Tusk Casino - Auszahlung des Spielers verzögert sich aufgrund von KYC-Problemen.

Am 2. Mai habe ich mich angemeldet, eingezahlt und mit meinem Bargeld etwas Geld gewonnen. Ich habe den Willkommensbonus genutzt, ihn aber nicht wirklich eingesetzt, da ich mit meinem Bargeld gewonnen und den Bonus storniert habe. Auf meinem Konto blieb nun ein Gesamtsaldo von 1437,50 $.

Ich kann keine Auszahlung vornehmen, ohne dass KYC abgeschlossen ist – was ich jetzt dreimal hochgeladen habe. Ohne jeglichen Kontakt von ihnen diesbezüglich. Ich habe es jetzt 4–5 Mal im Live-Chat nachgefragt und ihnen eine E-Mail geschickt. Keine Antwort auf die E-Mail und mir wird im Live-Chat nur wiederholt gesagt, ich solle geduldig sein.

Ich habe darum gebeten, mich beschweren zu dürfen, aber mir wurde dies verweigert. Sie zögern einfach unendlich lange und ich bekomme keinen Kontakt von ihnen, außer „hab Geduld" – allerdings sind inzwischen über zwei Wochen vergangen …

Hallo kontosicr,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir wirklich leid, von Ihrem Problem mit Tusk Casino zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen noch ein paar Fragen zu stellen, bevor wir fortfahren.

Können Sie mir bitte mitteilen, seit wann genau der Verifizierungsprozess läuft? Welche Dokumente wurden bereits genehmigt und welche nicht? Wann haben Sie das letzte Mal mit dem Casino gesprochen und worum ging es?

Bitte beachten Sie, dass der Verifizierungsprozess nach Einsendung aller angeforderten Unterlagen bis zu 14 Tage dauern kann.

Ich freue mich auf deine Antwort.

Grüße,

Nick

Seit dem Tag, an dem ich mich angemeldet und dieses Geld gewonnen habe (das sind jetzt 18 Tage), habe ich meine Dokumente mehrmals hochgeladen. Nichts passiert... Ich bekomme keine Bestätigung, dass sie sie erhalten haben oder dass sie sie prüfen, um mich zu verifizieren. Ich habe mich deswegen mehrmals gemeldet, mir wurde nur gesagt, ich solle geduldig sein oder ihnen eine E-Mail schreiben (auch dort gab es überhaupt keine Antwort).

Ich habe sie zu diesem Problem 4–5 Mal im Live-Chat und einmal per E-Mail kontaktiert, alles ohne Erfolg, und ich kann anscheinend nicht einmal eine Beschwerde einreichen. Als ich darum bat, eine einzureichen, sagten sie mir erneut nur, ich solle Geduld haben.

18 Tage bisher und 0 Verbesserung der Situation, ich glaube, sie haben nicht einmal eine Überprüfung durchgeführt. Es scheint, als würde ich einfach völlig ignoriert. Ich habe alle erforderlichen KYC-Informationen hochgeladen – Führerschein, Kontoauszug usw. Habe nichts von ihnen bekommen, 0 Kontakt.

Vielen Dank, kontosicr, für alle bereitgestellten Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meine Kollegin Natalia weiterleiten ( natalia.b@casino.guru ), der Ihnen ab sofort zur Seite steht.

Ich wünsche Ihnen viel Glück bei der Lösung des Problems.

Grüße,

Nick

Hallo kontosicr,

Ich habe Ihren Fall gerade geprüft und es tut mir leid, dass Sie Probleme mit der Verifizierung haben. Ich werde versuchen, Ihnen zu helfen, indem ich das Casino kontaktiere, und wir werden sehen, was getan werden kann, wenn es antwortet.

Sehr geehrtes Tusk Casino, ich möchte Sie einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und an der Lösung der Beschwerde des Spielers mitzuwirken. Könnten Sie bitte weitere Informationen zu dem Fall geben? Könnten Sie bitte angeben, ob Sie alle Dokumente des Spielers haben, um mit dem KYC fortzufahren? Haben Sie bereits begonnen, die Dokumente zu überprüfen?

Ich freue mich auf Ihre Nachricht. Wenn Sie Belege haben, senden Sie diese bitte an meine E-Mail-Adresse. natalia.b@casino.guru .

Mit freundlichen Grüße,

Natalia

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Wie Sie sehen, reagieren sie so gut wie nicht. An diesem Punkt denke ich, dass sie nur versuchen, mein Geld zu stehlen 🙁

Lieber kontosicr,

Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, aber ohne Erfolg. Ich fürchte, ohne Kooperation von seiner Seite lässt sich nicht viel erreichen. Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Verschlechterung der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, die Vorgehensweise des Casinos zu ändern. Wenn das Casino beschließt zu reagieren, werden wir die Beschwerde erneut öffnen und Sie werden per E-Mail benachrichtigt. In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, Curacao eGaming zu kontaktieren (über das Formular im Validator oder https://www.curacao-egaming.com/public-and-players/#section-file-a-complaint ) und eine Beschwerde bei ihnen einzureichen. Die Glücksspielbehörde hat mehr Optionen und Tools, um Spielern zu helfen. Bitte lassen Sie mich wissen, ob Sie Hilfe beim Einreichen der Beschwerde benötigen oder wie sie reagiert haben, wenn Sie es selbst tun können ( natalia.b@casino.guru ). Es tut mir leid, dass ich Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnte.

Beste grüße,

Natalia