Velobet Casino - Die Selbstausschlussanfrage des Spielers wurde ignoriert.

Ich habe am 27. Februar 2024 eine E-Mail an Velobet mit der Bitte um Selbstausschluss gesendet. Diese E-Mail wird auf ihrer Website als Kontaktadresse bereitgestellt, wie in den beigefügten Screenshots zu sehen ist. Habe den Live-Chat kontaktiert und um Rückerstattung der Anzahlungen gebeten, da dies nicht anerkannt oder bestätigt wurde, und mir wurde mitgeteilt, dass sie sich an die Regeln gehalten haben und ich ihnen nie die E-Mail gesendet habe, an die sie mein Konto gekündigt haben. Ich beantrage die Rückerstattung aller nach diesem Datum geleisteten Anzahlungen, da ich sie darauf aufmerksam gemacht habe, dass ich mich selbst ausschließen möchte, und sie ihrer Verantwortung, diesbezüglich Maßnahmen zu ergreifen, nicht nachgekommen sind. Außerdem wurden sie darüber informiert, dass mehrere ihrer Spiele im Vereinigten Königreich nicht verfügbar sind, was das Spielerlebnis einschränkt. Live-Chat sehr wenig hilfreich.

Lieber Anonymspinner,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrer negativen Erfahrung mit Velobet Casino zu hören.

Ich habe die Selbstausschlussrichtlinie des Casinos überprüft und Folgendes gefunden: https://velobet.com/en/static/terms/selfexclusion

Selbstausschluss

Sollte die Situation schwerwiegender sein, kann der Spieler einen Selbstausschluss für einen längeren Zeitraum beantragen. Sie müssen sich per E-Mail an unser Kundensupport-Team wenden und den Selbstausschluss für einen Zeitraum zwischen 6 Monaten und 5 Jahren beantragen. Falls der Nutzer den Zeitraum für den Selbstausschluss nicht angibt, wird das Konto für 6 Monate geschlossen.

Es kann jedoch schwierig sein festzustellen, ob das Glücksspiel einer Person problematisch geworden ist. Wenn Sie Probleme im Zusammenhang mit Glücksspielen haben, erwähnen Sie dies bitte beim Schließen des Kontos, damit unsere Mitarbeiter verantwortungsbewusst handeln.

Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Haben Sie das Casino über die Frist für den Selbstausschluss und etwaige Spielprobleme, die Sie haben, informiert?
• Haben Sie vom Casino eine Antwort auf Ihren Antrag auf Selbstausschluss oder eine spätere Rückerstattung erhalten?
• Könnten Sie bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino teilen? Senden Sie E-Mails oder Chat-Transkripte an meine E-Mail-Adresse tomas@casino.guru , oder posten Sie hier Screenshots

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Ich habe nicht über Spielsucht informiert, nein, und ich weiß, dass dies ein großer Teil Ihrer Kriterien für diese Art von Behauptungen ist. Ich habe einen weiteren Live-Chat gestartet und sie haben mich per E-Mail dazu aufgefordert, eine Beschwerde einzureichen, sodass ich auf die Antwort des Casinos warte. Diesmal erwähnte ich das Glücksspielproblem und das Konto wurde geschlossen. Allerdings bin ich wegen dieses Problems selbst von zwei ihrer Schwesterseiten ausgeschlossen. Ich habe auch Guthaben für Glücksspiele auf der dem Casino bekannten Website aufgenommen, da ich diese überprüfen musste Kreditkarten und eine war noch nicht angekommen, worüber ich sie informiert habe. Dies würde gemäß dem CEG-Verhaltenskodex für verantwortungsvolles Spielen 2022, Artikel 3 Unterabschnitt w, als Fahrlässigkeit eingestuft werden. Nachlässigkeit bei der Teilnahme an Angelegenheiten, die dem Ruf der Lizenz oder Unterlizenz schaden könnten. In den Allgemeinen Geschäftsbedingungen der Website heißt es auch, dass es in der Verantwortung der Website (Velobet) liegt, ihre Mitarbeiter darin zu schulen, problematisches Glücksspiel zu erkennen, aber niemand hat es erkannt. Manchmal habe ich fast 24 Stunden am Stück gespielt und keiner der Mitarbeiter hat es gemeldet es als ungewöhnlich. Darüber hinaus hätte auch die schiere Geldsumme, die in weniger als einem Monat eingezahlt wurde, ein Zeichen sein sollen. Ich habe mich um einen Selbstausschluss bemüht und selbst wenn ich die E-Mail angegeben hätte, wurde sie vom Betreiber nie bestätigt. Ich habe ADHS, was durch den landesweiten Mangel an ADHS-Medikamenten noch verschlimmert wird und meine Impulskontrolle beeinträchtigt. Ich weiß, dass die Website nichts davon wusste, aber ich habe um Unterstützung gebeten und wurde von der Website enttäuscht.

