Der Spieler aus Norwegen konnte seinen Gewinn von 5.200 Euro nicht abheben, da seine Kontoverifizierung noch nicht abgeschlossen war. Wir waren gezwungen, die Beschwerde als ungelöst zu schließen, da das Casino sich gemäß seinen internen Vorschriften weigerte, Beweise weiterzugeben.
Hallo ,
Ich habe eine Einzahlung getätigt und 5200 Euro gewonnen. Danach schickte ich ihnen die Dokumente, die sie zur Verifizierung meines Kontos angefordert hatten (am 31. Mai), und sie sagten, dass die Verifizierung meines Kontos 1–2 Werktage dauern würde.
Nach mehr als zwei Wochen wurde mein Konto immer noch nicht verifiziert und der Chat-Support teilt mir alle zwei Tage mit, dass es diesbezüglich keine Updates gibt.
Danke schön!
Lieber lennardthel996,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler persönlich zu sehen und ihre Ausweise und Dokumente zu überprüfen, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Verifizierungsverfahren abzuschließen. Keines der lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.
Wurden Sie darüber informiert, was konkret ein Problem bei der Verifizierung Ihres Kontos zu sein scheint?
Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Beste grüße,
Petronela
Hallo, das verstehe ich. Mein Konto wird seit über 2 Monaten immer noch verifiziert.
Nachdem sie mir zwei Monate lang nicht geantwortet hatten, schickten sie mir außerdem eine E-Mail, in der sie mich beschuldigten, den Bonus missbraucht zu haben. Ich verstehe nicht, wie ich das missbrauchen konnte, da ich NUR eine Einzahlung mit einem Bonus getätigt habe, den ich online gesehen habe, und 5.000 gewonnen habe, und sie haben mich ignoriert. Sie brauchten zwei Beschwerden und fast einen Monat, um mir zu antworten (bevor ich Sie kontaktierte, reichte ich eine Beschwerde auf einer anderen Website ein (ich kann bei Bedarf einen Link senden) und sie nahmen sich nicht einmal die Zeit zu antworten, also schloss die Website die Website und senkte ihre Bewertung und sie haben mir nicht einmal geschrieben). Ich weiß nicht, wie ich beweisen kann, dass ich die Regeln nicht missachtet habe.
Vielen Dank, lennardthel996, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Tomas ( tomas.k@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen gerne weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo lennardthel996,
Ich habe Ihren Fall gerade überprüft und bedauere sehr, dass Sie auf ein solches Problem gestoßen sind. Um Ihnen bei der Lösung des Problems zu helfen, werde ich das Casino kontaktieren.
Ich möchte Thunderpick Casino einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und an der Untersuchung teilzunehmen.
Können Sie uns bitte Gründe für die Verzögerung beim Abschluss des KYC-Verfahrens nennen, die das Problem mit der Auszahlungsanforderung für den Spieler verursacht?
Danke schön.
Beste grüße,
Tomas
Lieber lennardthel996,
Ich versuche derzeit, intern Kontakt mit den Vertretern des Casinos aufzunehmen, daher werde ich den Timer jetzt um weitere 7 Tage verlängern, um zu sehen, ob ich Fortschritte machen kann.
Vielen Dank für Ihre Geduld.
Mit freundlichen Grüße,
Tomas
Lieber lennardthel996 ,
Der Vertreter des Casinos teilte mir mit, dass das Problem durch Befolgen eines bestimmten Verfahrens gelöst werden könne:
https://thunderpick.io/en/content/legal#dispute-resolution
Meine Frage ist, ob Sie das versucht haben. Lass es mich wissen, danke.
Mit freundlichen Grüße,
Tomas
Hallo,
Ja, sie haben nicht geantwortet.
Lieber lennardthel996 ,
Leider sind wir an einem Punkt angelangt, an dem wir diese Beschwerde nicht weiter bearbeiten können. Wir haben versucht, das Problem sowohl mit Casino-Vertretern als auch mit Mitgliedern des Affiliate-Teams zu kommunizieren. Der Casino-Vertreter gab an, dass er uns keine Beweise vorlegen könne, da dies gegen seine internen Vorschriften verstoße.
Leider waren alle Bemühungen, die Angelegenheit zu klären, erfolglos. Ohne die Mitarbeit des Casinos lässt sich derzeit nicht mehr viel machen. Der durch ungelöste Beschwerden verursachte Rückgang der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, den Ansatz des Casinos zu ändern. Wenn das Casino beschließt, zu reagieren, werden wir die Beschwerde erneut eröffnen und Sie werden per E-Mail benachrichtigt.
In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an die E-Gaming Curacao Authority (https://www.curacao-egaming.com/public-and-players/complaints-landing?domain=thunderpick.com) zu wenden und dort eine Beschwerde einzureichen. Die Gaming Authority verfügt über mehr Optionen und Tools, um Spielern zu helfen. Bitte teilen Sie mir mit, ob Sie Hilfe beim Einreichen der Beschwerde benötigen oder wie darauf reagiert wurde, wenn Sie dies selbst tun können (tomas.k@casino.guru).
Es tut mir leid, dass ich Ihnen bei dieser Gelegenheit nicht weiterhelfen konnte.
Beste grüße,
Tomas
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
