Der Spieler aus Chile bittet das WAZAMBA-Casino um Unterstützung. Dort beantragte er am 19. Juli 2024 die Schließung seines Kontos wegen verantwortungsbewusstem Spielen. Das Konto bleibt jedoch bestehen und erhält weiterhin Werbeaktionen. Er fordert Transparenz bezüglich der nach diesem Datum getätigten Einzahlungen und eine Rückerstattung und behauptet, das Casino habe die Maßnahmen zum verantwortungsbewussten Spielen nicht eingehalten.
Hallo Freunde von Casino Guru. Ich bitte höflich um eure Hilfe bei der folgenden Beschwerde gegen das WAZAMBA Casino. Am 19. Juli 2024 habe ich die dauerhafte Schließung meines Kontos aufgrund von Glücksspielproblemen (Selbstausschluss oder verantwortungsbewusstes Spielen) beantragt. Trotz unzähliger Aufforderungen, mein Konto zu schließen, hat das Casino dies nicht getan. Im Gegenteil, ich erhalte weiterhin Boni und Werbeaktionen per E-Mail. Aus diesem Grund bitte ich um eure Hilfe bei Folgendem:
1- Dass das Casino die Einzahlungen, die ich ab dem 19. Juli auf mein Konto getätigt habe, offenlegt und transparent bereitstellt. Ich habe diese Anfrage unzählige Male per Support-E-Mail und Chat gestellt, aber nach 2 Wochen noch immer keine Antwort erhalten.
2- Das Casino muss alle Einzahlungen zurückerstatten, die ich ab dem 19. Juli getätigt habe, da es die Maßnahmen zum verantwortungsvollen Spielen nicht respektiert und den Spieler nicht geschützt hat.
3- Sobald das Casino diesen Bericht senden kann, aktualisieren Sie bitte den strittigen Betrag. Die 9.000.000 CLP sind ein Näherungswert und nicht der genaue Betrag.
Anbei der Nachweis für:
1- Antrag auf Schließung mit Hinweis auf verantwortungsbewusstes Spielen und meine wiederholten Versuche ohne Antwort
2- Anfragen nach meinem Einzahlungsbericht, die bis heute unbeantwortet blieben
Zuletzt vermute ich, dass das Casino den Bericht über meine Einzahlungen nicht weitergeben möchte, weil es weiß, dass es die Spielerschutzmaßnahmen nicht rechtzeitig eingehalten hat.
Bitte, ich bitte um Ihre Hilfe,
Grüße und Danke
Lieber jdua,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihren negativen Erfahrungen mit Wazamba Casino zu hören.
Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Thomas
Tomas, vielen Dank für deine Antwort. Zu deinen Fragen:
Bitte beachten Sie, dass die Datei „Ihr Chatprotokoll mit John" hochgeladen wurde, aber nicht geöffnet werden kann. Könnten Sie mir die Datei bitte auf tomas@casino.guru ? --> Ich habe alle Beweise an Ihre E-Mail gesendet
Hast du das Casino über deine Spielprobleme informiert? --> Ja, sogar in den Beweisakten sind das Datum, die Fallnummer (bzw. das Ticket) und die expliziten Gründe für die Kontoschließung (verantwortungsvolles Spielen) zu finden. Darüber hinaus sind dort nicht nur die Aufforderung, sondern auch alle meine Einwände aufgeführt, weil mein Antrag auf Schließung ignoriert wurde.
Haben Sie bereits eine Rückerstattung Ihrer Einzahlungen beantragt, weil das Casino die Grundsätze des verantwortungsvollen Spielens nicht einhält? Mit welchem Ergebnis? --> Leider nein. Meine Idee war, zuerst zu versuchen, das Problem mit dem Casino zu lösen, bevor ich Casino Guru um Hilfe bitte. Der Grund, warum ich keine Anfrage bei ihnen gestellt habe, ist, dass der erste Schritt darin besteht, den von mir eingezahlten Betrag zu erfahren. Ich habe sie unzählige Male um den Bericht über meine Ein- und Auszahlungen gebeten, aber seit mehr als zwei Wochen haben sie mir keine Antwort auf etwas so Einfaches gegeben.
Wenn Sie weitere Informationen wünschen, lassen Sie es mich bitte wissen.
Grüße!
Ich entschuldige mich für die verspätete Antwort.
