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Twin Casino - Der Spieler kann das Konto nicht dauerhaft schließen.

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Betrag: 4,000 kr

Twin Casino
Sicherheitsindex:Über dem Durchschnitt
Eingereicht am: 2024-03-28 | Fall geschlossen : 2024-04-29
Fall geschlossen Unser Schiedsspruch

Keinerlei weitere Spielerreaktionen

ABGELEHNT

Zusammenfassung der Fälle

vor 6 Monaten
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Die Spielerin aus Schweden hatte mehrere erfolglose Versuche unternommen, ihr Konto dauerhaft zu schließen, wodurch sie ungefähr 400 Euro verlor. Trotz mehrerer E-Mails an das Casino hatten sie nicht geantwortet und das Konto wurde nach 24 Stunden wieder geöffnet. Die Spielerin hatte eine Rückerstattung und eine dauerhafte Kontoschließung beantragt. Als Reaktion darauf hatte das Beschwerdeteam den Unterschied zwischen Kontoschließung und Selbstausschluss erklärt und Beweise für ihre Anträge auf Kontoschließung angefordert. Das Casino behauptete, auf die Anfragen der Spielerin geantwortet zu haben, hatte jedoch keine Bestätigung für die Löschung des Kontos erhalten. Das Konto der Spielerin wurde geschlossen, nachdem sie die Löschung bestätigt hatte. Die Spielerin antwortete jedoch nicht auf weitere Anfragen des Beschwerdeteams, was zur Ablehnung der Beschwerde führte.

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vor 7 Monaten
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Ich habe mehrfach die Schließung meines Kontos beantragt, weil ich nicht noch mehr Geld verlieren möchte. Obwohl das Casino versprochen hat, umgehend auf meine Nachricht zu antworten, hat es auf keine der etwa fünf bis sechs E-Mails, die ich gesendet habe und in denen ich um die Schließung meines Kontos gebeten habe, geantwortet. Es gibt auch eine Erklärung, wie man sein Konto dauerhaft schließen kann. Ich habe es mehrmals versucht, aber das Konto wird nur für 24 Stunden geschlossen und dann wieder geöffnet. Dadurch habe ich viel Geld verloren, etwa 4000 kr (400 Euro). Ich möchte dieses Geld zurückbekommen und mein Konto dauerhaft schließen.

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vor 7 Monaten
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Liebe Lella,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir sehr leid, von Ihrer negativen Erfahrung zu hören. Zunächst möchte ich Ihnen erklären, was der Unterschied zwischen der Schließung des Kontos und dem Selbstausschluss ist:

Das Schließen eines Kontos ist einfach und hat fast keine Auswirkungen – der Spieler kann das Konto jederzeit wieder eröffnen und das Casino hat gegenüber dem Spieler keine Verpflichtung.

Beim Selbstausschluss hingegen schon. Wenn ein Spieler erfolgreich einen Selbstausschluss vornimmt, stimmt das Casino zu, dieses Konto nicht oder nur unter bestimmten Umständen zu eröffnen (nach Ablauf der Bedenkzeit; dies ist für Spieler, die süchtig sind oder ein Spielproblem haben, nicht möglich).

Wären Sie so freundlich, mir die Anfragen zur Kontoauflösung, die Sie an das Casino gesendet haben, weiterzuleiten? Meine E-Mail-Adresse ist veronika.l@casino.guru .

Vielen Dank im Voraus.

Beste grüße,

Veronika

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vor 7 Monaten
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Hallo nochmal! Ich habe sie über ihre Website Twin kontaktiert. Dort gibt es einen Reiter namens „Support". Damit können Sie eine Nachricht an den Support senden.

Das habe ich auch schon mehrmals gemacht, ohne eine Rückmeldung zu bekommen. Ich habe auch versucht, mein Konto für 6 Monate zu schließen, was möglich wäre, wenn man das Einzahlungslimit auf 0 setzt. Das hat auch nicht funktioniert.



