Anforderung erfüllte, meine Einzahlung fünfmal zu setzen, was nichts mit dem Bonus zu tun hat. Ich möchte auch betonen, dass der Bonus bereits von meinem Konto entfernt wurde, als ich diese kleinen Einsätze beim Roulette machte. Jetzt will das Casino 735 € meiner Gewinne konfiszieren.
Sie wenden „Bonusregeln" auf die Anforderung einer 5-fachen Einzahlung an, obwohl diese beiden nichts gemeinsam haben. Diese Taktik ähnelt den Tricks eines Illusionisten im Zirkus – es ist lediglich ein Trick, um legitime Gewinne im Online-Casino zu konfiszieren.
Ich frage die Experten: Kann eine solche Behandlung als FAIR angesehen werden?
Lieber allaskaya1968,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Wir glauben, dass das Casino eingeschränkte Spiele auf Softwareebene durchsetzen sollte, um zu verhindern, dass Spieler versehentlich Wetten auf Spiele platzieren, die sie vermeiden sollten.
Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die gesamte Situation vollständig verstehen kann.
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Kristina
Hallo Kristina und danke für die Antwort.
Ich habe ausführlich erklärt, unter welchen Umständen ich 150 beim französischen Roulette eingesetzt habe. Der Kontext ist alles, was hier zählt.
Ich habe die entsprechende Korrespondenz vom Casino an Ihre E-Mail weitergeleitet.
Mit freundlichen Grüße.
Vielen Dank, allaskaya1968, für Ihre Mitarbeit. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Peter weiterleiten ( peter.c@casino.guru ), der Ihnen gerne behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo,
Vielen Dank, allaskaya1968, dass Sie uns alle Informationen gegeben haben. Ich hoffe, wir können dieses Problem gemeinsam lösen.
Ich möchte Thor Casino nun um Hilfe bei der Lösung dieser Beschwerde bitten. Wir möchten wissen, warum die Gewinne des Spielers konfisziert wurden und was wir tun können, um dieses Problem zu lösen.
Danke schön!
Hallo,
Um die Situation in wenigen Schritten zu erklären;
Thorcasino Team
Vielen Dank für die Antwort, Thor Casino- Vertreter. Ich möchte fragen, ob der Spieler auf andere Weise als nur in den Geschäftsbedingungen darüber gewarnt wurde. Laut unserem Fair Gambling Codex sollte das Casino andere Vorsichtsmaßnahmen ergreifen, beispielsweise ein Popup, das den Spieler warnt, wenn es nicht möglich ist, Spieler durch Software daran zu hindern, ausgeschlossene Spiele zu spielen. Wurde der Spieler auf irgendeine Weise gewarnt? Vielen Dank im Voraus für Ihre Klarstellung!
Bitte passen Sie noch einmal auf. Ich wurde vom Casino gebeten, die Rollover-Anforderungen zu erfüllen (das ist, was der Casino-Vertreter oben angibt). Gleichzeitig wird auf der Casino-Website klar angegeben, dass der Bonus ohne Wetteinsatz keine Rollover-Anforderung hat. Es ist offensichtlich, dass die Rollover-Anforderungen, die ich erfüllen sollte, mit der Mindestdurchspielanforderung für alle Einzahlungen in diesem Casino zusammenhängen. Und es gibt keine Einschränkung für die Verwendung von Roulette-Spielen für diese Zwecke. Daher ist die Behauptung des Casinos unbegründet.
Hallo Peter,
Bitte beachten Sie, dass unser System die Spieler vor verbotenen Spielen warnt, indem es ihnen den Zugang zu bestimmten Slot-Spielen verwehrt. In diesem konkreten Fall forderte der Spieler eine Auszahlung an, die storniert wurde, und irgendwie ermöglichte ihm das System danach den Zugang zu verbotenen Slots.
Darüber hinaus werden wir zusätzliche Schritte zur Spielerverifizierung verlangen, da wir Hinweise haben, dass jemand anderes im Namen des registrierten Spielers spielt. Auf Anfrage geben wir möglicherweise weitere Informationen privat weiter.
Thorcasino Team
Vielen Dank für das Update, Thor Casino- Vertreter. Ich möchte darauf hinweisen, dass wir der Meinung sind, dass der Spieler entschädigt werden sollte, wenn dies ein Fehler Ihres Systems war, wie Sie erwähnt haben. Wir werden jedoch warten, bis der Spieler seine Identität bestätigen kann, bevor wir weitere Untersuchungen durchführen. Bitte halten Sie uns über alle neuen Entwicklungen auf dem Laufenden. Vielen Dank im Voraus!
Obwohl meine Argumente grundsätzlich ignoriert wurden (ich habe Roulette gespielt und dabei die Mindestanforderungen erfüllt, für die es in den Casinoregeln keine Spielbeschränkungen gibt), bin ich mit der Position des Gurus in meinem Fall immer noch einverstanden. Außerdem bin ich bereit, die erforderliche Überprüfung zu bestehen.