Ich habe die aktuellen Beweise per E-Mail verschickt. Leider habe ich keine Live-Chat-Mitschriften, aber das Casino bestritt, irgendwelche E-Mails von mir zu dieser Angelegenheit erhalten zu haben.

Sie teilten mir auch mit, dass ich berechtigt sei, einen Betrag von 498 £ abzuheben, doch als ich versuchte, wurde die Auszahlung abgelehnt.

Ich habe die gesamte Korrespondenz rübergeschickt

Die Website gibt an, dass die Website, die ich im Screenshot gepostet habe, nicht ihnen gehört. Wenn Sie jedoch auf „Anmelden" klicken, wird ihre Website geöffnet. Ich habe sie darüber informiert und sie haben nicht mehr auf E-Mails geantwortet.

Ich habe mich eingehender mit der Lizenzierung befasst und herausgefunden, dass das Casino von Anjoun Licensing lizenziert ist, das angibt, dass der Lizenzinhaber nicht berechtigt ist, seine Dienste im Vereinigten Königreich anzubieten. Das Casino reagiert nun nicht mehr auf E-Mails.

Ich habe mir auch den KYC-Prozess genauer angesehen und festgestellt, dass das Casino diesen Prozess ebenfalls nicht ordnungsgemäß befolgt hat, da ich bei der Überprüfung der Kreditkarte, die sich noch in meinem Besitz befand, mich als Kunde mit mittlerem bis hohem Risiko hätte kennzeichnen sollen. Es werden keine Überprüfungen der Mittelherkunft durchgeführt.

Ich verstehe Ihren Standpunkt.

Haben Sie auf beiden zugehörigen Websites (Rolletto und Golden Bet) jeweils separat einen Selbstausschluss beantragt?

Ja, ich bin seit etwa 10 Monaten davon ausgeschlossen. Das Casino hat erneut geantwortet und erklärt, dass es trotz der oben genannten Beweise und Punkte nicht zu einer Rückerstattung bereit sei. Ich habe die CEG um Unterstützung gebeten. Sie haben eindeutig gegen ihre eigenen Geschäftsbedingungen verstoßen.

Sie haben erst seit dem 22.03.24 eine Lizenz bei Anjouan. Ich habe sie kontaktiert und sie haben mich darauf aufmerksam gemacht, sodass die CEG zu diesem Zeitpunkt ihre Lizenzierungsstelle gewesen sein wird

Lieber anonymousspinner,

Ich habe Ihre Kommunikation mit dem Casino noch einmal durchgesehen und wie Sie bereits zuvor betont haben, ist die Information des Casinos über ein Glücksspielproblem ein entscheidender Faktor, der bestimmt, ob das Casino Sie vor weiterem Glücksspiel schützen sollte. Trotz erfolgreicher Selbstausschlüsse bei Schwestermarken ist kein anderes Casino verpflichtet, Sie selbst auszuschließen, wenn Sie es aufgrund aktueller und früherer Casino-Lizenzverpflichtungen nicht darüber informieren.

Offenbar hat Ihnen das Casino am 24. März erklärt, dass Ihr Konto dauerhaft geschlossen wurde, nachdem Sie es über ein Glücksspielproblem informiert hatten.

Leider können wir nach Prüfung der Umstände des Falles nicht zu dem Schluss kommen, dass Sie das Casino im Voraus über Ihre Glücksspielprobleme informiert haben und daher unserer Meinung nach keinen Anspruch auf eine Rückerstattung haben.

Es tut mir leid, dass Ihre Beschwerde so enttäuschend ausgefallen ist. Ich hoffe, dass Ihre weiteren Bemühungen erfolgreicher sein werden und dass Sie in Zukunft nicht mehr mit ähnlichen Problemen konfrontiert werden.

Ich möchte Sie auf unser Selbstausschluss-Hilfstool aufmerksam machen https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool

Dieses Tool erleichtert Ihnen die gleichzeitige Sperrung Ihrer Casino-Konten bei mehreren Glücksspieleinrichtungen und ist nicht an ein bestimmtes Casino gebunden. Das Selbstausschluss-Hilfstool wurde entwickelt, um Personen zu helfen, die möglicherweise Probleme mit ihren Spielgewohnheiten haben, indem es ihnen hilft, ihren Zugang zum Glücksspiel einzuschränken und das Potenzial für weiteren Schaden zu verringern.

Die Beschwerde wird nun geschlossen. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Bitte zögern Sie nicht, unser Beschwerdezentrum zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft Probleme mit einem Online-Casino haben.