Der Spieler aus Kasachstan erfüllte die Bonus-Wettbedingungen und verifizierte sein Konto, musste jedoch mit einer stornierten Auszahlung und widerrufenen Gewinnen rechnen. Das Casino gab an, dass der Spieler im Vergleich zu den getätigten Einzahlungen zu viele Boni erhalten habe.
Guten Tag. Ich habe den Willkommensbonus für die erste Einzahlung genutzt und es geschafft, zu spielen und die Bonus-Wettbedingungen zu erfüllen. Dann habe ich mein Konto verifiziert und mein Krypto-Wallet bestätigt. Danach habe ich eine Auszahlung beantragt, aber meine Auszahlung wurde storniert und der Bonus sowie alle Gewinne wurden widerrufen. Im Chat antworteten sie: Sie haben im Verhältnis zur Anzahl der getätigten Einzahlungen eine unverhältnismäßig hohe Anzahl an Boni erhalten.
Lieber Eravivo,
Vielen Dank für die Einreichung dieser Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, um sicherzustellen, dass ich Ihre Situation vollständig verstehe.
Können Sie bitte angeben, wie viele Boni Sie bisher auf Ihrem Casino-Konto aktiviert haben?
Wie oft haben Sie im Casino eingezahlt?
Bitte leiten Sie mir die gesamte Kommunikation zwischen Ihnen und dem Kundendienst weiter, die für die Untersuchung Ihres Falles relevant sein könnte. Meine E-Mail-Adresse lautet veronika.l@casino.guru .
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße
Veronika
Veronica, guten Tag
Ich habe den ersten und einzigen Willkommensbonus aktiviert,
Ich habe auch nur eine einzige Einzahlung getätigt
Ich habe nicht viele Screenshots, aber noch ein paar SMS vom Betreiber:
1.Ja, das stimmt. Sie haben im Verhältnis zu den getätigten Einzahlungen eine unverhältnismäßig hohe Anzahl an Boni erhalten.
2.Vielen Dank für Ihr Warten. Diese Entscheidung wurde durch die Entscheidung der Site-Administration getroffen, Sie haben gegen die Regeln 5.3 und 10.2.14 verstoßen
Die Regel 5.3 besagt folgendes:
5.3. Mit der Registrierung auf der Website verpflichten Sie sich, genaue, vollständige und wahrheitsgetreue Angaben zu Ihrer Person zu machen. Wenn Änderungen erforderlich sind, müssen Sie Ihre Daten selbstständig und unverzüglich korrigieren. Andernfalls kann es zu Einschränkungen, Nichterfüllung von Transaktionen (Boni, Gewinne) und/oder Schließung Ihres Kontos kommen.
Könnten Sie bitte bestätigen, ob Sie bei der Kontoeröffnung in diesem Casino Ihre wahren persönlichen Daten angegeben haben? Hat das Casino angegeben, welche Ihrer Daten falsch übermittelt wurden?
Die Regel 10.2.14 besagt Folgendes:
10.2.14. Das Casino behält sich das Recht vor, die Größe und Häufigkeit von Bonusangeboten im Einzelfall zu überprüfen, wenn es der Ansicht ist, dass der Benutzer im Verhältnis zu den getätigten Einzahlungen und den darauf erhaltenen Boni eine unverhältnismäßig hohe Anzahl an Boni erhält.
Könnten Sie bitte angeben, wie viele Einzahlungen Sie im Casino getätigt haben und wie viele Boni Sie erhalten haben? Haben Sie Screenshots Ihres Transaktions- und Bonusverlaufs?
für Datenkonto:
Ich habe meine persönlichen Daten eingegeben, die Verifizierung bestanden, Fotos von Dokumenten hochgeladen und mein Krypto-Wallet bestätigt. Das einzige, was ich nicht tun konnte, war, dass die SMS nicht kam, ich musste meine zweite Nummer angeben.
zu Regel 10.2.14:
Ich habe eine Einzahlung getätigt und dafür einen Willkommensbonus erhalten
Vielen Dank, Eravivo, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Branislav weiterleiten ( branislav.b@casino.guru ), die Ihnen gerne behilflich sein werden. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Eravivo,
Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Ich werde das Casino kontaktieren und mein Bestes tun, um das Problem so schnell wie möglich zu lösen. Da ich in der Zwischenzeit in Ihren Screenshots auch den Abschnitt „Bonusprotokoll" sehen kann, öffnen Sie ihn bitte, machen Sie einen Screenshot davon oder bei Bedarf mehrere Screenshots und teilen Sie ihn hier mit Ihrer Antwort oder leiten Sie ihn an meine E-Mail weiter ( branislav.b@casino.guru ).