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vor 7 Monaten
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Habe eine Antwort vom Casino bekommen, in der sie Folgendes schrieben

Ich antwortete ziemlich schnell

Trotzdem ist mein Konto immer noch offen!! Habe versucht, zur Kontrolle eine Einzahlung von 10 Euro zu tätigen! Wie gesagt, ich habe viel Geld verloren, weil sie mein Konto nicht dauerhaft geschlossen haben, wie ich es wollte. Jetzt hatten sie auch versprochen, dass dies sofort passieren würde, was nicht geschehen ist. Ich bin sicher, dass ich mehr als 400 Euro verloren habe, werde mich aber damit zufrieden geben, 400 Euro zurückzufordern.

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vor 7 Monaten
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Vielen Dank, Lella, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Michal weiterleiten ( michal.v@casino.guru ), die Ihnen gerne behilflich sind. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

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vor 7 Monaten
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Hallo Lella,


Mein Name ist Michal und ich werde Sie in Ihrem Fall unterstützen. Ich hoffe, dass wir gemeinsam zu einer erfolgreichen Lösung Ihres Problems kommen.


Ich möchte um die Anwesenheit eines Vertreters des Casinos bei diesem Gespräch bitten.


Liebes Twin Casino ,


Könnten Sie möglicherweise zusätzliche Informationen zum Selbstausschluss- und Rückerstattungsantrag bereitstellen und die Situation klären?


Vielen Dank im Voraus.


Respektvoll,


Michal


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vor 7 Monaten
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Okay. Ich habe im Verlauf von 1-2 Wochen wiederholt geschrieben, dass mein Konto geschlossen wird, weil ich nicht noch mehr Geld verlieren möchte, da es mir schwerfällt, von alleine mit dem Spielen aufzuhören. Trotzdem wurde mein Konto nicht geschlossen und ich habe weitergespielt. Das führte dazu, dass ich viel mehr Geld verlor, als ich erübrigen konnte. Als ich dann eine Beschwerde bei Ihnen einreichte, wurde mein Konto einen Tag, nachdem ich noch einmal darum gebeten hatte, geschlossen. Das Geld, das ich verloren habe, belief sich auf 5.000-7.000 SEK. Ich möchte jedoch 4.000 SEK zurückbekommen, da ich glaube, dass ein Teil der Schuld daran, dass ich noch mehr Geld verloren habe, bei mir selbst liegt, da ich die persönliche Verantwortung für mein Glücksspiel übernehmen muss. Aber wenn ich einmal angefangen habe zu spielen, ist es schwer aufzuhören.

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vor 7 Monaten
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Hallo Casino Guru Team,


Unsere Mitarbeiter antworteten viermal auf die Anfragen des Kunden, erhielten jedoch keine Antwort mit einer Erklärung für die Löschung oder deren Bestätigung. Erst kürzlich, am 29.03.2024, antwortete der Kunde auf unsere Mitteilung und bestätigte die Löschung. Das Konto wurde innerhalb weniger Stunden gelöscht, nachdem wir die Bestätigung vom Kunden erhalten hatten.

Ich möchte auch darauf hinweisen, dass der Kunde, um das Konto dauerhaft auszuschließen, einen umfassenden Antrag auf Selbstausschluss bei unserer Aufsichtsbehörde einreichen muss. Wir haben den Kunden über dieses Verfahren informiert, indem wir ihm einen Link zu unserer Richtlinie für verantwortungsbewusstes Glücksspiel unter twin.com/responsible-gambling gesendet haben.


Vielen Dank für Ihre Hilfe bei der Lösung dieses Falls.


Beste grüße,

Alexander

Compliance-Beauftragter von Twin

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vor 7 Monaten
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Liebe Lella,


Können Sie bestätigen, dass Ihr Konto jetzt geschlossen ist? Haben Sie wie vom Casino vorgeschlagen einen Antrag auf Selbstausschluss bei der Aufsichtsbehörde eingereicht? Und können Sie uns außerdem mitteilen, ob Sie in einer Ihrer E-Mails Glücksspielprobleme als Grund für die Kontoschließung erwähnt haben?

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vor 6 Monaten
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Sehr geehrte(r) Lella,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.
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vor 6 Monaten
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Leider hat der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen geantwortet. Daher können wir keine weiteren Untersuchungen durchführen und haben keine andere Wahl, als diese Beschwerde abzulehnen.

Der Spieler kann diese Beschwerde jederzeit erneut einreichen.

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