HomeBeschwerdenWestCasino - Die Auszahlung des Spielers verzögert sich aufgrund wiederholter Verifizierungsanfragen.

WestCasino - Die Auszahlung des Spielers verzögert sich aufgrund wiederholter Verifizierungsanfragen.

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Betrag: 330 €

WestCasino
Sicherheitsindex:Hoch
Eingereicht am: 2024-06-03 | Fall geschlossen : 2024-07-01
Fall geschlossen Unser Schiedsspruch

Keinerlei weitere Spielerreaktionen

ABGELEHNT

Zusammenfassung der Fälle

vor 4 Monaten
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Der Spieler aus Irland hatte seit der ersten Maiwoche eine ausstehende Auszahlung vom West Casino, obwohl er seit Juli 2023 ein verifiziertes Konto hatte. Das Casino verlangte zusätzliche Verifizierungen, darunter einen aktualisierten Adressnachweis und ein neues Passfoto, obwohl der Reisepass noch nicht abgelaufen war. Obwohl der Spieler die angeforderten Dokumente erneut vorlegte, erhielt er weder eine Antwort noch die Auszahlung. Das Beschwerdeteam bestätigte, dass die Dokumente des Spielers schließlich akzeptiert wurden und die Auszahlung am 11. Juni 2024 bearbeitet und ausgezahlt wurde. Die Beschwerde wurde aufgrund fehlender weiterer Mitteilung des Spielers geschlossen.

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vor 5 Monaten
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Mein Konto im West Casino ist seit Juli 2023 verifiziert.


Ich habe in der ersten Maiwoche eine Auszahlung beantragt. Sie wartete fast 10 Tage. Dann haben sie sie storniert und mich gebeten, mein Konto zu verifizieren?


Ich habe ihnen allen den Nachweis vorgelegt, dass mein Konto seit über einem Jahr verifiziert ist, mit vielen Ein- und Auszahlungen. Ich habe jedoch einen aktualisierten Adressnachweis vorgelegt, da der letzte, den ich gesendet hatte, ein Jahr alt war.


Ich glaube, einem Mitarbeiter ist ein Fehler unterlaufen, trotzdem behauptete er, ich müsse mein Passfoto noch einmal einsenden? Das ergibt keinen Sinn, da es vor einem Jahr verifiziert wurde und noch nicht abgelaufen ist? (Ich habe die E-Mail mit dem Pass trotzdem noch einmal weitergeleitet, aber keine Antwort erhalten.)


Ich habe keine Antwort erhalten und meine Auszahlung steht noch aus.


Ich möchte, dass Casinoguru mir dabei hilft und Folgendes beantworten kann:


  • In einer E-Mail hieß es: „ Wir verstehen Ihre Besorgnis, aber bitte beachten Sie, dass gemäß den von unserer Aufsichtsbehörde durchgesetzten Durchführungsverfahren alle Spielerkonten regelmäßig aktualisiert werden müssen. Daher bitten wir Sie höflich, Folgendes anzugeben:

• Ausweis – eine Kopie Ihres gültigen Lichtbildausweises, z. B. Personalausweis (Vorder- und Rückseite), Reisepass oder Aufenthaltserlaubnis.‘ Wo in den MGA-Richtlinien steht, dass ein Betreiber aktuelle Bilder eines Ausweisdokuments anfordern muss, wenn dieser Ausweis noch gültig ist? Bitte verweisen Sie auf die spezifische Richtlinie.


  • Wenn sie meinen Reisepass jetzt ignorieren/ablehnen, warum war es dann im Juli 2023 akzeptabel, mein Konto zu verifizieren (da ich einfach dieselben Bilder weitergeleitet habe, die nicht veraltet sind und daher nicht „AKTUALISIERT " werden müssen …)?
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vor 5 Monaten
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Liebe audreysalisbury,

Vielen Dank für die Einreichung dieser Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass ein Casino bei Bedarf zusätzliche Überprüfungen anfordern kann. Es ist gerechtfertigt, nach einem Jahr Spielzeit eine Aktualisierung Ihrer Ausweisdokumente anzufordern.