Nun möchte ich den Casino-Vertreter einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und bei der Lösung dieser Beschwerde mitzuwirken.
Liebes VOLNA Casino Team ,
Können Sie die Situation des Spielers bitte genauer erläutern? Warum wurden die Gewinne des Benutzers konfisziert?
Wenn es sich um einen Verstoß gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos handelt, kann das Casino seine Ansprüche und seine Entscheidung mit entsprechenden Beweisen untermauern?
Senden Sie die erforderlichen Angaben und Belege gerne an meine E-Mail-Adresse ( branislav.b@casino.guru ).
Hallo, lieber Spieler und Casino Guru-Vertreter! Unser Team hat die Ausgabe von Boni an diesen Spieler auf allen Marken unseres Netzwerks gemäß Klausel 10.2.14 der Regeln beschränkt, nämlich: „Das Casino behält sich das Recht vor, die Größe und Häufigkeit von Bonusangeboten von Fall zu Fall zu überprüfen, wenn es der Ansicht ist, dass der Benutzer im Vergleich zum Verhältnis der erhaltenen Boni und der getätigten Einzahlungen eine unverhältnismäßige Anzahl von Boni erhält."
Der Spieler hat sich im Volna Casino registriert, dann den Willkommensbonus aktiviert und erst danach persönliche Daten in sein Profil eingegeben, was Klausel 5.3 der Regeln widerspricht: „Durch die Anmeldung auf der Website erklären Sie sich damit einverstanden, genaue, vollständige und zuverlässige Informationen über sich selbst bereitzustellen. Wenn Änderungen an diesen Informationen vorgenommen werden sollen, müssen Sie Ihre Daten auf eigene Initiative und unverzüglich aktualisieren. Die Nichteinhaltung dieser Anforderung kann zu Einschränkungen, Nichterfüllung von Transaktionen (Boni, Gewinne) und/oder zur Schließung Ihres Kontos führen."
Als wir ein Konto mit Bonusbeschränkungen fanden, reagierte unser System und blockierte auch die Möglichkeit, Boni zu erhalten. Somit wurden alle Gewinne mit Ausnahme des vom Spieler geleisteten Einzahlungsbetrags storniert.
Beste grüße,
Volna-Casino!
Vielen Dank für Ihre Antwort und Klarstellung, Volna Casino-Team.
Können Sie uns bitte zusätzlich Folgendes mitteilen:
Hallo, Vertreter von Casino Guru! Das Funktionsprinzip des Bonusjäger-Erkennungssystems sowie weitere Einzelheiten wurden an Ihre E-Mail gesendet branislav.b@casino.guru .
Beste grüße,
Volna-Casino!
Grüße an alle,
Es tut mir leid für die Verzögerung.
Vielen Dank, Volna Casino Team, für Ihre E-Mail und Klarstellung. Können Sie sich bitte meine letzte E-Mail zu dieser Angelegenheit ansehen und antworten?
Lieber Eravivo ,
Können Sie bitte irgendwie vernünftig erklären, warum Sie in den Schwestercasinos von Volna völlig unterschiedliche E-Mails verwendet haben, im Grunde genommen spezifische und eindeutige E-Mail-Adressen in diesen Casinos?
Ich habe keine logische Erklärung, aber ich glaube, dass neue Kunden eine größere Gewinnchance haben, weshalb ich mir für jedes Casino eine neue E-Mail ausgedacht habe, zumal ich weiß, dass dies nicht verboten ist. Ja, die E-Mails waren aufgrund meines Aberglaubens unterschiedlich, aber auf jeden Fall habe ich beim Starten des Slots persönliche Daten, Vor- und Nachnamen, eingegeben und auch das Konto verifiziert
Grüße an alle,
Es tut mir leid für die Verzögerung.
Liebes Volna Casino Team,
Ich habe Ihnen vor einiger Zeit eine weitere E-Mail geschickt. Bitte überprüfen Sie, ob Sie diese erhalten haben, und beantworten Sie meine Fragen. Meine vorherige E-Mail, die Sie aus irgendeinem Grund nicht erhalten haben, war meiner letzten E-Mail als Anhang beigefügt.
Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören.
Lieber Eravivo ,
In der Zwischenzeit warte ich auf eine Antwort des Casino-Vertreters außerhalb des Threads … Was Ihren letzten Beitrag betrifft – wie wollen Sie Ihre Behauptungen beweisen und dass Sie nicht in jedem der betreffenden Casinos eine völlig andere und neue E-Mail-Adresse verwendet haben, um die Systemeinstellungen/Einschränkungen des Casinos zu umgehen? Ehrlich gesagt würde ich sagen, dass die von Ihnen bereitgestellten Informationen unmöglich zu beweisen sind und definitiv kein normales Spielerverhalten anzeigen.
Wann haben Sie Ihre persönlichen Daten eingegeben und wann genau wurden Sie über die erfolgreiche Verifizierung informiert? Verstehe ich richtig, dass Sie eine Einzahlung getätigt, sofort einen Einzahlungsbonus beansprucht und erst dann Ihr Kontoprofil mit Ihren persönlichen Daten ausgefüllt haben? Wenn ja, warum haben Sie dies nicht einfach getan (wie es bei Online-Casinos üblich ist, die diese Angaben bei der Registrierung oder beim Beanspruchen von Boni nicht verlangen) wie jeder andere normale Spieler - nach dem Spielen der Einzahlung/des Bonus oder nach der Anforderung einer Auszahlung/während des KYC-Prozesses? So ergibt das keinen Sinn.
Können Sie mir bitte zusätzlich die Bestätigung Ihrer erfolgreichen Verifizierung zukommen lassen?
Sie können den Screenshot mit allen relevanten Details gerne hier mit Ihrer Antwort posten oder ihn an meine E-Mail weiterleiten ( branislav.b@casino.guru ).
Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören.
guten Abend, zu deiner Frage, bei der Registrierung links kannst du den Bonus sofort aktivieren, nachdem du deine E-Mail und dein Passwort eingegeben hast, öffnet sich sofort das Einzahlungsfenster, deshalb habe ich alles in dieser Reihenfolge gemacht. und vor allem bei der Aktivierung des Bonus werden Sie nicht aufgefordert, persönliche Daten einzugeben
Vielen Dank für Ihre E-Mail und weitere Einzelheiten, Volna Casino Team.
Lieber Eravivo,
Vielen Dank für die Klarstellung. Was ist mit meiner letzten Frage?
" Können Sie mir bitte zusätzlich die Bestätigung Ihrer erfolgreichen Verifizierung zukommen lassen?
Sie können den Screenshot mit allen relevanten Details gerne hier mit Ihrer Antwort posten oder ihn an meine E-Mail weiterleiten ( branislav.b@casino.guru ). "
Ich fürchte, Sie haben vergessen, die Anfrage mitzuteilen. Wenn Sie sich entscheiden, sie zusammen mit Ihrer Antwort hier zu veröffentlichen, ist das kein Problem. Der Beitrag wird vor der Öffentlichkeit verborgen, wenn er vertrauliche/persönliche Daten enthält.
guten Tag, erstens schickt das Casino keine Briefe über Bestätigungen und Verifizierungen des Kontos, das einzige, was ich Ihnen als Bestätigung geben kann, ist ein Screenshot vom Casino
Lieber Eravivo,
Vielen Dank für die zusätzlichen Einzelheiten. In der Zwischenzeit wurde die Angelegenheit jedoch intern mit dem Team besprochen, und die Ergebnisse unserer internen Besprechung werden Sie nicht zufriedenstellen.
