Das Konto des Spielers wurde ohne Erklärung gesperrt. Das Casino reagierte nicht auf unsere Versuche, sie bezüglich dieses Falls zu kontaktieren. Folglich wurde die Beschwerde als „ungelöst“ abgeschlossen.
Guten Tag,
ich habe letzte Woche 10.000€ auf Vegadream gewonnen. Während dem Versuch, mein Konto zu verifizieren, um die Auszahlung vorzunehmen, wurde mein Konto plötzlich dauerhaft gesperrt. Über den Kunden-Support bekomme ich leider keine Auskunft darüber, weswegen mein Account gesperrt wurde. Da der Login auf der Webseite nicht mit Mailadresse, sondern lediglich mit Username + Passwort erfolgt, weiß ich nicht mehr, welche Mailadresse mit dem Account verknüpft ist. Laut Aussage des Supports bekomme ich aber keine weitere Auskunft, solange ich keine Mail von der verknüpften Mailadresse aus senden kann. Ich habe auch mehrmals angeboten, meinen Personalausweis oder weitere Unterlagen einzureichen, um meine Identität zu bestätigen. Darauf wird leider nicht eingegangen.
Die Sperrung ist auch nicht mein Problem, die Sperrung kann gerne bestehen bleiben. Es geht mir darum, dass die Auszahlung meines Guthabens vorgenommen werden soll. Der Gewinn wurde ohne Bonus oder ähnlich erzielt.
Hallo Jankins127,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde und es tut mir wirklich leid, von Ihrem Problem mit Vegadream Casino zu hören. Bitte gestatten Sie mir, Ihnen noch ein paar Fragen zu stellen, bevor wir fortfahren.
Können Sie bitte mitteilen, wann Sie sich im Casino registriert haben und seit wann Sie gesperrt sind? Haben Sie Ihre Gewinne mit echtem Geld angesammelt oder einen Bonus verwendet? Wann haben Sie das letzte Mal mit dem Casino gesprochen und worum ging es dabei?
Ich freue mich auf deine Antwort.
Grüße,
Nick
Hallo Nick,
der Gewinn wurde mit Echtgeld und ohne Bonus erzielt. Die Registrierung im Casino ist einige Wochen her. Das Konto ist seit heute gesperrt. Zuletzt hatte ich heute (mehrmals) Kontakt zum Live-Chat des Casinos, bisher leider erfolglos.
Gruß,
Jankins127
Hallo Jankins127,
Haben Sie das Casino seitdem von Ihrer korrekten E-Mail-Adresse aus kontaktiert? Was haben sie geantwortet?
Hallo. Nein, da ich sie nicht mehr im Kopf weiß. Aber das habe ich denen schon 100 mal gesagt.
Hallo Jankins127,
Ich glaube, das Casino sollte in der Lage sein, Ihr altes Konto mit einigen persönlichen Informationen zu identifizieren, die ihm zur Verfügung gestellt werden. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Adam ( adam.m@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen von nun an helfen wird.
Wünsche dir viel Glück bei der Lösung.
Grüße,
Nick
Hallo Jankins127,
Ich habe Ihren Fall überprüft und werde das Casino kontaktieren, um zu sehen, ob ich helfen kann.
Wir möchten Vegadream Casino einladen, sich an dem Gespräch zu beteiligen und an der Lösung dieser Beschwerde mitzuwirken.
Liebes Vegadream Casino,
Können Sie bitte erläutern, warum das Konto des Spielers gesperrt wurde? Welche Informationen werden vom Spieler benötigt, um seine Identität zu bestätigen?
Mit freundlichen Grüße,
Adam
Hallo Jankins127,
Es gab keine weitere Antwort vom Casino, ich werde sie noch einmal kontaktieren. Bitte lassen Sie mich wissen, ob sich in der Zwischenzeit etwas entwickelt hat.
Wir möchten Vegadream Casino bitten, auf diese Beschwerde zu reagieren. Ich werde den Timer um 7 Tage verlängern. Wenn innerhalb des angegebenen Zeitraums keine Antwort erfolgt, wird die Beschwerde als „ungelöst" geschlossen und wirkt sich negativ auf die Bewertung des Casinos aus.
Mit freundlichen Grüße,
Adam
Liebe Jankins127,
Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, aber ohne Erfolg. Ich fürchte, ohne Zusammenarbeit von seiner Seite kann nicht viel erreicht werden.
Ich werde die Beschwerde in unserem System als "ungelöst" markieren. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Herabsetzung der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, den Ansatz des Casinos zu ändern. Wenn das Casino beschließt, zu reagieren, werden wir die Beschwerde erneut öffnen und Sie werden per E-Mail benachrichtigt.
In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an die Malta Gaming Authority ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ) zu wenden und dort eine Beschwerde einzureichen. Die Glücksspielbehörde hat mehr Optionen und Tools, um Spielern zu helfen. Bitte lassen Sie mich wissen, wie sie geantwortet haben ( adam.m@casino.guru ).
Es tut mir leid, dass ich Ihnen bei dieser Gelegenheit nicht weiterhelfen konnte.
Mit freundlichen Grüßen,
Adam