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Twin Casino - Spieler mit einem Glücksspielproblem können sich nicht selbst ausschließen.

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Betrag: 4,800 €

Twin Casino
Sicherheitsindex:Über dem Durchschnitt
Eingereicht am: 2024-04-07 | Gelöst : 2024-04-19
Gelöst Unser Schiedsspruch

Fall geschlossen

GELÖST

Zusammenfassung der Fälle

vor 6 Monaten
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Der Spieler aus Portugal, der als Hochrisikospieler identifiziert wurde, hatte gemeldet, dass Twin Casino Portugal sein Konto trotz seiner wiederholten Anfragen und seines nationalen Selbstausschlusses nicht geschlossen hatte. Der Spieler hatte fast 10.000 € verloren und versuchte, seine Verluste wieder gutzumachen. Der Spieler hatte behauptet, das Casino habe den Selbstausschluss kompliziert gemacht und sein Konto nicht gesperrt, selbst nachdem er sein Glücksspielproblem anerkannt hatte. Der Spieler berichtete später, dass das Casino dem Spieler sein gesamtes Geld zurückerstattet hatte, das er nach seiner Offenlegung seiner Spielsucht ausgegeben hatte, und sein Support-Team und seine Website überarbeitet hatte, um den Selbstausschluss und die Zahlungsbeschränkung zu erleichtern. Der Spieler war mit der Lösung zufrieden.

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vor 6 Monaten
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Ich habe mehrfach versucht, mein Konto zu schließen, und im Chat erklärt, dass ich ein HOCHRISIKO-Spieler bin, der sich bereits national über SICAD und SRIJ selbst ausgeschlossen hat. Der Assistent bei Twin Casino Portugal weigerte sich jedoch, mein Konto zu schließen, und verlangte stattdessen Unterlagen, um den Vorgang zu verkomplizieren. Wenn Ihr Unternehmen noch einen Funken Anstand besitzt, könnten Sie mir den Betrag zurückerstatten, den ich auf Ihrer Plattform ausgegeben habe, da mein Personalausweis für Online-Glücksspiele gesperrt ist. Außerdem habe ich einen medizinischen Bericht, in dem steht, dass ich einen Selbstmordversuch unternommen habe, weil Ihre Institution sich weigerte, mir zu helfen, und mir erlaubte, absurd hohe Geldsummen auszugeben. Ich werde eine Beschwerde bei SICAD und über das Beschwerdeportal einreichen. Casino Guru, bitte helfen Sie mir! Ich habe Twin Casino und seinen Assistenten darüber informiert, dass ich ein süchtiger Spieler mit ernsthaften Problemen bin und mich bereits über die Stelle, die das Glücksspiel in Portugal reguliert, selbst ausgeschlossen habe. Twin ist in Portugal illegal tätig, aber laut ihrer Website wird das Konto eines Spielers automatisch gesperrt, wenn er angibt, spielsüchtig zu sein. Ich habe jedoch das Support-Team um Hilfe gebeten und sie haben mein Konto weder gesperrt noch gelöscht. Tatsächlich haben sie mir erlaubt, insgesamt fast 10.000 € auszugeben. Mein einziger Wunsch ist es, das Geld zurückzubekommen, das ich verloren habe, als ich den Chat gebeten habe, mich am weiteren Spielen zu hindern.

Ich befinde mich derzeit in psychologischer Behandlung und das Casino verfügt über kein Schutzsystem und ignoriert eklatant alle Gesetze hier in Portugal. Ich habe E-Mails mit dem Unternehmen ausgetauscht, das mir mitteilte, dass die einzige Möglichkeit, mein Konto löschen zu lassen oder mich selbst auszuschließen, darin besteht, ein Formular auszufüllen, das nicht einmal in meiner Muttersprache ist.

Ich habe das Casino darüber informiert, dass ich an psychischen Problemen und Spielsucht leide, und bis heute haben sie sich nicht darum gekümmert, und mein Konto bleibt trotz meiner zahlreichen Beschwerden bestehen. Sie haben den Hilfeantrag eines Menschen abgelehnt, der an zwanghafter Spielsucht leidet, und haben mir erlaubt, meine Sucht weiter zu befriedigen und mein ganzes Geld und meine Ersparnisse zu verlieren, selbst nachdem ich dem Assistenten per Chat mitgeteilt hatte, dass ich eine Person bin, die NICHT spielen KANN. Ich habe mich selbst ausgeschlossen und werde als Hochrisikoperson betrachtet, die einen Selbstmordversuch unternommen hat. Twin Casino und Leon gehören dem in Curaçao ansässigen Unternehmen Moonlite NV, Reg.-Nr. 140146.

