Dem Spieler aus Deutschland wurde vorgeworfen, gegen die AGB verstoßen zu haben, indem er ein eingeschränktes Spiel spielte, während er Bonuswetten abschloss. Die Beschwerde wurde als „ungelöst“ geschlossen, da das Casino nicht geantwortet und bei der Lösung der Beschwerde nicht kooperiert hat. Auch zwei Wochen, nachdem das Casino über die Beschwerde des Spielers informiert wurde, gab es keinen Fortschritt.
Ich habe gestern einen 500% Bonus im Vegadream Casino genutzt.
Mit diesen 60€ hatte ich einen großen Hit in Book of Shadows und hatte dann über 1500€ auf der Balance.
Mit diesem Guthaben habe ich den Wager dann vollendet und hatte am Ende 2000€ in Auszahlung.
Heute wurde meine Auszahlung gelöscht und man hat mir gesagt,
dass ich ein für Bonus Geld gesperrtes Spiel gespielt habe
(Big Bamboo).
Ich bin dann meine Spielhistorie durchgegangen und habe tatsächlich
gesehen, dass ich dieses Spiel für ein paar Spins gespielt habe.
Ich bin durch meine Spielhistorie gegangen und konnte anhand der Beträge feststellen,
dass ich bei der Startsumme von 1146,03€ und der Endsumme von 1096,83€
einen Verlust von -49,20€ in diesem Slot erzielt habe.
Somit hatte der Spielverlauf in diesem Slot keine Auswirkung auf das
Umsetzen des Bonusbetrages.
Bei anderen Online Casinos wurde ich immer
darauf hingewiesen wenn ich einen Slot öffnete der nicht für das Umsetzen
von Bonusgeldern erlaubt ist (Anhand von nicht öffnen lassen des Slots oder einer Benachrichtigung via Text).
Es war für mich daher nicht erkenntlich, dass ich mit dem Spielen dieses Slots meine Gewinne nichtig mache.
Hätte ich dies gewusst, dann hätte ich diesen Slot nicht geöffnet.
Aus meinem Spielverlauf heraus lässt sich auch klar erkennen, dass es nicht meine Absicht war mir einen
Unfairen Vorteil zu verschaffen.
Liebe Pattn,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Wir denken, dass eingeschränkte Spiele für das Bonusspiel blockiert werden sollten und diese Regel auf Softwareebene durchgesetzt werden sollte, dh dass die Software oder Website des Casinos Spielern nicht erlauben sollte, Wetten auf Spiele zu platzieren, die nicht gespielt werden dürfen, während sie den Bonuseinsatz abschließen . Das wäre ein ideales Szenario. Eine andere akzeptable Praxis wäre es, die Spieler zumindest darauf hinzuweisen, dass dieses Spiel nicht gespielt werden darf, wenn sie auf ein eingeschränktes Spiel zugreifen, während sie einen aktiven Bonus haben.
Könnten Sie uns bitte mitteilen, ob Sie von der Software beim Zugriff auf eines der eingeschränkten Spiele gewarnt wurden und ob es Ihr erster eingelöster Bonus in diesem Casino war?
Falls relevante Mitteilungen vorliegen, leiten Sie diese bitte an petronela.k@casino.guru weiter.
Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, Ihr Problem so schnell wie möglich zu lösen. Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
hallo, danke für die schnelle antwort.
Ich wurde nicht von der Software gewarnt, ich konnte es nicht wissen.
Es war nicht mein erster eingelöster Bonus.
Vielen Dank, Pattn, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Michal ( michal.k@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen weiterhelfen wird. Ich möchte Sie jedoch warnen, dass es eine gängige Praxis von Vegadream Casino zu sein scheint, uns bei unseren Versuchen, jede Art von Problem zu vermitteln, vollständig zu ignorieren. Ungeachtet vieler ungelöster Beschwerden, die mit „No Reaction Policy" gekennzeichnet sind, versuchen wir es weiter.
Hallo pattn,
Ich bin Michal und habe Ihre Beschwerde übernommen. Ich habe Ihren Fall überprüft und werde das Casino kontaktieren, um zu sehen, ob ich helfen kann. Nur um Sie wissen zu lassen, dass Vegadream Casino uns kürzlich bei unseren Versuchen ignoriert hat, bei Problemen jeglicher Art zu schlichten, aber ich werde mein Bestes tun, um Ihnen zu helfen.
Wir möchten Vegadream Casino einladen, sich an dem Gespräch zu beteiligen.
Liebes Vegadream Casino,
Können Sie uns bitte weitere Informationen zu den für ungültig erklärten Gewinnen des Spielers geben? Warum wurden die Spiele, die die Spieler nicht mit dem Bonus spielen dürfen, nicht automatisch durch die Software eingeschränkt?
Liebe Pattn,
Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, aber ohne Erfolg. Ich fürchte, ohne Zusammenarbeit von seiner Seite kann nicht viel erreicht werden. Ich werde die Beschwerde in unserem System als "ungelöst" markieren. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Herabsetzung der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, den Ansatz des Casinos zu ändern. Wenn das Casino beschließt, zu reagieren, werden wir die Beschwerde erneut öffnen und Sie werden per E-Mail benachrichtigt.
In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an den EADR – eine alternative Streitbeilegungsstelle ( https://eadr.org/eadr-form/ ) – zu wenden und dort eine Beschwerde einzureichen. Es arbeitet mit der Glücksspielbehörde zusammen und verfügt über bessere Optionen und Tools, um den Spielern zu helfen. Der nächste Schritt wäre die Kontaktaufnahme mit der Malta Gaming Authority selbst ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ).
Bitte lassen Sie mich wissen, wenn Sie Hilfe beim Ausfüllen des Formulars benötigen oder wie die ADR geantwortet hat, wenn Sie dies selbst tun können ( michal.k@casino.guru ).
Es tut mir leid, dass ich Ihnen bei dieser Gelegenheit nicht weiterhelfen konnte.
Mit freundlichen Grüßen,
Michal
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
