Il giocatore del Cile chiede assistenza al casinò WAZAMBA, dove ha richiesto la chiusura dell'account per gioco responsabile il 19 luglio 2024, ma l'account rimane aperto e continua a ricevere promozioni. Chiede trasparenza in merito ai depositi effettuati dopo questa data e un rimborso, sostenendo che il casinò non ha rispettato le misure di gioco responsabile.
Salve amici di Casino Guru. Chiedo gentilmente il vostro aiuto con il seguente reclamo contro il casinò WAZAMBA. Il 19 luglio 2024 ho richiesto la chiusura definitiva del mio account a causa di problemi di gioco d'azzardo (autoesclusione o gioco responsabile). Nonostante innumerevoli richieste di chiusura del mio account, il casinò non lo ha fatto. Al contrario, continuo a ricevere bonus e promozioni via e-mail. Per questo motivo, chiedo il vostro aiuto con quanto segue:
1- Che il casinò condivida e fornisca in modo trasparente un resoconto dei depositi che ho effettuato sul mio account dal 19 luglio in poi. Ho fatto questa richiesta innumerevoli volte tramite email di supporto e chat, ma non ho ricevuto risposta dopo 2 settimane.
2- Il casinò deve rimborsarmi tutti i depositi che ho effettuato dal 19 luglio in poi, poiché non ha rispettato le misure di gioco responsabile e non ha tutelato il giocatore.
3- Una volta che il casinò può inviare il rapporto, si prega di aggiornare l'importo contestato. Il CLP di $ 9.000.000 è un'approssimazione e non l'importo esatto.
In allegato la prova di:
1- Richiesta di chiusura per gioco responsabile e ripetuti tentativi senza risposta
2- Richieste del mio resoconto di deposito rimaste senza risposta fino ad oggi
Infine, sospetto che il casinò non voglia condividere il resoconto dei miei depositi perché sa di non aver rispettato tempestivamente le misure di tutela dei giocatori.
Per favore, ti chiedo aiuto,
Cordiali saluti e grazie
Caro jdua,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace sentire della tua esperienza negativa con Wazamba Casino.
Permettetemi di farvi alcune domande per capire meglio la situazione.
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti,
Tomas
Tomas, grazie mille per la tua risposta. Per quanto riguarda le tue domande:
Si prega di notare che il file "Your chat transcript with John" è stato caricato ma non può essere aperto. Potresti condividere il file con me su tomas@casino.guru ? --> Ho inviato tutte le prove alla tua email
Hai informato il casinò dei tuoi problemi di gioco? --> Sì, anche nei fascicoli delle prove c'è la data, il numero del caso (o il ticket) e le motivazioni esplicite della chiusura dell'account (gioco responsabile). Inoltre, non c'è solo la richiesta, ma anche tutte le insistenze che ho fatto perché la mia richiesta di chiusura è stata ignorata.
Hai già richiesto un rimborso dei tuoi depositi perché il casinò non ha rispettato i principi del gioco responsabile? Con quale risultato? --> Purtroppo no, anche la mia idea era di provare prima a risolvere la questione con il casinò prima di chiedere aiuto a Casino Guru. Il motivo per cui non ho fatto richiesta a loro è perché il primo passo è sapere l'importo che ho depositato, dove ho chiesto loro innumerevoli volte il resoconto dei miei depositi e prelievi, ma sono più di 2 settimane che non mi danno una risposta a una cosa così semplice.
Per qualsiasi informazione aggiuntiva, per favore fatemi sapere,
Saluti!
Mi scuso per la risposta tardiva.
Ho esaminato la nostra comunicazione con il casinò e l'unica motivazione fornita per la chiusura dell'account il 26 luglio, dal mio punto di vista, è stata "gioco responsabile".
Riteniamo che il casinò debba proteggere i giocatori che lo informano di problemi di gioco in corso o di dipendenza dal gioco, impedendone ulteriori giochi.
Ciao Tomas, grazie mille per aver risposto.
Rispondendo alle domande:
Il casinò ha bloccato il tuo account il 26 luglio o poco dopo?
Il casinò ha bloccato l'account di recente, non conosco la data esatta ma è passato molto tempo da quando ho fatto richiesta di chiusura per motivi di gioco responsabile.
Hai effettuato depositi al casinò tra il 19 e il 26 luglio?
Sì, ho effettuato diversi depositi tra il 19 e il 26 luglio, e anche dopo il 26 luglio nonostante la mia insistenza via email (prova inviata). Purtroppo, non posso sapere l'importo o i giorni esatti in cui sono stati effettuati quei depositi poiché oggi il mio account è bloccato e il casinò si rifiuta di inviarmi il report del deposito che ho richiesto più di 5 volte sia via email che tramite la chat di supporto (prova inviata).
Grazie per la pazienza.
Dal nostro punto di vista, manca la prova che hai informato il casinò sui problemi di gioco d'azzardo. Richiedere un'autoesclusione con la motivazione "gioco d'azzardo responsabile" potrebbe non trasmettere in modo sufficiente la richiesta di protezione del giocatore.
Ti consiglio di chiedere al casinò il rimborso dei fondi persi e di farci sapere l'esito, indipendentemente dall'importo esatto, poiché non ci sono prove sufficienti per richiedere un rimborso a tuo nome.
