Caro Eravivo,
Grazie per i dettagli aggiuntivi. Tuttavia, nel frattempo, la questione è stata discussa internamente con il team e i risultati del nostro incontro interno non ti renderanno felice.
Dopo aver raccolto tutte le informazioni e i dettagli necessari, stiamo chiudendo questo reclamo come ingiustificato. Sebbene le procedure del casinò in merito alle impostazioni di sistema/applicazione delle regole/trasparenza non fossero affatto corrette (almeno in questo caso, mentre facevano riferimento a regole completamente irrilevanti), sfortunatamente per te, il casinò fa parte di un gruppo di casinò e non è insolito che i casinò condividano tali dati e dettagli o abbiano accesso a dettagli specifici all'interno dello stesso operatore/proprietario. Sulla base dei dettagli forniti, il fattore principale che ha portato alla nostra decisione finale (rifiuto) è stato che hai già giocato in diversi casinò online all'interno dello stesso gruppo, tuttavia, in uno di questi, hai già violato le regole registrando più di 1 account, abusando dell'offerta bonus del casinò. Pertanto, è comprensibile che abbiano deciso di limitarti dai bonus all'interno dell'intero gruppo, mentre spiega " una quantità sproporzionata di bonus rispetto al numero di depositi effettuati ". Con l'abuso di più account/bonus, hai sostanzialmente già ricevuto più bonus di quanti ne avessi diritto, il che ha gravemente violato le regole dei casinò.
Quindi, poiché il casinò ha il diritto di rifiutarsi di fornire bonus (soldi extra gratuiti dati dai casinò in aggiunta ai depositi) a qualsiasi giocatore a sua esclusiva discrezione, e su VOLNA Casino, hanno scoperto la tua identità e le circostanze relative alla tua precedente attività all'interno del gruppo solo dopo un'ulteriore verifica KYC e un'analisi approfondita del tuo account e delle tue attività, accettiamo la decisione del casinò di confiscare le tue vincite. Non hai diritto alle vincite ottenute in questo modo. Poiché il casinò ha restituito il tuo deposito e ti ha consentito di prelevarlo, consideriamo la questione chiusa.
Se le circostanze fossero state diverse e non avessi violato le regole in un altro casinò affiliato a VOLNA in passato, la situazione sarebbe stata significativamente diversa e ci saremmo sicuramente schierati dalla tua parte. Ma qui non è possibile.
Per quanto riguarda gli altri casinò affiliati a VOLNA, ti consiglio vivamente di trovare elenchi di tutti i casinò online appartenenti alle società GALAKTIKA NV e CARRER NV. Non è difficile trovare tali informazioni pubblicamente su Internet. Tieni presente che dopo la precedente violazione in uno dei loro casinò, lo stesso accadrà in qualsiasi altro casinò affiliato. Se decidi di giocare con un bonus come in VOLNA, ti sarà consentito di prelevare solo il tuo deposito indipendentemente da quanti depositi hai effettuato e quanti bonus hai utilizzato, non sei più idoneo a utilizzare i bonus all'interno di questo gruppo di casinò...
Se non sei soddisfatto della soluzione al reclamo, ti consiglio di consultare l'autorità per il gioco d'azzardo da cui è regolamentato il casinò.
Grazie mille, VOLNA Casino Team , per aver fornito informazioni e per la vostra collaborazione. Tuttavia, come detto sopra, l'unica ragione dietro la nostra decisione è che il giocatore ha violato le regole in uno dei casinò affiliati di VOLNA in passato. Altrimenti, se l'utente non avesse violato nulla in un altro dei casinò affiliati, ci saremmo schierati dalla parte del reclamante. Pertanto, anche se non siamo sicuri del processo standard nel caso in cui i vostri casinò decidano di limitare i bonus a un giocatore (forse è stato così solo perché ha violato le regole nel casinò affiliato), vi consigliamo vivamente di applicarlo dalla parte dei casinò, di non consentire a tali giocatori di richiedere i bonus prima del completamento dei profili dell'account del casinò e dei dati personali o di informare tali giocatori sulle restrizioni imposte, in particolare sul proprietario e sull'elenco dei casinò in cui dovrebbero essere applicate le restrizioni.
Distinti saluti,
Branislav, Casino.Guru
Dear Eravivo,
Thank you for additional details. However, in the meantime, the matter was discussed internally with the team, and the results of our internal meeting will not make you happy.
After gathering all the necessary information and details, we are closing this complaint as unjustified. Although the casino's procedures regarding system settings/rules enforcement/transparency were not correct at all (at least in this case, while they referred to completely irrelevant rule(s)), unfortunately for you, the casino is part of a group of casinos, and it is not unusual that casinos share such data and details or have access to specific details within the same operator/owner. Based on the provided details, the main factor that led to our final decision (rejection) was that you already played in several online casinos within the same group, however, in one of them, you already breached the rules by registering more than 1 account, abusing the casino's bonus offer. Therefore, it is understandable that they decided to restrict you from bonuses within the entire group, while it explains "a disproportionate amount of bonuses relative to the number of deposits made". By multiple accounts/bonus abuse, you basically already previously received more bonuses than you were eligible for, which seriously breached casinos' rules.
So, since the casino has the right to refuse to provide any player with bonuses (extra free money given by casinos on top of deposits) in its sole discretion, and at VOLNA Casino, they found out your identity and circumstances around your previous activity within the group only upon additional KYC/verification and thorough review of your account and activity, we accept the casino's decision to confiscate your winnings. You are not eligible for winnings obtained this way. Since the casino returned your deposit and allowed you to withdraw it, we consider the matter closed.
If the circumstances were different and you had not breached rules in another of VOLNA's sister casinos in the past, the situation would have been significantly different, and we would have definitely sided with you. But it is not possible here.
As for other VOLNA's sister casinos, I strongly recommend you find lists of all online casinos belonging to GALAKTIKA N.V. and CARRER N.V. companies. It is not difficult to find such information publicly on the internet. Be aware that after the previous breach in one of their casinos, the same will happen in any other sister casino. If you decide to play with a bonus like in VOLNA, you will be allowed to withdraw only your deposit regardless of how many deposits you made and how many bonuses you used, you are not eligible to use bonuses within this casino group anymore...
If you are not satisfied with the complaint solution, I recommend you consult the gambling authority that the casino is regulated by.
Thank you very much, VOLNA Casino Team, for providing information and for your cooperation. However, as was mentioned above, the only reason behind our decision is that the player breached rules in one of VOLNA's sister casinos in the past. Otherwise, if the user had not breached anything in another of the sister casinos, we would have sided with the complainant. Therefore, although we are not sure about the standard process in case your casinos decide to restrict a player from bonuses (maybe it was like that only because he breached rules in the sister casino), we strongly recommend you enforce it on the casinos' side - to not let such players claim bonuses before casino account profiles and personal details completion or to inform such players about the restrictions imposed, especially about owner and list of casinos where restrictions should be applied.
Best regards,
Branislav, Casino.Guru
Modificato da un admin di Casino Guru
Traduzione automatica:
buon pomeriggio, innanzitutto il casinò non invia alcuna lettera di conferma e verifica dell'account, l'unica cosa che posso fornirti come conferma è uno screenshot del casinò