Nachdem wir alle erforderlichen Informationen und Details gesammelt haben, schließen wir diese Beschwerde als ungerechtfertigt ab. Obwohl die Verfahren des Casinos in Bezug auf Systemeinstellungen/Regeldurchsetzung/Transparenz überhaupt nicht korrekt waren (zumindest in diesem Fall, da sie sich auf völlig irrelevante Regeln bezogen), ist das Casino leider Teil einer Gruppe von Casinos, und es ist nicht ungewöhnlich, dass Casinos solche Daten und Details teilen oder Zugriff auf bestimmte Details innerhalb desselben Betreibers/Eigentümers haben. Basierend auf den bereitgestellten Details war der Hauptfaktor, der zu unserer endgültigen Entscheidung (Ablehnung) führte, dass Sie bereits in mehreren Online-Casinos innerhalb derselben Gruppe gespielt haben, in einem davon jedoch bereits gegen die Regeln verstoßen haben, indem Sie mehr als ein Konto registriert und das Bonusangebot des Casinos missbraucht haben. Daher ist es verständlich, dass sie beschlossen haben, Ihnen Boni innerhalb der gesamten Gruppe vorzuenthalten, während sie „ eine unverhältnismäßige Menge an Boni im Verhältnis zur Anzahl der getätigten Einzahlungen " erklären. Durch den Missbrauch mehrerer Konten/Boni haben Sie im Grunde bereits zuvor mehr Boni erhalten, als Ihnen zustanden, was einen schwerwiegenden Verstoß gegen die Regeln des Casinos darstellte.
Da das Casino das Recht hat, Spielern nach eigenem Ermessen Boni (zusätzliches kostenloses Geld, das von Casinos zusätzlich zu Einzahlungen gewährt wird) zu verweigern, und das VOLNA Casino Ihre Identität und die Umstände Ihrer früheren Aktivitäten innerhalb der Gruppe erst nach zusätzlicher KYC/Verifizierung und gründlicher Überprüfung Ihres Kontos und Ihrer Aktivitäten herausgefunden hat, akzeptieren wir die Entscheidung des Casinos, Ihre Gewinne zu konfiszieren. Sie haben keinen Anspruch auf auf diese Weise erzielte Gewinne. Da das Casino Ihre Einzahlung zurückerstattet und Ihnen die Auszahlung ermöglicht hat, betrachten wir die Angelegenheit als abgeschlossen.
Wenn die Umstände anders gewesen wären und Sie in der Vergangenheit in einem anderen Schwestercasino von VOLNA nicht gegen die Regeln verstoßen hätten, wäre die Situation deutlich anders und wir hätten definitiv auf Ihrer Seite gestanden. Aber das ist hier nicht möglich.
Was die anderen Schwestercasinos von VOLNA betrifft, empfehle ich Ihnen dringend, sich Listen aller Onlinecasinos der Unternehmen GALAKTIKA NV und CARRER NV anzusehen. Es ist nicht schwer, solche Informationen öffentlich im Internet zu finden. Bedenken Sie, dass nach dem vorherigen Verstoß in einem ihrer Casinos dasselbe in jedem anderen Schwestercasino passieren wird. Wenn Sie sich entscheiden, mit einem Bonus wie bei VOLNA zu spielen, dürfen Sie nur Ihre Einzahlung abheben, unabhängig davon, wie viele Einzahlungen Sie getätigt und wie viele Boni Sie verwendet haben. Sie sind nicht mehr berechtigt, Boni innerhalb dieser Casinogruppe zu verwenden...
Wenn Sie mit der Lösung der Beschwerde nicht zufrieden sind, empfehle ich Ihnen, sich an die Glücksspielbehörde zu wenden, von der das Casino reguliert wird.
Vielen Dank, VOLNA Casino Team , für die Bereitstellung der Informationen und für Ihre Mitarbeit. Wie oben erwähnt, ist der einzige Grund für unsere Entscheidung jedoch, dass der Spieler in der Vergangenheit gegen die Regeln in einem der Schwestercasinos von VOLNA verstoßen hat. Andernfalls hätten wir uns auf die Seite des Beschwerdeführers gestellt, wenn der Benutzer in einem anderen der Schwestercasinos nicht gegen etwas verstoßen hätte. Obwohl wir uns über das Standardverfahren nicht sicher sind, falls Ihre Casinos beschließen, einem Spieler Boni vorzuenthalten (vielleicht war es nur so, weil er gegen die Regeln im Schwestercasino verstoßen hat), empfehlen wir Ihnen dringend, dies auf Seiten der Casinos durchzusetzen – solchen Spielern keine Boni zu erlauben, bevor die Casino-Kontoprofile und persönlichen Daten vervollständigt sind, oder solche Spieler über die auferlegten Beschränkungen zu informieren, insbesondere über den Eigentümer und die Liste der Casinos, bei denen Beschränkungen angewendet werden sollten.
Beste grüße,
Branislav, Casino.Guru
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
