Il giocatore svedese aveva riscontrato problemi con il ritiro delle sue vincite di 400 euro da un casinò online. Nonostante abbia aderito alle procedure di verifica del casinò e abbia inviato più volte un selfie con la sua carta d'identità e la sua carta di credito, il suo conto era sotto controllo da oltre una settimana. Tuttavia, il problema è stato risolto con successo in base alla risposta successiva del giocatore.
Ho effettuato un deposito di 50 euro con la mia Mastercard, nessun problema, e ho vinto 400 euro. Tuttavia, quando ho provato a prelevare i soldi, non funzionava con Mastercard. Poi mi ha spinto a cambiare carta. Ho provato un bonifico bancario, che sembrava funzionare, ma i soldi sono tornati immediatamente sul mio conto di gioco. Ho contattato tramite la chat online e mi è stato detto di verificare la mia identità. Ho inviato tutti i documenti richiesti, ma non sono stato approvato. Ho sottolineato che tutti gli altri casinò mi avevano approvato senza problemi nell'utilizzo di questi documenti, ma hanno comunque rifiutato. Hanno quindi richiesto un selfie con la mia carta d'identità e la mia carta di credito in mano. Ho seguito queste istruzioni, ma non ho ancora ottenuto l'approvazione. So che le immagini erano chiare poiché il testo sulle carte era perfettamente leggibile. Ho provato questo 12 volte senza risposta. Quando ho contattato nuovamente la chat, mi è stato detto che le mie informazioni erano in fase di revisione e di essere paziente poiché il processo è manuale. Avrebbero inviato un'e-mail una volta approvati, hanno detto, ma nessuna e-mail è mai arrivata. Ora è già passata una settimana dall'inizio e nonostante molte discussioni in chat, tutte con la stessa risposta - "le tue informazioni sono in fase di revisione, per favore sii paziente" - nulla è cambiato. A questo punto, non sono sicuro di quali passi intraprendere dopo.
Caro carolabugiel64,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace apprendere del tuo problema.
Ti preghiamo di comprendere che il KYC è un processo molto importante ed essenziale, durante il quale il casinò si assicura che il denaro venga inviato al legittimo proprietario. Dato che non possono permettersi il lusso di poter vedere fisicamente tutti i giocatori e controllarne l'identità e i documenti, questo è l'unico modo in cui le strutture di gioco d'azzardo possono completare le procedure di verifica. Nessuno dei casinò seri e autorizzati prende alla leggera il KYC e potrebbero essere necessari alcuni giorni lavorativi per completare questo processo approfondito.
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti,
Tommaso
Caro carolabugiel64,
Sono felice di sapere che il tuo problema è stato risolto con successo. Ora contrassegnerò il reclamo come "risolto" nel nostro sistema.
Grazie per la collaborazione e non esitare a contattare il nostro Centro di risoluzione dei reclami se in futuro dovessi riscontrare problemi con qualsiasi casinò online. Siamo qui per aiutare.
Distinti saluti,
Tommaso
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