An diesem Punkt habe ich kein Geld mehr, um zu überleben. Ich habe einen Rückfall erlebt, dank dieses Casinos, das keine Maßnahmen zum Schutz der Spieler ergriffen hat, selbst nachdem man mir gesagt hatte, dass ich süchtig bin.

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vor 6 Monaten
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Lieber joaomarsh20,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihren negativen Erfahrungen mit Twin Casino zu hören.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

  • Wann haben Sie das Casino zum ersten Mal über ein Glücksspielproblem informiert?
  • Könnten Sie bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino teilen? Senden Sie E-Mails oder Chat-Transkripte an meine E-Mail-Adresse tomas@casino.guru , oder poste Screenshots hier

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Thomas

Bitte beachten Sie: Bei Casino.Guru fragen wir Sie nie nach Ihrem Casino-Kontopasswort. Wir können zwar Informationen anfordern, versuchen aber nie, auf Ihr Konto zuzugreifen. Bitte geben Sie Ihr Passwort nicht an Dritte weiter. Wir kommunizieren hauptsächlich über offizielle Threads, gelegentlich auch per E-Mail, wenn Sie Belege oder relevante Mitteilungen anfordern möchten.

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vor 6 Monaten
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Ich habe keinen Ausdruck von dem Zeitpunkt, als ich es gemeldet habe, weil das Unternehmen hier in Portugal keine Aufzeichnungen des Online-Chats führt oder ich sie zumindest nicht sehen kann, aber Twin Casino hat Zugriff, denn als ich fragte, warum sie mich nicht selbst ausgeschlossen haben, antworteten sie per E-Mail und gaben viele Ausreden, wie zum Beispiel, dass ich das Formular selbst ausfüllen muss... aber die Wahrheit ist, dass ich ihn mehrmals darüber informiert habe, dass ich sogar vom Spielen ausgeschlossen wurde. Anbei, was mir das Unternehmen zu meiner Bitte um Hilfe sagte... im Grunde behaupten sie, dass ich, um mein Konto zu sperren oder selbst zu löschen, meine persönlichen Daten auf ihrer Website hätte eingeben müssen! Es macht keinen Sinn, ein Konto zu erstellen und viel Geld auszugeben, sie haben nichts verlangt, das Konto zu sperren, als ich die Sucht erwähnte, machte es wirklich kompliziert. Tatsächlich habe ich immer noch ein aktives Konto, obwohl ich gefragt und erwähnt habe, dass ich ein riskanter Spieler bin. Es macht keinen Sinn, dass sie mein Konto nicht gesperrt haben, weil sie behaupteten, ich hätte keine Daten, jetzt sind meine Daten vollständig und sie sperren meinen Zugriff immer noch nicht, und ich habe mein ganzes Geld verloren. Helfen Sie mir bitte

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vor 6 Monaten
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Hallo Casino Guru Team,


Wir arbeiten derzeit an der Beschwerde. Sobald ich die erforderlichen Informationen von meinen Kollegen erhalte, werde ich Sie auf dem Laufenden halten.


Vielen Dank für Ihre Geduld


Beste grüße,

Alexander

Compliance-Beauftragter von Twin



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vor 6 Monaten
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Vielen Dank an beide Parteien für Ihre Antwort.


Lieber Alexander von Twin Compliance

Bitte teilen Sie uns das Ergebnis der Spieleranfrage mit.


Lieber joaomarsh20,

Teilen Sie uns bitte etwaige Hindernisse oder Bedenken im Zusammenhang mit Ihrer Reklamation mit.

