HomeBeschwerdenWelle Casino - Die Auszahlungsanforderung des Spielers wird durch die Casino-Richtlinien blockiert.

Welle Casino - Die Auszahlungsanforderung des Spielers wird durch die Casino-Richtlinien blockiert.

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Betrag: 1’145 €

Welle Casino
Eingereicht am: 2025-02-10 | Geschlossen : 2025-02-24
Geschlossen Unser Schiedsspruch

Keinerlei weitere Spielerreaktionen

ABGELEHNT

Zusammenfassung der Fälle

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Der Spieler aus Polen hatte ein Problem mit Welle Casino bezüglich seines Auszahlungsantrags. Obwohl er zunächst 12,61 € aus Freispielen gewann, wandelte er seinen Bonus in echtes Geld um und erreichte einen Gesamtsaldo von 1.290 €. Das Casino beschränkte seine Auszahlung auf 50 € unter Berufung auf Bedingungen im Zusammenhang mit Freispielen, und er bat um Klärung, ob seine nachfolgenden Gewinne aus dem echten Guthaben ebenfalls begrenzt werden sollten. Das Problem blieb ungelöst, da der Spieler auf Anfragen nach zusätzlichen Informationen nicht reagierte, was zur Ablehnung der Beschwerde führte.

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Liebes Casino Guru Team,


Ich wende mich an Sie, um Ihre Unterstützung in Bezug auf einen Streit zu erbitten, den ich derzeit mit Welle Casino im Zusammenhang mit meiner jüngsten Auszahlungsanforderung habe.


Am 10.02. erhielt ich eine Benachrichtigung von Welle Casino, in der bestätigt wurde, dass mein Auszahlungsantrag bearbeitet wurde. Der Betrag wurde jedoch aufgrund der Bedingungen für Bonusse ohne Einzahlung in Form von Freispielen auf einen Höchstbetrag von 50 € korrigiert. Obwohl ich die Bestätigung meiner Gewinne schätze, glaube ich, dass es ein Missverständnis hinsichtlich der Anwendung ihrer Bedingungen gegeben hat.


Zur Einordnung: Ich habe mit den Freispielen zunächst 12,61 € gewonnen. Anschließend habe ich mein Bonusguthaben erfolgreich in echtes Geld umgewandelt und in ihrem Live-Casino weitergespielt, wo ich schließlich ein Gesamtguthaben von 1.290 € erreichte. Gemäß den von Welle angegebenen Bedingungen:


1. Die Gewinne direkt aus Free Spins sind tatsächlich auf 50€ begrenzt.

2. Mein Gewinn aus den Free Spins betrug nur 12,61 € und lag damit deutlich unter dem Limit.

3. Der von mir erreichte beträchtliche Gesamtbetrag wurde aus meinem Echtgeldguthaben nach Erfüllung der Wettanforderungen generiert.


Angesichts dieser Punkte möchte ich wissen, ob die Richtlinien von Welle Casino bedeuten, dass zukünftige Gewinne über 50 €, selbst wenn sie von meinem Echtgeldguthaben stammen, aufgrund des ursprünglichen Freispiellimits begrenzt würden. Diese Auslegung scheint nicht mit den Bedingungen vereinbar zu sein, da das 50-€-Limit nur für die anfänglichen Gewinne aus Freispielen gelten sollte, nicht für die Gewinne, die durch nachfolgendes Spielen mit Echtgeld erzielt werden.


Ich bin der Meinung, dass die Art und Weise, wie Welle Casino mit dieser Situation umgegangen ist, eine Überinterpretation ihrer Bestimmungen widerspiegelt. Ich habe einen Nachweis meiner Gewinne, einschließlich einer E-Mail-Bestätigung und des Gewinnbetrags im Spiel „Sweet Bonanza Candyland", der in der Gewinnergalerie angezeigt wird.


Ich bitte Sie höflich um Ihre Unterstützung bei der Prüfung meines Falls und um Hinweise, wie ich diese Angelegenheit mit Welle Casino effektiv lösen kann. Ihre Expertise im Umgang mit solchen Streitigkeiten wäre sehr willkommen.


Vielen Dank für Ihre Zeit und Hilfe. Ich freue mich auf Ihre baldige Antwort.


Außerdem sind dies E-Mails von ihnen:


Wir haben Ihre Auszahlungsanfrage erhalten.

Herzlichen Glückwunsch zu Ihrem Gewinn!