Wie Sie in der KYC-Richtlinie von WestCasino nachlesen können:

Indem Sie den Bedingungen zustimmen, ermächtigen Sie uns, Überprüfungen durchzuführen, die wir möglicherweise selbst oder von Dritten (einschließlich Aufsichtsbehörden) verlangen, um Ihre Identität und Kontaktdaten zu bestätigen, Geldwäsche und Terrorismusfinanzierung zu verhindern und um zu überprüfen, ob Sie einem Sanktionsregime unterliegen (die „Überprüfungen").
WestCasino behält sich das Recht vor, Dokumente zur Verifizierung Ihres Kontos anzufordern (Alters- und Identitätsüberprüfung). Dazu gehören unter anderem: ein gültiger Ausweis mit Geburtsort und Staatsangehörigkeit (Personalausweis, Reisepass, Führerschein), ein Adressnachweis, der nicht älter als drei Monate ist (z. B. Strom- oder Wasserrechnung oder Kontoauszug, der Ihre Wohnadresse bestätigt), Bankkarten, Nachweis der Online-Einzahlungsmethode, Kontoauszüge, Geldquelle, Vermögensherkunft usw. Dieses Verfahren ist obligatorisch, um das Alter und die Identität sowie die Wohnadresse des Kontoinhabers zu bestätigen und zu verifizieren. Das Verifizierungsverfahren wird bei Ihrer ersten Auszahlungsanforderung oder spätestens dann durchgeführt, wenn Ihr Konto kumulierte Einzahlungen und Auszahlungen von, jedoch nicht beschränkt auf, zweitausend Euro (2.000 €) aufweist. Wenn Dokumente angefordert werden, muss der Kontoinhaber diese Unterlagen gemäß den Anweisungen der Website per E-Mail an folgende Adresse übermitteln: finance@westcasino.com innerhalb der nächsten 30 Tage. Wenn der Kontoinhaber die angeforderten Dokumente nicht innerhalb von drei (3) Tagen nach Anforderung der Verifizierungsdokumente bereitstellt, werden alle ausstehenden Abhebungen storniert. Sobald die Verifizierung abgeschlossen ist, kann der Kontoinhaber eine neue Abhebung anfordern. Für den Fall, dass ein Kontoinhaber aus irgendeinem Grund die Anforderungen der Website zur weiteren Verifizierung seiner Identität innerhalb von dreißig (30) Tagen ab der Anforderung ablehnt oder nicht erfüllen kann, kann die Website alle erforderlichen Maßnahmen ergreifen, um die Einhaltung gesetzlicher und regulatorischer Verpflichtungen sicherzustellen. Folglich behalten wir uns das Recht vor, den Zugriff auf Ihr Konto zu begrenzen und/oder einzuschränken, einschließlich, aber nicht beschränkt auf die Beschränkung des Zugriffs auf die auf das Konto eingezahlten Beträge.

Ich rate Ihnen, ein neues Foto Ihres Reisepasses vorzulegen und nicht das vom letzten Jahr zu senden.

Können Sie bitte angeben, ob alle anderen von Ihnen angeforderten Dokumente vom Casino genehmigt wurden?

Können Sie uns bitte mitteilen, welche Unterlagen Sie bereits eingereicht haben und wann genau Sie das letzte eingereicht haben? Haben Sie alle erforderlichen Unterlagen so schnell wie möglich und im richtigen Format eingereicht?

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

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vor 5 Monaten
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Warum sollte ich noch einmal ein Foto meines Reisepasses einreichen, wenn dieser letztes Jahr genehmigt wurde und noch gültig ist? Das werde ich nicht tun. Das ist völlig absurd und wird von der Aufsichtsbehörde nicht als Anforderung aufgeführt. Sofern das West Casino nicht das Gegenteil beweisen kann.


Ihre Fragen werden durch meinen Originalbeitrag und die unterstützenden Beweise beantwortet.


Alle meine Unterlagen wurden letztes Jahr vorgelegt und genehmigt. Mehrere Ein- und Auszahlungen.


