La giocatrice tedesca ha chiesto l'autoesclusione circa un anno fa, ma è riuscita a fare depositi. Abbiamo finito per rifiutare il reclamo a causa della mancanza di prove da parte del giocatore.
The player from Germany requested a self-exclusion about a year ago, but she managed to make deposits. We ended up rejecting the complaint due to lack of evidence from the player.
La giocatrice tedesca ha chiesto l'autoesclusione circa un anno fa, ma è riuscita a fare depositi. Abbiamo finito per rifiutare il reclamo a causa della mancanza di prove da parte del giocatore.
Ciao, ho chiuso il mio account a settembre 2019 a causa della dipendenza dal gioco. Tuttavia, sono stato in grado di depositare € 865 il 7 ottobre 2020 e l'8 ottobre 2020.
L'8 ottobre 2020, intorno alle 3:00, ho chiesto di nuovo la chiusura, oltre che il rimborso per la dipendenza dal gioco, poiché questi depositi non avrebbero mai dovuto avvenire.
L'account non è stato chiuso di nuovo! Non fino a mezzogiorno dopo, quando l'ho fatto notare di nuovo nella chat e ho chiesto un rimborso.
Hello, I closed my account in September 2019 due to gambling addiction. Nevertheless, I was able to deposit € 865 on October 7th, 2020 and October 8th, 2020.
On October 8th, 2020, around 3:00 am, I asked again for closure, as well as for a refund for gambling addiction, as these deposits should never have taken place.
The account was not closed again! Not until noon afterwards when I pointed it out again in the chat and asked for a refund.
Hallo, habe mein Konto im September 2019 wegen Spielsucht schließen lassen. Trotzdem konnte ich am 07.10.2020, sowie am 08.10.2020 , 865€ einzahlen.
am 08.10.2020 habe ich gegen 3:00 wiederum um Schließung gebeten, sowie um Rückerstattung wegen Spielsucht, da diese Einzahlungen niemals hätten stattfinden dürfen.
Das Konto wurde wieder nicht geschlossen! Erst am Mittag danach als ich nochmals im Chat darauf hingewiesen habe, sowie um Rückerstattung gebeten habe.
Cara Claudia,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto sentire della tua esperienza negativa. Ho controllato i termini e le condizioni (https://v-vegas.fun/en/terms-and-conditions), e questo è quello che ho trovato:
„31.2. Se hai bisogno di fare una pausa dal gioco d'azzardo, puoi autoescluderti contattando l'assistenza all'indirizzo support@vulkanvegas.com. Autoesclusione significa che il tuo account rimarrà chiuso. Per riattivare il tuo account, contatta di nuovo l'assistenza. "
Per favore potresti chiarire se hai inviato l'email a questo specifico indirizzo email? Dal tuo screenshot non è chiaro da vedere. Potresti fornirne un altro con l'indirizzo email del casinò visibile o inoltrarmi l'email?
Inoltre, inoltra qualsiasi altra comunicazione pertinente tra te e il casinò, insieme alle ricevute di deposito, a kristina.s@casino.guru .
Grazie mille in anticipo per la tua risposta.
I migliori saluti,
Kristina
Dear Claudia,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. I checked the T&Cs (https://v-vegas.fun/en/terms-and-conditions), and this is what I found:
„31.2. Should you need to take a break from gambling, you may self-exclude yourself by contacting Support at support@vulkanvegas.com. Self-exclusion means that your account will remain closed. In order to re-activate your account, please contact Support again."
Please could you clarify if you have sent the email to this specific email address? From your screenshot it is not clear to see. Could you provide another one with the email address of the casino visible, or forward the email to me?
Also, please forward any other relevant communication between you and the casino, together with the deposit receipts to kristina.s@casino.guru.
Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Ciao Kristina,
Grazie mille per avermi aiutato con questa questione.
Purtroppo ho solo questo screenshot dell'email.
Purtroppo non ho ricevuto alcuna cronologia chat.
Ti invierò i miei depositi.
Grazie mille
Saluti Claudia
Hello Kristina,
Thank you very much for helping me with this matter.
Unfortunately I only have this screenshot of the email.
Unfortunately I have not received any chat history.
I will send you my deposits.
Thank you very much
Greetings Claudia
Hallo Kristina,
vielen Dank das sie mir in dieser Angelegenheit helfen.
Leider besitze ich nur diesen Screenshot der email.
chatverläufe habe ich leider nicht weitergeleitet bekommen.
Meine getätigten Einzahlungen sende ich Ihnen.
vielen Dank
Gruss Claudia
Grazie mille Claudia per la tua risposta. Trasferirò ora il tuo reclamo al mio collega Peter che sarà a tua disposizione. Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo problema venga presto risolto in modo soddisfacente.
