Die Spielerin aus Deutschland hat vor etwa einem Jahr einen Selbstausschluss beantragt, aber es ist ihr gelungen, Einzahlungen zu tätigen. Wir lehnten die Beschwerde ab, da der Spieler keine Beweise vorlegte.
Hallo, habe mein Konto im September 2019 wegen Spielsucht schließen lassen. Trotzdem konnte ich am 07.10.2020, sowie am 08.10.2020 , 865€ einzahlen.
am 08.10.2020 habe ich gegen 3:00 wiederum um Schließung gebeten, sowie um Rückerstattung wegen Spielsucht, da diese Einzahlungen niemals hätten stattfinden dürfen.
Das Konto wurde wieder nicht geschlossen! Erst am Mittag danach als ich nochmals im Chat darauf hingewiesen habe, sowie um Rückerstattung gebeten habe.
Liebe Claudia,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir sehr leid, von Ihrer negativen Erfahrung zu hören. Ich habe die AGB (https://v-vegas.fun/en/terms-and-conditions) überprüft und Folgendes gefunden:
„31.2. Wenn Sie eine Pause vom Glücksspiel einlegen müssen, können Sie sich selbst ausschließen, indem Sie sich an den Support unter support@vulkanvegas.com wenden. Selbstausschluss bedeutet, dass Ihr Konto geschlossen bleibt. Um Ihr Konto wieder zu aktivieren, wenden Sie sich erneut an den Support. "
Könnten Sie bitte klären, ob Sie die E-Mail an diese bestimmte E-Mail-Adresse gesendet haben? Aus Ihrem Screenshot ist nicht ersichtlich. Könnten Sie einem anderen die sichtbare E-Mail-Adresse des Casinos mitteilen oder die E-Mail an mich weiterleiten?
Bitte leiten Sie auch alle anderen relevanten Mitteilungen zwischen Ihnen und dem Casino zusammen mit den Einzahlungsbelegen an kristina.s@casino.guru weiter .
Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Freundliche Grüße,
Kristina
Hallo Kristina,
vielen Dank das sie mir in dieser Angelegenheit helfen.
Leider besitze ich nur diesen Screenshot der email.
chatverläufe habe ich leider nicht weitergeleitet bekommen.
Meine getätigten Einzahlungen sende ich Ihnen.
vielen Dank
Gruss Claudia
Vielen Dank Claudia für deine Antwort. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Peter weiterleiten, der Ihnen zur Seite steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Claudia,
Ich übernehme Ihre Beschwerde. Könnten Sie bitte in Ihrer E-Mail-Box nach der E-Mail suchen, die Sie an das Casino gesendet haben, und sie an mich weiterleiten? Hat das Casino bestätigt, dass der Selbstausschluss erfolgreich war? In der Zwischenzeit werde ich das Casino kontaktieren und sehen, was getan werden kann.
Liebe Claudia, Peter
Ich habe die Datensätze für Spielerbeschränkungen überprüft. Sie haben anscheinend noch nie eine der Beschränkungen in Ihrem Profil festgelegt.
Weiter - bei VulkanVegas schließen wir das Konto sofort, wenn der Spieler behauptet, ein Glücksspielproblem zu haben. Die einzige Erwähnung über das problematische Glücksspiel erfolgte am 08.10.2020 09:57:53 (UTC). Infolgedessen wurde Ihr Konto innerhalb von Sekunden gesperrt.
Bei allem Respekt, Claudia, wenn es Ihnen gelingt, eine ausgehende E-Mail zu finden, in der Sie eindeutig angeben, dass Sie ein Glücksspielproblem haben, übernehmen wir gerne die Rückerstattung und kompensieren das Missverständnis.
Mit freundlichen Grüßen,
Alexander
Hallo, leider besitze ich nur diesen Screenshot der email die ich im Ordner Vulkan Vegas abgelegt habe.
das Konten bei Ihnen sofort geschlossen werden, wenn man von Spielsucht spricht , stimmt nicht. Am 08.10.2020 habe ich gegen 3:00uhr im Live Chat Leon von der Spielsucht geschrieben, Konto wurde wieder nicht geschlossen!
Erst am nächsten morgen nachdem ich Viktoria nochmals darauf hingewiesen habe, ca. 8 Stunden später wurde das Konto endlich geschlossen.
Liebe Claudia,
Ich habe das Problem im Team besprochen. Der von Ihnen bereitgestellte Screenshot zeigt Ihre E-Mail-Adresse und dass Sie aufgrund eines Glücksspielproblems um einen Selbstausschluss bitten. Die Nachricht scheint sich in einer Art Ordner namens "angst" zu befinden. Das Problem ist, dass nicht angezeigt wird, wer der E-Mail-Empfänger ist oder dass er tatsächlich gesendet wurde. Sie haben auch keine Bestätigung vom Casino, dass sie Ihre Nachricht erhalten haben, so dass es im Grunde keine Möglichkeit gibt, zu bestätigen, dass diese E-Mail jemals existiert hat. Ich fürchte, ich kann nicht viel tun, um Ihnen zu helfen. Ich kann das Casino aufgrund des bereitgestellten Screenshots nicht bestrafen. Ich wünschte, ich könnte mehr helfen.
Freundliche Grüße,
Peter