Ich habe einen neuen Adressnachweis vorgelegt, da mein anderer vom letzten Jahr abgelaufen war. Meines Wissens wurde dieser inzwischen genehmigt. Aber der Westen hat auf meine letzte E-Mail von vor 6 Tagen nicht geantwortet.


Gemäß meinem OP wäre es hilfreich, wenn West auf meine obigen Fragen antworten könnte.


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vor 5 Monaten
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Hallo audreysalisbury und Veronika,


Grüße vom WestCasino!


Wie Sie wissen, ist der Verifizierungsprozess eine gesetzliche Anforderung und daher kann unser Finanzteam Sie dazu auffordern, verschiedene Dokumente vorzulegen. Die Kontoverifizierung ist nicht dauerhaft und Sie können jederzeit um zusätzliche oder aktualisierte Dokumente gebeten werden.


Weitere Informationen finden Sie in den akzeptierten Geschäftsbedingungen des Casinos, insbesondere in den Artikeln in Abschnitt 5 – ÜBERPRÜFUNG IHRER IDENTITÄT, ÜBERPRÜFUNGEN AUF GELDWÄSCHE.


Zur Verifizierung werden in Ihrem Fall folgende Angaben benötigt:

  • ein neues, hochauflösendes Foto Ihres Reisepasses, auf dem alle vier Ecken des Dokuments deutlich zu sehen sind und auf dem alle Einzelheiten klar und scharf erkennbar sind. Sie müssen das Originalfoto, das mit Ihrer Kamera oder Ihrem Smartphone aufgenommen wurde, ohne jegliche Änderungen oder Größenanpassungen vorlegen.


Alles Gute,

Eduard

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vor 5 Monaten
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Lieber Eduard,

Vielen Dank, dass Sie sich an uns gewandt und eine detaillierte Erläuterung des Dokuments bereitgestellt haben, das der Player hochladen soll.


Liebe audreysalisbury,

Bitte senden Sie Ihr Passfoto erneut an das Casino und stellen Sie sicher, dass es alle Anforderungen erfüllt.

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Vertrauliche Anhänge
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vor 5 Monaten
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Eduards Position ergibt keinen logischen Sinn.


Mein Reisepass ist noch gültig und wurde letztes Jahr verifiziert, wodurch das Konto verifiziert wurde.


Unten ist Abschnitt 5, auf den sich Eduard bezieht. Bitte sagen Sie mir, wo dort steht, dass die Kontoüberprüfung „nicht dauerhaft" ist und wo ein Spieler ein neues Passbild hochladen muss, auch wenn der Pass noch gültig ist und für die vorherige Überprüfung verwendet wurde …?


5.5. Die Website behält sich das Recht vor, Dokumente zur Verifizierung Ihres Kontos anzufordern (Alters- und Identitätsüberprüfung). Dazu gehören unter anderem: ein gültiger, von der Regierung ausgestellter Ausweis mit Geburtsort und Staatsangehörigkeit (Personalausweis, Reisepass, Führerschein), ein Adressnachweis, der nicht älter als drei Monate ist (z. B. Strom- oder Wasserrechnung oder Kontoauszug mit Angabe Ihrer Wohnadresse), Bankkarten, Nachweis der Online-Einzahlungsmethode, Kontoauszüge, Geldquelle, Vermögensherkunft usw. Dieser Vorgang ist erforderlich, um das Alter und die Identität sowie die Wohnadresse des Kontoinhabers festzustellen und zu verifizieren. Der Verifizierungsprozess erfolgt bei Ihrer ersten Auszahlungsanforderung oder spätestens, wenn Ihr Konto kumulierte Einzahlungen und Auszahlungen von, jedoch nicht beschränkt auf, zweitausend Euro (2.000 €) aufweist. Wenn Dokumente angefordert werden, muss der Kontoinhaber diese Unterlagen gemäß den Anweisungen der Website per E-Mail an folgende Adresse übermitteln: finance@westcasino.com innerhalb der nächsten 30 Tage. Wenn der Kontoinhaber die angeforderten Dokumente nicht innerhalb von drei (3) Tagen nach Anforderung der Verifizierungsdokumente bereitstellt, werden alle ausstehenden Abhebungen storniert. Sobald die Verifizierung abgeschlossen ist, kann der Kontoinhaber eine neue Abhebung anfordern. Falls ein Kontoinhaber aus irgendeinem Grund die Anforderungen der Website zur weiteren Verifizierung seiner Identität innerhalb von dreißig (30) Tagen ab der Anforderung ablehnt oder nicht erfüllen kann, kann die Website alle erforderlichen Maßnahmen ergreifen, um die Einhaltung gesetzlicher und regulatorischer Verpflichtungen sicherzustellen. Folglich können wir den Zugriff auf Ihr Konto begrenzen und/oder einschränken, einschließlich, aber nicht beschränkt auf die Einschränkung des Zugriffs auf die auf das Konto eingezahlten Beträge.


