Das Konto des Spielers aus Rumänien wurde im Casino gesperrt, weil ihm vorgeworfen wurde, mehrere Konten angelegt zu haben. Als der Spieler die Lizenzierungsbehörde kontaktierte, schlossen wir die Beschwerde mit „Warten auf Entscheidung der Regulierungsbehörde“ ab, bis eine Entscheidung der Lizenzierungsbehörde bekannt ist. Wir haben die Beschwerde abgelehnt, da der Spieler nicht mehr reagierte.
Hallo Casino-Guru
Mein Name ist ADRIAN-SORIN
Ich habe mich bei VAVADA registriert und eine Einzahlung in der Kryptowährung 0,03718 BTC (ca. 900 EUR) getätigt.
Ich habe nur Nolimit City-Slots gespielt, dieses Mal hatte ich Glück und gewann 6000 EUR.
Ich habe versucht, meine Gewinne abzuheben, das Casino hat darum gebeten, ein Dokument hochzuladen und ein Selfie mit einem Dokument zu machen. Ich habe es hochgeladen.
Danach wurde mein Konto gesperrt und ich konnte nicht darauf zugreifen.
Ich habe den Kundendienst kontaktiert, die Antworten waren:
„Das Konto wurde wegen Verstoßes gegen die Regeln unseres Projekts gesperrt, die Einzahlung und Gewinne wurden storniert."
„Unser Sicherheitsdienst hat Verstöße festgestellt, weshalb das Konto gesperrt wurde."
„Es wurden Verstöße im Hinblick auf die Erstellung von Duplikaten festgestellt."
„Unser interner Sicherheitsdienst hat eine Reihe verdächtiger Konten mit den gleichen Verhaltensmerkmalen identifiziert. Konten wurden gesperrt und werden auch weiterhin gesperrt, wenn neue erstellt werden. Das sind alle Informationen zu Ihrem Fall."
„Bitte werfen Sie einen Blick auf unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen, Absatz 16. Ob diese verdächtigen Konten einen oder mehrere Eigentümer haben – wir haben diese Informationen nicht, aber schließlich wurde ein Verstoß festgestellt."
Ich habe mich gerade zum ersten Mal bei VAVADA registriert und Nolimit-Slots gespielt.
Casino Guru, bitte helfen Sie mir in dieser Situation.
Lieber ADRIANPUFAN,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die ganze Situation vollständig verstehen kann. Besteht die Möglichkeit, dass jemand aus Ihrem Haushalt oder mit derselben IP-Adresse ebenfalls ein Konto bei diesem Casino erstellt hat? Könnten Sie uns bitte mitteilen, welche Dokumente Sie zur Kontobestätigung eingereicht haben?
Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne aktiven Bonus angesammelt?
Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Tomas
Besteht die Möglichkeit, dass jemand aus Ihrem Haushalt oder mit derselben IP-Adresse ebenfalls ein Konto bei diesem Casino erstellt hat?
Nein, ich lebe und spiele alleine in meinem Haushalt. Ich habe am 13.06.2023 nur ein Konto registriert. Was die IP-Adresse betrifft, wahrscheinlich NEIN.
Könnten Sie uns bitte mitteilen, welche Dokumente Sie zur Kontobestätigung eingereicht haben?
Ich habe meinen Personalausweis und mein Selfie mit Personalausweis eingereicht.
Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne aktiven Bonus angesammelt?
Ich habe meine Gewinne ohne Bonus angesammelt.
Vielen Dank, ADRIANPUFAN, für die Bereitstellung der notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Tomas ( tomas.k@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen gerne zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo ADRIANPUFAN,
Es tut mir leid, von Ihrer Erfahrung zu hören. Ich werde das Casino kontaktieren und mein Bestes geben, um das Problem so schnell wie möglich zu lösen. Jetzt möchte ich einen Vertreter von Vavada Casino einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und an der Lösung dieser Beschwerde mitzuwirken.
Liebes Vavada Casino,
Könnten Sie uns bitte die Situation des Spielers aus Ihrer Sicht genauer erläutern? Wenn es sich um einen Verstoß gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos handelt, ist das Casino dann in der Lage, seine Entscheidung mit relevanten Beweisen zu untermauern?
Es ist möglich, die Daten direkt hier, mit Ihrer Antwort oder durch Senden an meine E-Mail-Adresse ( tomas.k@casino.guru ) mitzuteilen.
Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.
Mit freundlichen Grüße,
Tomas
Hallo ADRIANPUFAN,
Vielen Dank für die von Ihnen bereitgestellten Informationen. Ihr Konto wurde von unserem Sicherheitsdienst aufgrund eines Verstoßes gegen die Projektregeln gesperrt. Ich habe alle Beweise an den Vertreter des Casino Guru-Forums (tomas.k@casino.guru) gesendet.
Aufrichtig,
Vavada-Vertreter
Lieber ADRIANPUFAN,
Mir wurden Beweise vorgelegt, die den Verdacht bezüglich mehrerer Konten im Zusammenhang mit einem Verstoß gegen die AML-Richtlinien bestätigten. Deshalb befürchte ich, dass wir nicht über die nötige Einsicht verfügen, um mit einer Situation wie dieser umzugehen. Nach einer Diskussion mit meinem Team haben wir beschlossen, diese Beschwerde außerhalb unserer Zuständigkeit auszuschließen und Sie zu bitten, eine Beschwerde bei der Glücksspielbehörde einzureichen:
Antillephone NV (Curacao): complaints@gaminglicences.com und/oder certria@gaminglicences.com ). Stellen Sie vor dem Einreichen der Beschwerde sicher, dass Sie alle erforderlichen Informationen angeben: Ihre persönlichen Daten, die Casino-Daten, Ihre Anmeldedaten im Casino, die Problembeschreibung und ggf. unterstützende Anhänge.
Teilen Sie uns bitte mit, ob Sie bereit sind, bei ihnen eine Beschwerde einzureichen. Andernfalls müssen wir diesen Fall ablehnen.
Danke für dein Verständnis.
Mit freundlichen Grüße,
Tomas
Hallo Casino-Guru
Ja, ich schreibe eine E-Mail über diese Situation und warte auf die Antwort der Regulierungsbehörde (Glücksspielbehörde), danke.
Vielen Dank, ADRIANPUFAN, für die Information.
Da Sie sich an die Lizenzierungsbehörde gewandt haben, schließen wir Ihre Beschwerde nun mit dem Vermerk „Warten auf Entscheidung der Aufsichtsbehörde".
Ich möchte Sie bitten, uns Bescheid zu geben, sobald Sie eine Antwort der Behörde erhalten haben.
Meine E-Mail-Adresse ist tomas.k@casino.guru .
Sobald die Entscheidung der Genehmigungsbehörde bekannt ist, werden wir die Beschwerde entsprechend einstufen.
Mit freundlichen Grüße,
Tomas
Verehrte Gäste,
Leider hat der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen geantwortet. Daher können wir keine weiteren Nachforschungen anstellen und haben keine andere Wahl, als diese Beschwerde abzulehnen.
Der Spieler kann diese Beschwerde jederzeit erneut einreichen.
Mit freundlichen Grüße,
Tomas
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