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vor 6 Monaten
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Twin Cassino Portugal weiß nicht, was sie tun und gibt weiterhin lächerliche Antworten. Sie haben mir heute Morgen eine E-Mail geschickt, in der sie sagten, dass ich den KGC-Anhang H hätte, um mich auszuschließen. Aber der ist für landbasiertes Gaming... nicht für interaktives Gaming! Das Formular auf ihrer Website auf der Spielerschutzseite funktioniert nicht einmal! Es ist ein nicht existierender Link! Wie kann ein Spieler von diesem Cassino ausgeschlossen werden? Das ist nicht richtig, die Geschichte wird von Tag zu Tag schlimmer... und sie lügen auch in E-Mails und sagen, ich hätte erst um Hilfe gebeten, nachdem ich das Geld verloren hatte, Tag 5, aber das ist nicht wahr, da ich am 3. April im Support-Chat mit ihnen gesprochen habe, sie wissen sogar, dass ich gesagt habe, ich hätte ein großes Glücksspielproblem, aber sie haben mich nicht blockiert, weil meine Adresse nicht in den Kontoinformationen stand (was sie sagen). Sie haben mir am 13. April sogar ein anderes Formular geschickt, aber als ich sagte, dass es nicht funktioniert, haben sie mir eine weitere E-Mail geschickt, in der stand, dass dies das aktualisierte Formular sei … und sie haben mir das landbasierte Formular gegeben, nicht das interaktive Gaming-Formular … das Unternehmen weiß nicht, was es tut, und sie halten die Leute zum Narren. Ich will einfach nur mein Geld zurück und die Sache hinter mich bringen! Und machen Sie es für andere spielsüchtige Spieler wieder gut, Cassinos mit KGC-Lizenz und insbesondere Cassinos im Besitz von Moonlite NV wie Twin und Leon müssen untersucht und gestoppt werden, sie befolgen nicht die richtigen Verfahren und ignorieren den Schutz von Menschenleben und Spielern völlig

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vor 6 Monaten
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Zuerst sagten sie dies


„Um von der Aufsichtsbehörde ausgeschlossen zu werden, müssen Sie die Anweisungen in der vorherigen E-Mail befolgen: Füllen Sie das Formular über den Link https://gamingcommission.ca/wp-content/uploads/2023/09/ScheduleM-ComprehensiveSelfExclusionRequest.pdf aus"


Als ich dann sagte, dass der Link nicht mehr funktionierte und es keine Möglichkeit zum Selbstausschluss gab, schickten sie diese E-Mail mit der Nachricht, dass dies das aktualisierte Formular sei. Aber sie schickten das falsche Formular. Und das Selbstausschlussformular auf der Twin Casino-Website funktioniert nicht mehr.


„Wir informieren Sie darüber, dass unser Casino durch die Curação-Lizenz und nicht durch die SRIJ reguliert wird. Wenn Sie also von dort ausgeschlossen werden, beeinträchtigen Sie nicht die Casino-Gruppe dieser Lizenz.

Ich sende Ihnen den aktualisierten Formularlink, über den Sie einen umfassenden Selbstausschluss von allen Casinos beantragen können https://gamingcommission.ca/wp-content/uploads/2023/09/EGD-Schedule-H.pdf "


Mit anderen Worten: Im Moment hat ein süchtiger Spieler keine Möglichkeit, sich vom Twin Casino oder einem anderen Casino dieses Unternehmens oder mit KGC-Lizenz auszuschließen. Das ist eine große Gefahr und ich glaube nicht, dass das richtig ist und auch nicht den Standards zum Spielerschutz entspricht.


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vor 6 Monaten
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HIER SIND DIE ANTWORTEN VOM TWIN CASINO SUPPORT! Beachten Sie den Mangel an Respekt gegenüber dem menschlichen Leben, der herrscht!

Sie sagen, dass sie die Konten von Spielern, die von einer Sucht sprechen, nicht löschen, sondern blockieren ... was mir noch nie passiert ist! Sie sagen immer noch, dass sie nicht wissen können, dass ich in der Reha bin und süchtig bin, und dass sie nur das Konto blockieren können! ABER ICH HABE IHNEN MITGETEILT, DASS ICH SUCHTHAFT BIN, UND HABE TATSÄCHLICH AM 3. UM UNTERSTÜTZUNG GEBETEN, DASS DIE KONTOLINIE GESPERRT WIRD! Trotzdem hat der Agent es ignoriert und nicht einmal Limits festgelegt ... Sie haben das Konto nicht blockiert, nachdem sie das Problem erwähnt hatten, und ich habe fast 10.000 € ausgegeben.

