La giocatrice dell'Azerbaijan ha problemi con Thor Casino in merito al prelievo di vincite pari a 895 € dopo aver annullato un bonus senza scommessa. Il casinò sostiene che ha violato le regole del bonus nel tentativo di soddisfare un requisito di scommessa separato di deposito 5x e ora vuole confiscare 735 € delle sue vincite.
Saluti cari membri del team Guru,
Mi trovo in una situazione assurda con Thor Casino. Ho depositato 160 € e ho ricevuto un "bonus senza scommessa" di 160 €. Dopo aver giocato alle slot, il mio saldo ha raggiunto 1.055 €. Ho quindi annullato il bonus e ho tentato di prelevare le mie vincite di 895 €. Tuttavia, il casinò ha annullato il mio prelievo e ha restituito gli 895 € al mio saldo, cosa importante, non ripristinando il mio bonus di 160 €.
Poi mi hanno informato che dovevo scommettere il mio deposito cinque volte prima di poter effettuare prelievi. È essenziale notare che questo requisito si applica a tutti i depositi effettuati nel casinò, indipendentemente dal fatto che siano stati giocati con bonus o meno. Il mio primo deposito ha preceduto la ricezione e l'accettazione del bonus, quindi i requisiti di scommessa del deposito dovrebbero avere la priorità su qualsiasi bonus successivo. Tuttavia, il casinò preferisce vederla al contrario, il che credo sia assolutamente sbagliato.
Di nuovo, fai attenzione: il casinò afferma che ho "violato le regole del bonus" nel momento in cui non ho scommesso il bonus ma stavo soddisfacendo un requisito diverso, la regola del deposito 5x, che si applica a tutti i depositi e non è correlata a nessun bonus. In altre parole, stanno applicando le regole del bonus a un gioco non bonus.
A quel punto, avevo già scommesso circa 650 € giocando alle slot, lasciandomi solo 150 € per soddisfare il requisito di deposito di 5x. Ho proceduto a scommettere questi 150 € sulla roulette francese e poi ho tentato di prelevare di nuovo le mie vincite di 895 €. Ecco dove le cose hanno preso una piega sorprendente, che posso solo descrivere come un brutto scherzo. Hanno affermato che ho giocato a "giochi da tavolo" che sono limitati a essere giocati con il loro bonus di benvenuto.
Tutta questa situazione si è verificata mentre stavo soddisfacendo il requisito di scommettere il mio deposito cinque volte, il che non è correlato al bonus. Vorrei anche sottolineare che il bonus era già stato rimosso dal mio account quando ho fatto quelle piccole puntate alla roulette. Ora, il casinò vuole confiscare 735 € delle mie vincite.
Stanno applicando le "regole bonus" al requisito di un deposito di 5x, anche se queste due cose non hanno nulla in comune. Questa tattica assomiglia ai trucchi di un illusionista in un circo: è semplicemente uno stratagemma per confiscare le vincite legittime nel casinò online.
Chiedo agli esperti: un trattamento del genere può essere considerato EQUO?
Caro allaskaya1968,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Riteniamo che il casinò debba imporre giochi limitati a livello software per impedire ai giocatori di piazzare accidentalmente scommesse su giochi che dovrebbero evitare.
Permettetemi di farvi alcune domande, così da poter comprendere appieno la situazione.
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti,
Cristina
Ciao Kristina e grazie per la risposta.
Ho spiegato in modo esaustivo in quali circostanze ho piazzato una scommessa da 150 sulla roulette francese. Qui, il contesto è tutto ciò che conta.
Ho inoltrato alla tua email la corrispondenza pertinente del casinò.
Cordiali saluti.
Grazie mille, allaskaya1968, per la tua collaborazione. Ora trasferirò il tuo reclamo al mio collega Peter ( peter.c@casino.guru ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro la migliore fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao,
Grazie allaskaya1968 per averci fornito tutte le informazioni. Spero che riusciremo a risolvere questo problema insieme.
Vorrei ora chiedere a Thor Casino di aiutarci a risolvere questo reclamo. Vorremmo sapere perché le vincite del giocatore sono state confiscate e cosa possiamo fare per aiutare a risolvere questo problema.
Grazie!
Ciao,
Per spiegare la situazione in pochi passaggi;
Squadra di Thorcasino
Grazie per la risposta, rappresentante del Thor Casino . Vorrei chiedere se il giocatore è stato avvisato in altri modi oltre ai termini e alle condizioni. Secondo il nostro Fair Gambling Codex, se non è possibile impedire ai giocatori di giocare a giochi esclusi tramite software, il casinò dovrebbe aggiungere altre precauzioni, come un pop-up che avvisi il giocatore. Il giocatore è stato avvisato in qualche modo? Grazie in anticipo per il chiarimento!
Per favore, presta di nuovo attenzione. Il casinò mi ha chiesto di soddisfare i requisiti di rollover (questo è ciò che il rappresentante del casinò afferma sopra). Allo stesso tempo, è chiaramente affermato sul sito web del casinò che il bonus senza scommessa non ha alcun requisito di rollover. È ovvio che i requisiti di rollover che mi è stato chiesto di soddisfare sono correlati al requisito di playthrough minimo per tutti i depositi in questo casinò. E non c'è alcuna restrizione per l'utilizzo dei giochi di roulette per questo scopo. Pertanto, la richiesta del casinò è infondata.
Ciao Peter,
Si prega di notare che il nostro sistema avvisa i giocatori sui giochi proibiti in modo che non possano entrare in un particolare gioco di slot. In questo caso particolare, il giocatore ha richiesto un prelievo che è stato annullato e in qualche modo il sistema gli consente in seguito di entrare in uno slot proibito.
Inoltre, richiederemo ulteriori passaggi per la verifica dei giocatori poiché abbiamo indicatori che qualcun altro sta giocando a nome del giocatore registrato. Potremmo condividere altre informazioni in privato su tua richiesta.
Squadra di Thorcasino
Grazie per l'aggiornamento, rappresentante del Thor Casino . Vorrei sottolineare che se si è trattato di un guasto del vostro sistema, come avete detto, crediamo che il giocatore dovrebbe essere risarcito. Tuttavia, aspetteremo che il giocatore sia in grado di verificare la propria identità prima di indagare ulteriormente. Vi preghiamo di tenerci aggiornati su eventuali nuovi sviluppi. Grazie in anticipo!
Sebbene i miei argomenti siano stati sostanzialmente ignorati (ho giocato alla roulette soddisfacendo i requisiti minimi di gioco che non hanno alcuna restrizione di gioco assegnata dalle regole del casinò), sono ancora d'accordo con la posizione del Guru riguardo al mio caso. Inoltre, sono pronto a superare la verifica richiesta.
Ciao Peter,
Abbiamo chiesto al giocatore di fornirci i dettagli su dove possiamo effettuare una videochiamata a scopo di verifica.
Indipendentemente dal fatto che il giocatore superi il processo di verifica, rimborseremo le vincite dei giocatori.
Squadra di Thorcasino
Grazie per il chiarimento, rappresentante del Thor Casino , per favore tienimi informato su eventuali nuovi sviluppi. Grazie!
Ciao Peter,
Abbiamo inviato un primo promemoria al giocatore chiedendogli di fornirci le informazioni necessarie per effettuare la verifica video.
Squadra di Thorcasino
Caro allaskaya1968 , facci sapere se riesci a passare attraverso la verifica video o aggiornaci sulla situazione una volta che sarà fatta. Grazie!
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