Attenderò la tua risposta.
Tomas, grazie mille per la tua risposta. Credo che la mia richiesta sia più che giustificata per i seguenti motivi:
1- Come ti ho mostrato nelle prove inviate via email, ho fatto la richiesta di chiusura non una volta, ma più volte e con insistenza, anche nella stessa sezione di Wazamba dove è indicato il gioco responsabile, compare come titolo "Gioco Responsabile" (screenshot allegato), quindi non conosco il motivo per cui secondo te "Non è sufficiente"
2- Nelle insistenze fatte e menzionate nel punto precedente, menziono più volte il motivo e chiaramente, allego nuovamente le prove
3- Vi ho anche inviato la prova di diverse richieste che ho fatto per inviarmi il report dei depositi che ho effettuato, che rimangono senza risposta nonostante la mia insistenza. È passato più di un mese da quando non hanno risposto a una richiesta così semplice con il report dei miei depositi, quindi è per questo che chiedo l'aiuto di Casino Guru. Mettetevi nei miei panni, se il casinò Wazamba non risponde a una richiesta molto semplice come un report delle transazioni, allora, quale fiducia e serietà danno ai clienti per chiedere loro internamente una soluzione.
Per favore, chiedo il tuo aiuto, il caso è più che giustificato perché tu mi aiuti. Se hai bisogno di maggiori informazioni, contattami.
Saluti e ringraziamenti.
Grazie per la risposta e per avermi segnalato le nuove prove.
Se hai informato il casinò dei tuoi problemi di gioco solo il 1° agosto, secondo noi il casinò dovrebbe agire per proteggerti tenendo conto di queste informazioni. Hai effettuato depositi al casinò dopo il 1° agosto? Il tuo account del casinò è stato chiuso poco dopo aver informato il casinò?
Thomas, grazie per la tua rapida risposta.
Sono sicuro al 100% di aver effettuato dei depositi dopo il 1° agosto, purtroppo non ne conosco gli importi perché a tutt'oggi non mi hanno ancora condiviso il resoconto dei miei depositi che ho richiesto più di un mese fa.
L'account è stato chiuso molto tempo dopo che ne avevo fatto richiesta e dalle prove che ti ho inviato via email puoi vedere che continuo a ricevere promozioni bonus e incentivi per continuare a giocare.
Grazie mille, jdua, per aver fornito le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Michal ( michal.v@casino.guru ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro la migliore fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao jdua,
Mi chiamo Michal e ti assisterò nel tuo caso. Spero che insieme arriveremo a una risoluzione positiva del tuo problema.
Vorrei richiedere la presenza di un rappresentante del casinò a questa conversazione.
Caro Wazamba Casino ,
Potresti fornirci ulteriori informazioni in merito al problema e chiarire la situazione?
Grazie in anticipo.
Rispettosamente,
Michele
Carissimi,
Si prega di notare che stiamo verificando la questione con il dipartimento competente e vi contatteremo non appena avremo novità.
Distinti saluti
Squadra del Casinò Wazamba
Grazie, Wazamba Casino, per la risposta.
Attenderemo i vostri aggiornamenti.
Carissimi,
Volevamo solo farti sapere che stiamo ancora esaminando la richiesta del giocatore con il dipartimento competente e ti faremo sapere se ci sono novità il prima possibile.
Distinti saluti
Squadra Wazamba
Carissimi,
Grazie per la pazienza.
Vorremmo farti sapere che, come ha detto Tomas, la motivazione "Gioco responsabile" non è sufficiente a giustificare la chiusura immediata, considerando il livello VIP del cliente.
Vorremmo informarti che l'account è stato chiuso il 30.07.24, prima che il cliente dichiarasse chiaramente la sua dipendenza dal gioco d'azzardo (01.08.24). Considerando tutto quanto sopra, il cliente non ha effettuato alcun deposito dopo il 30 luglio. Poiché abbiamo chiuso l'account prima che il cliente fornisse esplicitamente il motivo della chiusura, dobbiamo rifiutare la richiesta di rimborso.
Distinti saluti
Squadra Wazamba
Caro jdua,
Puoi confermare la dichiarazione del casinò?
Michal come stai?
La risposta del casinò sembra deplorevole, incompleta e priva di criteri. Puoi vedere che all'inizio ho caricato la prova di un ticket in cui chiedevo al casinò un semplice report dei miei depositi e prelievi, dove a tutt'oggi, dopo 2 mesi, non mi hanno dato le informazioni.
In secondo luogo, puoi anche vedere che continuo a ricevere promozioni e bonus nella mia email. Ma la cosa più importante è che il casinò sta mentendo dicendo di aver chiuso l'account il 1° agosto, allego la prova:
Nell'immagine puoi vedere che il 10 agosto ho richiesto di reimpostare la mia password sulla pagina, dove ho ricevuto il link per recuperarla. Pertanto, il casinò dovrebbe condividere sia le entrate che ho avuto, sia il report dei depositi e dei prelievi.
Inoltre, quando ho richiesto di chiudere l'account, non ho ricevuto un'e-mail di risposta fino ad oggi:
Caro jdua,
Sei riuscito a recuperare la tua password e ad accedere dopo il 30 luglio? Se sì, hai effettuato dei depositi?
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