La giocatrice tedesca aveva depositato 200 € con un bonus senza scommessa e completato la verifica KYC, ma ha avuto problemi a prelevare le sue vincite. Aveva ricevuto un'e-mail dal casinò in merito alla sua richiesta di prelievo. Il Complaints Team aveva esteso il tempo di risposta per fornirle informazioni aggiuntive, ma alla fine ha respinto il reclamo a causa della mancanza di risposta da parte sua.
Ciao, ho depositato 200 € con un bonus senza scommessa del 100%. Non ho utilizzato alcuna funzionalità di acquisto bonus né acquistato giri gratuiti. Dopo aver soddisfatto le condizioni del bonus, ho naturalmente voluto prelevare le mie vincite. Dopo aver completato con successo la mia verifica KYC, ho richiesto un prelievo. Ora ho ricevuto un'e-mail, che includerò come allegato.
Gradirei molto una risposta.
Cordiali saluti, AlyMC
Gentile AlyMC,
Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Ho controllato i Termini e Condizioni del Bonus e questo è ciò che ho trovato alla regola n. 9:
9. Non è consentito utilizzare le funzionalità di acquisto bonus con un bonus attivo. Nel caso in cui le funzionalità di acquisto bonus siano attivate, il bonus e tutte le vincite con esso saranno perse. Ciò include le funzionalità di acquisto Giri gratuiti (ad esempio l'acquisto di un pacchetto di giri su una slot) e l'attivazione di scommesse sulle funzionalità o funzionalità bonus all'interno di qualsiasi gioco (incluse funzionalità speciali come round bonus, moltiplicatori o qualsiasi altra funzionalità che aumenta le possibilità di vincita pagando un costo extra mentre si ha un bonus attivo).
Se ritieni di essere stato accusato per errore, richiedi l'intera cronologia di gioco al casinò in formato Excel, che copra il periodo da quando hai attivato il bonus al momento in cui hai richiesto il prelievo delle tue vincite. Una volta ricevuto, inoltralo a me all'indirizzo veronika.l@casino.guru Inoltre, se ci sono comunicazioni rilevanti tra te e il casinò, condividile anche con me.
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti,
Veronica
Purtroppo non posso richiedere un file Excel. Allego uno screenshot della prima pagina dei progressi del gioco. Dal momento che non posso richiedere file Excel, dovrei fare uno screenshot di tutte le pagine e inviartele?
LG AlyMC
Grazie per lo screenshot. Tuttavia, l'immagine non chiarisce se le scommesse che hai fatto facevano parte del bonus regolare o di funzionalità acquistate appositamente. Potresti spiegare perché non riesci a richiedere la cronologia in formato Excel dal casinò?
Sfortunatamente, il giocatore non ha risposto ai nostri messaggi e alle nostre domande. Di conseguenza, non siamo in grado di indagare ulteriormente e non abbiamo altra scelta che respingere questo reclamo.
Il giocatore può riaprire questo reclamo in qualsiasi momento.
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