Hallo Peter,
Wir haben den Spieler gebeten, uns Einzelheiten mitzuteilen, wo wir zu Überprüfungszwecken einen Videoanruf durchführen können.
Unabhängig davon, ob der Spieler den Verifizierungsprozess besteht, werden wir dem Spieler seine Gewinne auszahlen.
Thorcasino Team
Vielen Dank für die Klarstellung, Thor Casino- Vertreter. Bitte halten Sie mich über alle neuen Entwicklungen auf dem Laufenden. Vielen Dank!
Hallo Peter,
Wir haben dem Spieler eine erste Erinnerung gesendet, uns Informationen zukommen zu lassen, wo wir eine Videoverifizierung durchführen können.
Thorcasino Team
Lieber allaskaya1968 , lass uns wissen, ob du die Videoüberprüfung durchführen kannst oder informiere uns über die Situation, sobald sie abgeschlossen ist. Danke!
Ich war in letzter Zeit ziemlich beschäftigt mit meiner Arbeit. Ich werde dem Casino in naher Zukunft eine Antwort schicken.
Hallo Casino.Guru,
Bitte beachten Sie, dass wir vom Spieler nur die Telefonnummer über eine App angefordert haben, die dem Spieler die Verwendung einer Videoanrufverifizierung ermöglicht. Wie Sie sehen, kann der Spieler diese nicht in einem angemessenen Zeitrahmen (zwei Wochen) bereitstellen, was keinen Sinn ergibt und eine Reihe von Fragen zur Legitimität des Kontos aufwerfen kann.
Auf dieser Grundlage sind wir noch sicherer, dass der Spielverlauf und das Verhalten der Spieler darauf schließen lassen, dass das Konto unter Verwendung der Dokumente anderer Personen (möglicherweise gekauft oder geliehen) zum Zwecke des Bonusmissbrauchs missbraucht wird.
Thorcasino Team
Aus persönlichen Gründen kann ich weder zu Hause noch am Arbeitsplatz einen Anruf vom Online-Casino annehmen. Ich suche nach einer möglichen Lösung. Bitte geben Sie mir noch etwas Zeit.
Ich bin jetzt bereit, mit dem Videoverifizierungsanruf fortzufahren. Bevor wir beginnen, habe ich jedoch eine Frage: In welcher Sprache wird der Anruf geführt? Meine Englischkenntnisse sind nicht vorhanden. Bei der Kommunikation hier verlasse ich mich ausschließlich auf Google Translate. Bitte beraten Sie mich.
Hallo Casino Guru,
Bitte beachten Sie, dass wir lange mit Spielern kommuniziert haben, deren Englischkenntnisse sich als fortgeschritten erwiesen haben. Wir können mit Sicherheit behaupten, dass die E-Mail-Texte des Spielers ohne die Hilfe einer englischen Übersetzungs-App verfasst wurden. Es ist schwer zu glauben, dass der Spieler keine mündlichen Englischkenntnisse hat, wenn man alle E-Mails und auch seine Antworten auf diese Beschwerde vergleicht.
Nachdem wir eine E-Mail (18.11) zur Videoverifizierung auf Englisch gesendet hatten, begann die Spielerin mit fadenscheinigen Gründen, uns auszuweichen, und entschied sich schließlich dazu, zu behaupten, sie verfüge über keinerlei Englischkenntnisse, was wiederum sehr schwer zu glauben ist.
Wir bitten Sie, Peter, die gesamte Beschwerde noch einmal zu überprüfen, da es offensichtlich ist, dass sich die Dinge nach der Überprüfung geändert haben. Da wir jetzt noch sicherer sind, dass jemand Spielerdokumente zum Missbrauch von Boni verwendet.
Thorcasino Team
Muss ich gut Englisch sprechen, um die Anforderungen des Casinos als legitimer Spieler zu erfüllen? Es mag Sie überraschen, dass moderne sprachunterstützende Anwendungen wie ChatGPT (das ich häufig verwende) in den letzten Jahren erhebliche Fortschritte gemacht haben und die schriftliche Kommunikation reibungslos und mühelos machen.
Darüber hinaus möchte ich die verhörende Haltung des Casinopersonals gegenüber Spielern wie mir hervorheben. Sie verhängen nicht nur invasive Verfahren wie obligatorische Videokonferenzen, sondern beleidigen mich auch aufgrund unbegründeter Verdächtigungen.
Rechtfertigt die Notwendigkeit, einen bescheidenen Geldbetrag auszuzahlen, ein solches Verhalten? Ich bin der festen Überzeugung, dass dies nicht der Fall ist.
Sehr geehrte /r allaskaya1968 , wenn Sie die Videoüberprüfung nicht bestehen, können wir Ihnen leider nicht weiterhelfen. Sprechen Sie andere Sprachen, die häufiger gesprochen werden und auf die das Casino Rücksicht nehmen könnte? Vielen Dank im Voraus!
Ich kann nur Russisch sprechen.
Sehr geehrter Vertreter von Thor Casino , wäre es möglich, dem Spieler entgegenzukommen und das Verifizierungsgespräch auf Russisch durchzuführen? Vielen Dank im Voraus!
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