TWIN ist derzeit voll mit Beschwerden auf Portal Da Queixa hier in Portugal … sie haben meine Beschwerde als ungelöst angegeben. Helfen Sie mir bitte

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vor 6 Monaten
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Am Tag, nachdem ich um Hilfe gebeten hatte und mein ganzes Geld verloren hatte, erhielt ich dennoch eine E-Mail von Twin/Leon. Hier können Sie bestätigen, dass es sich um dasselbe Casino hier in Portugal mit denselben Leuten handelt. So sehr, dass die E-Mail, die ich erhielt, von Twin kam, aber der mir zugewiesene Account Manager spricht sogar im Namen von Leon.

Wieder einmal ein Mangel an Respekt vor dem menschlichen Leben... gleich am nächsten Tag, nachdem ich um Hilfe gebeten hatte und sagte, dass ich ein zwanghafter, spielsüchtiger Spieler sei, versuchten sie, mich zu sperren, anstatt mich zu blockieren, und versuchten trotzdem, mich dazu zu bringen, weiterzuspielen, und ich verlor noch mehr Geld! Siehe die E-Mail, die ich von vipclub@twin.com

es ist lächerlich, dass ein Unternehmen einen „VIP"-Kunden nur deshalb in Betracht zieht, weil dieser bereits viel Geld auf der Website verloren hat … ich wiederhole noch einmal, jemand muss dieses Casino stoppen … hier werden viele illegale Dinge begangen … Neben dem Spielerschutz gibt es auch einen klaren Verstoß gegen den Datenschutz der DSGVO … wo Casinos sich gegenseitig die Verluste der Spieler mitteilen, um zu versuchen, sie dazu zu bringen, noch mehr Geld auszugeben und zu verlieren. Ein schändliches Verhalten. Ich habe diese E-Mail am 4. April erhalten, einen Tag nachdem meine Bitte um Hilfe und die Sperrung meines Kontos abgelehnt wurde.

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vor 6 Monaten
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Twin hat eingeräumt, die Spielerschutzregeln nicht befolgt zu haben und mir mein gesamtes ausgegebenes Geld zurückerstattet, nachdem ich den Support darüber informiert hatte, dass es ein großes Problem mit dem Spiel gab. Sie werden außerdem das Supportteam und die Website überarbeiten, um den Spielern das Spielen zu erleichtern. Sie werden die Möglichkeit haben, sich selbst auszuschließen oder Ihre Zahlungen zu begrenzen.

Mir gefiel die Entscheidung und ich denke, es war die richtige Entscheidung. Ich hoffe, dass dies in Zukunft als Beispiel für das Casino dienen wird. Es muss Respekt vor dem menschlichen Leben und vor zwanghaften Spielern mit einer diagnostizierten Krankheit geben ... damit niemand sonst dieses Problem haben muss.

Ich war mit dem Ergebnis zufrieden, ich habe mein Geld bereits zurückbekommen und sie haben mein Konto eingeschränkt und den Selbstausschluss aktiviert. Das Unternehmen hat richtig gehandelt, ich verstehe nur nicht, warum sie das nicht sofort getan haben und es notwendig war, sich an so vielen Stellen zu beschweren, sogar am Tag zuvor hatten sie mir per E-Mail mitgeteilt, dass es unmöglich sei, das für Casino-Slots ausgegebene Geld zurückzuerstatten. Aber gestern hat sich alles geändert, ich habe eine angehängte E-Mail erhalten, in der stand, dass sie das gesamte ausgegebene Geld gutgeschrieben haben, nachdem sie mich über meine zwanghafte Sucht informiert hatten.

Fehlt nur noch der 2450 Euro teure Leon NV

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vor 6 Monaten
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Lieber joaomarsh20,

Ich freue mich, dass Ihr Problem erfolgreich gelöst wurde. Ich werde die Beschwerde in unserem System nun als „gelöst" markieren.

Vielen Dank an Sie und Twin Casino für Ihre Zusammenarbeit.

Bitte zögern Sie nicht, unser Beschwerdezentrum zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft Probleme mit einem Online-Casino haben. Wir sind hier, um Ihnen zu helfen.

Beste grüße,

Thomas

Casino.Guru

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