Thank you very much Claudia for your reply. I will now transfer your complaint to my colleague Peter who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.
Ciao Claudia,
Mi occupo del tuo reclamo. Potresti per favore cercare l'email che hai inviato al casinò nella tua casella di posta elettronica e inoltrarmela? Il casinò ha confermato che l'autoesclusione ha avuto successo? Nel frattempo, contatterò il casinò e vedrò cosa si può fare.
Hi Claudia,
I'm taking over your complaint. Could you please look for the the email you sent to the casino in your email box and forward it to me? Has the casino confirmed that the self-exclusion was successful? In the meantime, I will contact the casino and see what can be done.
Cara Claudia, Peter
Ho controllato i record dei limiti del giocatore: sembra che tu non abbia mai impostato nessuno dei limiti nel tuo profilo.
Successivamente: su VulkanVegas chiudiamo l'account immediatamente ogni volta che il giocatore afferma di avere un problema di gioco. L'unica menzione sul gioco problematico è stata l'08.10.2020 alle 09:57:53 (UTC), di conseguenza il tuo account è stato bloccato in pochi secondi.
Con tutto il rispetto, Claudia, se riesci a trovare un'e-mail in uscita in cui dichiari chiaramente di avere un problema con il gioco d'azzardo, saremo più che felici di rimborsarti + compensare il malinteso.
Cordiali saluti,
Alessandro
Dear Claudia, Peter
I have checked the Player Limitations records - looks like you've never set any of the limits within your profile.
Next - at VulkanVegas we close the account immediately whenever the player claims one has a gambling problem. The only mention about the problematic gambling was on 08.10.2020 09:57:53 (UTC), as a result your account has been blocked within seconds.
With all due respect, Claudia, if you manage to find an outgoing e-mail where you clearly state that you have a gambling issue - we will be more than happy to do the refund + compensate for the misunderstanding.
Kind regards,
Alexander
Ciao, purtroppo ho solo questo screenshot dell'email che ho inserito nella cartella Vulkan Vegas.
che i conti con te verranno chiusi immediatamente se si parla di dipendenza dal gioco non è vero. L'8 ottobre 2020 intorno alle 3:00 nella chat dal vivo Leon ho scritto sulla mia dipendenza dal gioco, l'account non è stato chiuso di nuovo!
Solo la mattina successiva, dopo che l'ho fatto notare di nuovo a Viktoria, circa 8 ore dopo l'account è stato finalmente chiuso.
Hello, unfortunately I only have this screenshot of the email that I put in the Vulkan Vegas folder.
that accounts with you will be closed immediately if one speaks of gambling addiction is not true. On October 8th, 2020 around 3:00 a.m. in the live chat Leon I wrote about my gambling addiction, account was not closed again!
Only the next morning after I pointed this out to Viktoria again, about 8 hours later the account was finally closed.
Hallo, leider besitze ich nur diesen Screenshot der email die ich im Ordner Vulkan Vegas abgelegt habe.
das Konten bei Ihnen sofort geschlossen werden, wenn man von Spielsucht spricht , stimmt nicht. Am 08.10.2020 habe ich gegen 3:00uhr im Live Chat Leon von der Spielsucht geschrieben, Konto wurde wieder nicht geschlossen!
Erst am nächsten morgen nachdem ich Viktoria nochmals darauf hingewiesen habe, ca. 8 Stunden später wurde das Konto endlich geschlossen.
Cara Claudia,
Ho discusso la questione all'interno del team. Lo screenshot che hai fornito mostra il tuo indirizzo email e la richiesta di autoesclusione a causa di un problema di gioco. Il messaggio sembra essere in una sorta di cartella chiamata "angst". Il problema è che non mostra chi è il destinatario dell'e-mail o se è stato effettivamente inviato. Inoltre, non hai conferma dal casinò che abbiano ricevuto il tuo messaggio, quindi fondamentalmente non c'è modo di confermare che questa email sia mai esistita. Ho paura, non posso fare molto per aiutarti. Non posso penalizzare il casinò in base allo screenshot fornito. Vorrei poter essere di maggiore aiuto.
I migliori saluti,
Peter
Dear Claudia,
I discussed the issue within the team. The screenshot you provided shows your email address and that you ask for a self-exclusion due to a gambling problem. The message seems to be in some sort of a folder named "angst". The problem is, it doesn't show who the email recipient is or that it was actually sent. You also have no confirmation from the casino that they received your message so basically there is no way to confirm that this email ever existed. I'm afraid, there is not much I can do to help you. I can't penalize the casino based on the screenshot provided. I wish I could be of more help.
Best regards,
Peter
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