Il giocatore norvegese non è stato in grado di ritirare la sua vincita di 5.200 euro poiché la verifica del suo conto non è stata completata. Siamo stati costretti a chiudere il reclamo in quanto irrisolto perché il casinò ha rifiutato di condividere qualsiasi prova secondo la propria politica di regolamentazione interna.
CIAO ,
Ho effettuato un deposito e ho vinto 5200 euro. Successivamente ho inviato loro i documenti richiesti per verificare il mio account (li ho inviati il 31 maggio) e hanno detto che ci vogliono 1-2 giorni lavorativi per verificare il mio account.
Dopo più di 2 settimane, non hanno ancora verificato il mio account e l'assistenza via chat mi dice ogni 2 giorni che non hanno aggiornamenti al riguardo.
Grazie!
Caro lennardthel996,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema.
Ti preghiamo di comprendere che KYC è un processo molto importante ed essenziale, durante il quale il casinò si assicura che il denaro venga inviato al legittimo proprietario. Poiché non hanno il lusso di poter vedere fisicamente tutti i giocatori e controllare la loro identificazione e documenti, questo è l'unico modo in cui le case da gioco sono in grado di completare le procedure di verifica. Nessuno dei casinò con licenza prende il KYC alla leggera e potrebbero essere necessari alcuni giorni lavorativi per completare questo processo completo.
Sei stato informato di quello che nello specifico sembra essere un problema nella verifica del tuo account?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti,
Petronella
Ciao, lo capisco. Il mio account è ancora in fase di verifica da oltre 2 mesi.
Inoltre, dopo non avermi risposto per oltre 2 mesi, mi hanno inviato un'e-mail accusandomi di abusare del bonus. Non capisco come potrei abusarne dal momento che ho effettuato SOLO un deposito con un bonus che ho visto online e ho vinto 5k e mi hanno ignorato. Hanno impiegato 2 reclami e quasi un mese per rispondermi (prima di contattarti, ho presentato un reclamo su un altro sito (posso inviare il collegamento se necessario) e non si sono nemmeno presi il tempo di rispondere, quindi il sito lo ha chiuso e ha abbassato la valutazione e non mi hanno nemmeno scritto). Non so come posso dimostrare di non aver abusato delle regole.
Grazie mille, lennardthel996, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora trasferirò il tuo reclamo al mio collega Tomas ( tomas.k@casino.guru ) che sarà in tuo aiuto. Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao lennardthel996,
Ho appena esaminato il tuo caso e mi dispiace molto che tu abbia riscontrato un problema del genere. Per aiutarti a risolvere il problema, contatterò il casinò.
Vorrei invitare Thunderpick Casino a partecipare a questa conversazione e a partecipare alle indagini.
Potete per favore fornirci qualche motivo per il ritardo nel completamento della procedura KYC che causa il problema con la richiesta di prelievo per il giocatore?
Grazie.
Distinti saluti,
Tommaso
Caro Lennardthel996,
Al momento sto cercando di mettermi in contatto internamente con i rappresentanti del casinò, quindi prolungherò il timer di altri 7 giorni per vedere se riesco a fare progressi.
Grazie per la vostra pazienza.
Cordiali saluti,
Tommaso
Caro Lennardthel996 ,
Sono stato informato dal rappresentante del casinò che il problema poteva essere risolto seguendo una procedura specifica:
https://thunderpick.io/en/content/legal#dispute-solving
La mia domanda è se l'hai provato. Fammi sapere, grazie.
Cordiali saluti,
Tommaso
Caro Lennardthel996 ,
Purtroppo siamo arrivati a un punto in cui non siamo più in grado di portare avanti questo reclamo. Abbiamo cercato di comunicare il problema con i rappresentanti del casinò e con i membri del team affiliato. Il rappresentante del casinò ha dichiarato di non poterci fornire prove poiché ciò era contrario ai loro regolamenti interni.
Purtroppo tutti gli sforzi per risolvere la questione non hanno avuto successo. Non c'è molto che si possa fare adesso senza la collaborazione del casinò. Tuttavia, il calo del punteggio causato da reclami irrisolti potrebbe aiutare a cambiare l'approccio del casinò. Se il casinò decide di reagire, riapriremo il reclamo e riceverai una notifica via e-mail.
Nel frattempo, ti consiglio di contattare l'Autorità E-Gaming Curacao (https://www.curacao-egaming.com/public-and-players/complaints-landing?domain=thunderpick.com) e di presentare loro un reclamo. La Gaming Authority ha più opzioni e strumenti per aiutare i giocatori. Per favore fammi sapere se hai bisogno di aiuto con l'invio del reclamo o come hanno risposto se puoi farlo da solo (tomas.k@casino.guru).
Mi dispiace di non poter essere di maggiore aiuto in questa occasione.
Distinti saluti,
Tommaso
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