Die Spielerin aus Deutschland hatte 200 € mit einem einsatzfreien Bonus eingezahlt und die KYC-Verifizierung abgeschlossen, hatte jedoch Probleme, ihre Gewinne abzuheben. Sie hatte vom Casino eine E-Mail bezüglich ihrer Auszahlungsanforderung erhalten. Das Beschwerdeteam hatte die Reaktionszeit verlängert, damit sie zusätzliche Informationen bereitstellen konnte, lehnte die Beschwerde jedoch letztendlich ab, da sie nicht reagierte.
Hallo, Ich habe 200€ mit einem 100% Wager Free Bonus eingezahlt. Ich habe keine Bonus-Buy features und auch keine Freespins gekauft. Nachdem ich die Bonusbedingungen erfüllt hatte, wollte Ich natürlich meinen Gewinn auszahlen. Nach meiner erfolgreichen KYC bestätigung habe Ich eine Auszahlung beantragt. Jetzt habe Ich eine Email bekommen die Ich im Anhang mit senden werde.
Auf eine Rückantwort würde Ich mich sehr freuen.
MfG AlyMC
Lieber AlyMC,
Vielen Dank für die Einreichung dieser Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Ich habe die Bonusbedingungen überprüft und unter Regel Nr. 9 Folgendes gefunden:
9. Es ist nicht erlaubt, Bonuskauffunktionen mit einem aktiven Bonus zu verwenden. Falls Bonuskauffunktionen aktiviert werden, verfallen der Bonus und alle damit verbundenen Gewinne. Dies umfasst den Kauf von Freispielfunktionen (z. B. den Kauf eines Spin-Pakets an einem Spielautomaten) und das Aktivieren von Feature-Wetten oder Bonusfunktionen innerhalb eines Spiels (einschließlich Sonderfunktionen wie Bonusrunden, Multiplikatoren oder andere Funktionen, die die Gewinnchancen durch Zahlung zusätzlicher Kosten erhöhen, während Sie einen aktiven Bonus haben).
Wenn Sie glauben, dass Sie fälschlicherweise beschuldigt wurden, fordern Sie bitte Ihren gesamten Spielverlauf im Excel-Format vom Casino an, der den Zeitraum von der Aktivierung des Bonus bis zu dem Zeitpunkt abdeckt, an dem Sie die Auszahlung Ihrer Gewinne beantragt haben. Sobald Sie ihn erhalten haben, leiten Sie ihn bitte an mich weiter unter veronika.l@casino.guru . Wenn darüber hinaus relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino besteht, teilen Sie mir diese bitte ebenfalls mit.
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Veronika
Ich kann leider keine Excel-Datei anfragen. Im Anhang sende ich einen Screenshot von der ersten Seite des Spielverlaufs. Da ich keine Excel-Dateien anfragen kann, soll ich Ihnen alle Seiten Screenshoten und rüberschicken?
LG AlyMC
Vielen Dank für den Screenshot. Allerdings ist aus dem Bild nicht ersichtlich, ob deine Einsätze zum regulären Bonus gehörten oder aus speziell gekauften Features stammten. Könntest du bitte erklären, warum du deine Historie nicht im Excel-Format vom Casino anfordern kannst?
Leider hat der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen geantwortet. Daher können wir keine weiteren Untersuchungen durchführen und haben keine andere Wahl, als diese Beschwerde abzulehnen.
Der Spieler kann diese Beschwerde jederzeit erneut einreichen.
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