Gemäß den Allgemeinen Geschäftsbedingungen:


Bei einem Bonus ohne Einzahlung in Form von Freispielen (FS) beträgt der maximale Gewinnbetrag 50 € oder den Gegenwert in einer anderen Währung. Wenn ein Kunde beispielsweise einen Bonus ohne Einzahlung in Form von Freispielen erhält und insgesamt 100 € gewinnt, kann der Kunde 50 € abheben und die restlichen 50 € werden von Welle einbehalten.


Aus diesem Grund wurde Ihr Auszahlungsbetrag auf 50 € und Ihr Guthaben auf 0 € korrigiert.


Ihre Auszahlung wird umgehend bearbeitet.


Meine Antwort:

Ich hoffe, es geht Ihnen gut. Ich schreibe Ihnen, um eine Klarstellung bezüglich der Gewinne zu erbitten, die ich mit den von Ihnen bereitgestellten Freispielen erzielt habe. Zunächst habe ich mit den Freispielen genau 12,61 € gewonnen. Während ich das Bonusguthaben umsetzte, konnte ich diesen Betrag erhöhen. Nachdem das Bonusguthaben vollständig in echtes Guthaben umgewandelt worden war, spielte ich weiter im Live-Casino und erreichte schließlich insgesamt 1.290 €.


Nach meinem Verständnis Ihrer Allgemeinen Geschäftsbedingungen gilt:


1. Die Gewinne direkt aus Free Spins sind auf 50 € begrenzt, was ich völlig verstehe.

2. Der Gewinn aus den Free Spins betrug in meinem Fall lediglich 12,61 € und liegt damit deutlich unter der Obergrenze von 50 €.

3. Meine beachtlichen Gewinne habe ich durch die Umwandlung meines Bonusguthabens in Echtgeld erzielt, welches ich anschließend zum Spielen im Live Casino eingesetzt habe.


Vor diesem Hintergrund bitte ich um Klarstellung der folgenden Punkte:


- Bedeutet dies, dass alle zukünftigen Gewinne über 50 €, selbst wenn sie nach Erfüllung der Wettanforderungen aus einem Echtgeldguthaben stammen, aufgrund des ursprünglichen Freispiellimits weiterhin gedeckelt wären?

- Es scheint nicht mit den Bedingungen vereinbar zu sein, da die Obergrenze von 50 € nur für die anfänglichen Gewinne aus den Freispielen gelten sollte, nicht für die später mit echtem Guthaben erzielten Gewinne.


Ich finde, dass dieser Fall eine Überinterpretation der Bestimmungen zu Ihren Gunsten darstellt. Die Bedingungen sehen eine maximale Auszahlung von 50 € aus Freispielen vor; in meinem Fall betrug mein Gewinn jedoch nur 12,61 €, der Rest stammte aus weiteren Spielen. Dies ist besonders besorgniserregend, da meine E-Mail und der Betrag, den ich beim Spiel „Sweet Bonanza Candyland" gewonnen habe, in der Galerie der Gewinner sichtbar sind.

Könnten Sie meinen Fall bitte prüfen und Klarstellungen geben? Ich bin Ihnen für Ihre Hilfe bei der Lösung dieser Angelegenheit dankbar.


Ihre Antwort:

Vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme!

Die zuständige Abteilung teilte uns mit, dass Ihr Guthaben als Gewinn aus FreeSpins betrachtet wird.

Gemäß den Allgemeinen Geschäftsbedingungen:

Bei einem Bonus ohne Einzahlung in Form von Freispielen (FS) beträgt der maximale Gewinnbetrag 50 € oder den Gegenwert in einer anderen Währung. Wenn ein Kunde beispielsweise einen Bonus ohne Einzahlung in Form von Freispielen erhält und insgesamt 100 € gewinnt, kann der Kunde 50 € abheben und die restlichen 50 € werden von Welle einbehalten.


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Lieber Donchwalko,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die gesamte Situation vollständig verstehen kann.

Können Sie den Bonus bitte genauer spezifizieren?

Können Sie bestätigen, dass Sie die KYC-Verifizierung bestanden haben?

Bitte fordern Sie beim Casino Ihren Spielverlauf im Excel-Format an.

Könnten Sie bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino teilen? Senden Sie E-Mails oder Chat-Transkripte an meine E-Mail-Adresse dominika.l@casino.guru , oder posten Sie hier Screenshots.

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Dominika

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Sehr geehrte(r) donchwalko,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.
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Leider hat der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen geantwortet. Daher können wir keine weiteren Untersuchungen durchführen und haben keine andere Wahl, als diese Beschwerde abzulehnen.

Der Spieler kann diese Beschwerde jederzeit erneut einreichen.

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