Ich habe unsere Kommunikation mit dem Casino noch einmal durchgesehen und aus meiner Sicht war der einzige Grund, der für die Kontoschließung am 26. Juli genannt wurde, „verantwortungsbewusstes Spielen".
Wir sind der Meinung, dass das Casino Spieler, die das Casino über anhaltende Spielprobleme oder Spielsucht informieren, vor weiterem Spielen schützen sollte.
Hallo Tomas, vielen Dank für deine Antwort.
Beantwortung der Fragen:
Hat das Casino Ihr Konto am 26. Juli oder kurz danach gesperrt?
Das Casino hat das Konto vor Kurzem gesperrt. Ich kenne das genaue Datum nicht, aber es war lange nachdem ich aus Gründen des verantwortungsvollen Spielens die Schließung beantragt hatte.
Haben Sie zwischen dem 19. und 26. Juli Einzahlungen im Casino getätigt?
Ja, ich habe zwischen dem 19. und 26. Juli und auch nach dem 26. Juli mehrere Einzahlungen getätigt, obwohl ich per E-Mail darauf bestanden habe (Nachweis gesendet). Leider kann ich weder den Betrag noch die genauen Tage kennen, an denen diese Einzahlungen getätigt wurden, da mein Konto heute gesperrt ist und das Casino sich weigert, mir den Einzahlungsbericht zu senden, den ich mehr als fünfmal sowohl per E-Mail als auch über den Support-Chat angefordert habe (Nachweis gesendet).
Vielen Dank für Ihre Geduld.
Aus unserer Sicht fehlt der Nachweis, dass Sie das Casino über Ihre Spielprobleme informiert haben. Ein Antrag auf einen Selbstausschluss mit der Begründung „verantwortungsbewusstes Spielen" könnte nicht ausreichend zum Ausdruck bringen, dass Sie Spielerschutz benötigen.
Ich würde Ihnen empfehlen, das Casino um eine Rückerstattung der verlorenen Gelder zu bitten und uns das Ergebnis mitzuteilen, unabhängig vom genauen Betrag, da nicht genügend überzeugende Beweise vorliegen, um in Ihrem Namen eine Rückerstattung zu verlangen.
Ich warte auf Ihre Antwort.
Tomas, vielen Dank für deine Antwort. Ich glaube, dass meine Bitte aus folgenden Gründen mehr als gerechtfertigt ist:
1- Wie ich Ihnen in den per E-Mail gesendeten Beweisen gezeigt habe, habe ich die Schließungsanfrage nicht nur einmal, sondern mehrmals und mit Nachdruck gestellt, sogar im selben Abschnitt von Wazamba, in dem auf verantwortungsbewusstes Spielen hingewiesen wird, erscheint es als Titel „Verantwortungsbewusstes Spielen" (angehängter Screenshot), daher kenne ich den Grund nicht, warum es Ihrer Meinung nach „nicht genug ist".
2- In den im vorherigen Punkt gemachten und erwähnten Beharrungen erwähne ich den Grund mehrmals und füge erneut deutlich Beweise bei
3- Ich habe Ihnen auch Beweise für mehrere Anfragen geschickt, mir den Bericht über die von mir getätigten Einzahlungen zuzusenden, die trotz meiner Beharrlichkeit unbeantwortet blieben. Es ist mehr als ein Monat her, dass sie eine so einfache Anfrage mit dem Bericht über meine Einzahlungen nicht beantwortet haben, deshalb bitte ich Casino Guru um Hilfe. Versetzen Sie sich in meine Lage, wenn das Wazamba-Casino auf eine sehr einfache Anfrage wie einen Transaktionsbericht nicht antwortet, welches Vertrauen und welche Ernsthaftigkeit haben sie dann gegenüber Kunden, die sie intern um eine Lösung bitten.
Ich bitte Sie um Ihre Hilfe, der Fall ist mehr als gerechtfertigt, dass Sie mir helfen. Wenn Sie weitere Informationen benötigen, kontaktieren Sie mich bitte.
Grüße und Danke.
Vielen Dank für Ihre Antwort und für den Hinweis auf die neuen Erkenntnisse.
Wenn Sie das Casino erst am 1. August über Ihre Spielprobleme informiert haben, sollte das Casino unserer Ansicht nach zu Ihrem Schutz handeln, indem es diese Informationen berücksichtigt. Haben Sie nach dem 1. August Einzahlungen im Casino getätigt? Wurde Ihr Casino-Konto kurz nach der Benachrichtigung des Casinos geschlossen?