5.6. Unter bestimmten Umständen können wir Sie bitten, uns weitere Informationen direkt zur Verfügung zu stellen, um relevante Prüfungen Ihres Kontos durchführen zu können, und wir können aus folgenden Gründen regelmäßig Unterlagen von Ihnen anfordern: Aufklärung und Verhinderung betrügerischer Aktivitäten, Ermittlung/Feststellung Ihrer Vermögens- oder Geldquelle, finanzielle Lage, Beruf, Untersuchung verdächtiger Aktivitäten im Zusammenhang mit der Bekämpfung von Geldwäsche oder Terrorismusfinanzierung. Als integraler Bestandteil dieses Verfahrens können Sie aufgefordert werden, Finanzdokumente zur Bestätigung Ihrer Vermögens- oder Geldquelle bereitzustellen. Solche Anfragen erfolgen ohne vorherige Ankündigung und können eine Kundensorgfaltspflicht, Überprüfung, Untersuchung und/oder laufende Überwachung beinhalten. Wenn eine solche Untersuchung Bedenken aufwirft, behalten wir uns das Recht vor, Ihr Konto zu begrenzen und/oder einzuschränken, einschließlich, ohne darauf beschränkt zu sein, die Beschränkung des Betrags, den Sie auf das Konto einzahlen können, Ihr Konto zu sperren oder dauerhaft zu schließen und die Vereinbarung zu kündigen, bis Sie uns diese Informationen zur Verfügung gestellt haben.


Angesichts der Menge der derzeit gegen das West Casino offenen Beschwerden bin ich sehr, sehr, sehr misstrauisch, was das Senden neuer Passbilder angeht.

Ich habe aufgrund der Aussage von West hier auch Kontakt zur MGA aufgenommen, da diese meines Wissens nicht detailliert in den Anforderungen der MGA aufgeführt ist und daher eine Lüge ist.


Bitte erkläre auch, warum das vorherige Passbild und Selfie zur Verifizierung des Accounts verwendet wurde, nun aber nicht mehr gültig ist? Das ergibt keinen Sinn.

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vor 5 Monaten
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Wenn Sie nicht kooperieren möchten, werden wir Ihre Beschwerde ablehnen. Es ist Standardverfahren, nach einer bestimmten Spieldauer in einem Online-Casino Dokumente zur aktualisierten Überprüfung anzufordern. Bitte informieren Sie mich, ob Sie bereit sind, wie verlangt ein neues Foto Ihres Reisepasses bereitzustellen, oder ob Sie möchten, dass wir diese Beschwerde schließen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.

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vor 5 Monaten
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Verzeihung?


Bitte verhalten Sie sich professionell und zeigen Sie Verständnis für diese Beschwerde.


Alle Unterlagen wurden vor einem Jahr eingereicht und ich wurde verifiziert. Vor einer Woche habe ich dann einen aktualisierten Adressnachweis eingereicht, der genehmigt wurde.


