Der Spieler aus Schweden hatte Probleme beim Abheben seiner 400-Euro-Gewinne aus einem Online-Casino. Obwohl er sich an die Verifizierungsverfahren des Casinos hielt und mehrmals ein Selfie mit seinem Ausweis und seiner Bankkarte einreichte, wurde sein Konto über eine Woche lang überprüft. Laut der späteren Antwort des Spielers wurde das Problem jedoch erfolgreich gelöst.
Ich habe problemlos 50 Euro mit meiner Mastercard eingezahlt und 400 Euro gewonnen. Als ich jedoch versuchte, das Geld abzuheben, funktionierte es nicht mit Mastercard. Es hat mich dann dazu veranlasst, die Karte zu wechseln. Ich habe es mit einer Banküberweisung versucht, die scheinbar funktioniert hat, aber das Geld wurde sofort auf mein Spielkonto zurückgebucht. Ich meldete mich über den Online-Chat und wurde aufgefordert, meine Identität zu bestätigen. Ich habe alle angeforderten Dokumente gesendet, aber keine Genehmigung erhalten. Ich wies darauf hin, dass alle anderen Casinos mir mit diesen Dokumenten ohne Probleme zugestimmt hatten, aber sie lehnten es trotzdem ab. Dann verlangten sie ein Selfie mit meinem Ausweis und meiner Bankkarte in der Hand. Ich habe diese Anweisungen befolgt, aber immer noch keine Genehmigung erhalten. Ich weiß, dass die Bilder klar waren, da der Text auf den Karten perfekt lesbar war. Ich habe es 12 Mal versucht, ohne eine Reaktion. Als ich den Chat erneut kontaktierte, wurde mir mitgeteilt, dass meine Informationen überprüft werden und dass ich etwas Geduld haben soll, da der Vorgang manuell erfolgt. Sie würden nach der Genehmigung eine E-Mail senden, sagten sie, aber es sei noch nie eine E-Mail eingetroffen. Nun ist es bereits eine Woche her, dass dies begann, und trotz vieler Chat-Diskussionen, bei denen alle die gleiche Antwort erhielten – „Ihre Informationen werden überprüft, bitte haben Sie etwas Geduld" – hat sich nichts geändert. Zu diesem Zeitpunkt bin ich mir nicht sicher, welche Schritte ich als nächstes unternehmen soll.
Lieber carolabugiel64,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler persönlich zu sehen und ihre Ausweise und Dokumente zu überprüfen, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Verifizierungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.
Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Beste grüße,
Tomas
Die Angelegenheit ist geklärt
Lieber carolabugiel64,
Ich freue mich zu hören, dass Ihr Problem erfolgreich gelöst wurde. Ich werde die Beschwerde nun in unserem System als „gelöst" markieren.
Vielen Dank für Ihre Kooperation. Bitte zögern Sie nicht, sich an unser Beschwerdelösungszentrum zu wenden, wenn Sie in Zukunft Probleme mit einem Online-Casino haben. Wir sind hier um zu helfen.
Beste grüße,
Tomas
Casino.Guru
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
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