Danke Thomas für die schnelle Antwort.
Ich bin 100 % sicher, dass ich nach dem 1. August Einzahlungen getätigt habe. Leider kenne ich die Beträge nicht, da sie mir bis heute den Bericht über meine Einzahlungen nicht mitgeteilt haben, den ich vor über einem Monat angefordert habe.
Das Konto wurde lange nach meiner Aufforderung zur Schließung geschlossen und aus den Beweisen, die ich Ihnen per E-Mail geschickt habe, können Sie ersehen, dass ich immer noch Bonusaktionen und Anreize zum Weiterspielen erhalte.
Vielen Dank, jdua, für die Bereitstellung der erforderlichen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Michal weiterleiten ( michal.v@casino.guru ), der Ihnen gerne behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo jdua,
Mein Name ist Michal und ich werde Ihnen bei Ihrem Fall behilflich sein. Ich hoffe, dass wir gemeinsam eine erfolgreiche Lösung für Ihr Problem finden.
Ich möchte um die Anwesenheit eines Vertreters des Casinos bei diesem Gespräch bitten.
Liebes Wazamba Casino ,
Können Sie möglicherweise weitere Informationen zu dem Sachverhalt geben und die Situation klären?
Vielen Dank im Voraus.
Hochachtungsvoll,
Michal
Verehrte Gäste,
Bitte beachten Sie, dass wir das Problem mit der zuständigen Abteilung prüfen und uns bei Ihnen melden, sobald wir Neuigkeiten haben.
Beste grüße
Wazamba Casino Team
Vielen Dank, Wazamba Casino, für die Antwort.
Wir warten auf Ihre Updates.
Verehrte Gäste,
Wir möchten Sie nur darüber informieren, dass wir die Spieleranfrage noch immer mit der zuständigen Abteilung prüfen und Sie über Neuigkeiten so bald wie möglich informieren.
Beste grüße
Wazamba-Team
Verehrte Gäste,
Vielen Dank für Ihre Geduld.
Wir möchten Sie darauf hinweisen, dass, wie Tomas erwähnte, der Grund „verantwortungsvolles Spielen" angesichts des VIP-Levels des Kunden nicht ausreicht, um eine sofortige Schließung zu rechtfertigen.
Wir möchten Sie darüber informieren, dass das Konto am 30.07.24 geschlossen wurde, bevor der Kunde seine Spielsucht klar zum Ausdruck brachte (01.08.24). Unter Berücksichtigung all dessen hat der Kunde nach dem 30. Juli keine Einzahlungen mehr getätigt. Da wir das Konto geschlossen hatten, bevor der Kunde den Grund für die Schließung explizit angegeben hatte, müssen wir den Rückerstattungsantrag ablehnen.
Beste grüße
Wazamba-Team
Lieber jdua,
Können Sie die Aussage des Casinos bestätigen?
Michal, wie geht es dir?
Die Antwort des Casinos erscheint bedauerlich, unvollständig und ohne Kriterien. Sie können sehen, dass ich zu Beginn den Beweis eines Tickets hochgeladen habe, in dem ich das Casino um einen einfachen Bericht über meine Ein- und Auszahlungen gebeten habe, wo sie mir bis heute, nach 2 Monaten, die Informationen nicht gegeben haben.
Zweitens können Sie auch sehen, dass ich weiterhin Werbeaktionen und Boni per E-Mail erhalte. Aber am wichtigsten ist, dass das Casino lügt, dass es das Konto am 1. August geschlossen hat. Ich füge den Beweis bei:
Auf dem Bild können Sie sehen, dass ich am 10. August auf der Seite, auf der ich den Link zur Wiederherstellung erhalten habe, die Zurücksetzung meines Passworts beantragt habe. Daher sollte das Casino sowohl meine Einnahmen als auch den Bericht über Ein- und Auszahlungen offenlegen.
Auch auf meine Anfrage zur Schließung des Kontos habe ich bis heute keine Antwort-E-Mail erhalten:
Lieber jdua,
Konnten Sie Ihr Passwort wiederherstellen und sich nach dem 30. Juli anmelden? Wenn ja, haben Sie Einzahlungen vorgenommen?
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