Ich bitte um Belege, die die Behauptungen von West Casinos untermauern. Sie haben auch behauptet, dass die Aufsichtsbehörde ihre Behauptungen untermauert. Ich habe diesbezüglich jedoch eine E-Mail an MGA geschickt und sie haben bestätigt, dass es keine Bestimmungen gibt, die besagen, dass ein Betreiber nach einem Jahr dieselben Unterlagen anfordern muss, wenn diese zuvor überprüft wurden und die besagten Unterlagen noch gültig sind, wie mein Reisepass (siehe beigefügte Antwort von MGA).


West Casino hat bislang weder in seinen eigenen Geschäftsbedingungen noch in den MGA-Richtlinien unterstützende Gesetze vorgelegt, um seine Forderungen zu begründen und hat nichts unternommen, um darauf hinzuwirken.


Trotzdem habe ich heute vor 10 Minuten drei neue Passbilder über mein iPhone versendet.


Aufgrund Ihrer Unfähigkeit, diese Beschwerde zu bearbeiten, verlange ich jedoch mit sofortiger Wirkung einen anderen Beschwerdebearbeiter, andernfalls hinterlasse ich Ihnen eine schlechte Bewertung, schließe diese Beschwerde und wende mich an einen professionelleren Beschwerdeservice.

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vor 5 Monaten
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Vielen Dank für Ihre Nachricht und die detaillierten Informationen zu Ihrer Beschwerde. Ich weiß Ihre Geduld zu schätzen und verstehe, wie frustrierend diese Situation ist.

Ich bestätige, dass Sie alle erforderlichen Unterlagen eingereicht haben. Dennoch ist es wichtig zu beachten, dass Casinos in unregelmäßigen Abständen zusätzliche Verifizierungsdokumente anfordern können, um die fortlaufende Einhaltung der gesetzlichen Anforderungen sicherzustellen und die Sicherheit ihrer Betriebsabläufe aufrechtzuerhalten. Ein Zeitraum von einem Jahr wird für die Anforderung aktualisierter Verifizierungsdokumente als angemessen erachtet, da dies zum Schutz sowohl der Spieler als auch des Casinos beiträgt, ohne übermäßige Belastungen darzustellen. Dieses Verfahren stellt sicher, dass Ihre Informationen aktuell und sicher bleiben.

Ich entschuldige mich für die dadurch entstandenen Unannehmlichkeiten und danke Ihnen für Ihre Mitarbeit bei der Bereitstellung der neuen Passbilder. Könnten Sie uns bitte mitteilen, ob das Casino sie überprüft und genehmigt hat?


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vor 5 Monaten
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Ich habe vor 4 Tagen 3 neue Bilder geliefert. Sie haben nicht geantwortet ...


Die Auszahlung steht seit 10 Tagen aus.


In ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen oder den MGA-Richtlinien steht nichts davon, dass ein Spieler einen aktuellen Reisepass vorlegen muss, wenn dieser noch gültig ist … Sie haben also gelogen.

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vor 5 Monaten
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Hallo audreysalisbury,


Danke für Ihre Antwort!


Der Zeitraum für die Prüfung der Unterlagen beträgt bis zu 3 Werktage, sodass Du bis spätestens morgen Abend eine Antwort auf die übermittelten neuen Fotos erhalten solltest.


Alles Gute,

Eduard

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vor 5 Monaten
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Lieber audzsalisbury,

Haben Sie vom Casino eine Antwort zu Ihrer Verifizierung erhalten? Bitte lassen Sie es mich wissen.

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vor 5 Monaten
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Hallo Veronika,


Danke für Ihre Antwort!


Die vom Spieler gesendeten Dokumente wurden akzeptiert und die Auszahlung wurde am 11.06.2024 um 14:18 Uhr (GMT-Zeit) bearbeitet und ausgezahlt.



Alles Gute,

Eduard

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vor 5 Monaten
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Sehr geehrte(r) audreysalisbury,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.
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vor 4 Monaten
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Es scheint, dass dieses Problem möglicherweise behoben wurde, aber ohne Bestätigung des Spielers sind wir gezwungen, diese Beschwerde abzulehnen.

Der Spieler kann diese Beschwerde jederzeit erneut einreichen.

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