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WestCasino - Il ritiro del giocatore è ritardato a causa delle ripetute richieste di verifica.
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WestCasino
Indice di sicurezza:Alto
Indice di sicurezza
I casinò con Indice di sicurezza alto hanno in genere un gran numero di utenti e pochi reclami non risolti. Scegliendo un casinò con Indice di sicurezza alto ci si può aspettare di ricevere un buon trattamento.
Inviato:
03/06/2024
|
Caso chiuso : 01/07/2024
Caso chiuso
Il nostro verdetto
Il giocatore ha smesso di rispondere
RIFIUTATO
Riepilogo del caso
2 mesi fa
Traduzione
The player from Ireland had a pending withdrawal from West Casino since the first week of May, despite having had a verified account since July 2023. The casino requested additional verification, including an updated proof of address and a new passport picture, even though the passport had not expired. Despite providing the requested documents again, the player did not receive a response or the withdrawal. The Complaints Team confirmed that the player's documents were eventually accepted, and the withdrawal was processed and paid on June 11, 2024. The complaint was closed due to lack of further communication from the player.
Il giocatore irlandese aveva un prelievo in sospeso da West Casino dalla prima settimana di maggio, nonostante avesse un conto verificato da luglio 2023. Il casinò ha richiesto un'ulteriore verifica, inclusa una prova di indirizzo aggiornata e una nuova foto del passaporto, anche se il passaporto non era scaduto. Nonostante abbia fornito nuovamente i documenti richiesti, il giocatore non ha ricevuto risposta né il ritiro. Il team reclami ha confermato che i documenti del giocatore sono stati infine accettati e che il prelievo è stato elaborato e pagato l'11 giugno 2024. Il reclamo è stato chiuso per mancanza di ulteriori comunicazioni da parte del giocatore.
Il mio conto su West Casino è stato verificato da luglio 2023.
Ho richiesto un prelievo la prima settimana di maggio. È rimasto in sospeso per quasi 10 giorni. L'hanno quindi annullato e mi hanno chiesto di verificare il mio account?
Ho fornito a tutti la prova che il mio conto è stato verificato per oltre un anno, con numerosi depositi e prelievi. Tuttavia, ho fornito una prova di indirizzo aggiornata poiché l'ultima che avevo inviato aveva un anno.
Credo che un agente abbia commesso un errore, tuttavia ha affermato che dovevo inviare nuovamente la foto del mio passaporto? Questo non aveva senso dato che è stato verificato un anno fa e non è scaduto? (Ho comunque inoltrato ancora una volta l'e-mail con il passaporto. Ma non ho ricevuto risposta).
Non ho ricevuto risposta e il mio ritiro è ancora in sospeso.
Vorrei che Casinoguru mi aiutasse in questo e potrei rispondere a quanto segue:
Hanno affermato nell'e-mail " Comprendiamo la tua preoccupazione, ma tieni presente che, secondo le Procedure di implementazione - applicate dal nostro regolatore - tutti gli account dei giocatori devono essere aggiornati periodicamente. Pertanto, ti chiediamo gentilmente di fornire quanto segue:
• Documento d'identità: una copia del tuo documento d'identità valido con fotografia, ad esempio un documento d'identità nazionale (fronte e retro), passaporto o permesso di soggiorno.' Dove si prevede nelle linee guida MGA che un operatore sia tenuto a richiedere le foto aggiornate di un documento di identificazione, quando tale identificazione è ancora aggiornata? Si prega di fare riferimento alla linea guida specifica.
Se ora ignorano/rifiutano il mio passaporto, perché nel luglio 2023 era accettabile verificare il mio account (poiché ho semplicemente inoltrato le stesse immagini che non sono obsolete, quindi non è necessario essere "AGGIORNATE "....?
My account at west casino has been verified since July 2023.
I requested a withdrawal first week of may. It pended for almost 10 days. They then cancelled it and asked for me to verify my account?
I provided them all proof my account was verified for over a year, with many deposits and withdrawals. I DID provide an updated proof of address however as the last one I had sent was a year old.
I believe an agent made a mistake however they claimed I needed to send in my passport picture again? This made no sense as it was verified a year ago and has not expired? (I forwarded the email with the passport once more anyway. But heard nothing back).
I have not heard back and my withdrawal is still pending.
I would like casinoguru to help with this and could west answer the following:
They stated in email 'We understand your concern, but please note that as per the Implementing Procedures – enforced by our regulator - all player accounts must be periodically updated. Therefore, we kindly ask you to provide the following:
• ID - a copy of your valid photo ID such as national ID (front & back side), passport or residence permit.' Where does it state in MGA guidelines an operator is required to request updated pictures of an identification document, when said identification is still in date? Please point to the specific guideline.
If they are now ignoring/rejecting my passport, why was it acceptable in July 2023 to verify my account (as I have simply forwarded the same pictures as are not out of date so do not need to be'UPDATED'....?
Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace apprendere del tuo problema. Ti preghiamo di comprendere che un casinò può richiedere un'ulteriore verifica, se necessario. È giustificato richiedere l'aggiornamento dei propri documenti d'identità dopo un anno di gioco.
Come puoi leggere nella politica KYC di WestCasino:
Accettando i Termini, ci autorizzi a intraprendere controlli di verifica che potremmo richiedere a noi stessi o a terzi (inclusi gli organismi di regolamentazione) per confermare la tua identità e i dettagli di contatto e per prevenire il riciclaggio di denaro e il finanziamento del terrorismo e al fine di verificare se sei soggetto a un regime sanzionatorio (i "Controlli").
WestCasino si riserva il diritto di richiedere documenti per verificare il tuo account (verifica dell'età e dell'identità). Questi includono, ma non sono limitati a: documento d'identità valido contenente il luogo di nascita e nazionalità (carta d'identità nazionale, passaporto, patente di guida), prova di indirizzo non più vecchia di tre mesi (ad esempio bolletta come elettricità, bolletta dell'acqua o estratto conto bancario attestante l'indirizzo di residenza), carte bancarie, prova del metodo di deposito online, estratti conto, fonte di fondi, fonte di ricchezza ecc. Questa procedura è obbligatoria per confermare e verificare l'età e l'identità, nonché l'indirizzo di residenza del Titolare del conto. La procedura di verifica avverrà al momento della tua prima richiesta di prelievo o al più tardi quando il tuo Conto avrà depositi e prelievi cumulativi di, ma non limitati a, duemila euro (€ 2.000). Quando vengono richiesti documenti, per evitare che il conto venga limitato, il Titolare del Conto dovrà fornire tale documentazione seguendo le istruzioni del Sito, via e-mail a finance@westcasino.com entro i prossimi 30 Giorni. Se il Titolare del conto non fornisce i documenti richiesti entro tre (3) giorni dalla richiesta dei documenti di verifica, eventuali prelievi in sospeso verranno annullati. Una volta completata la verifica, il Titolare del Conto potrà richiedere un nuovo prelievo. Nel caso in cui, per qualsiasi motivo, il Titolare del conto neghi o non sia in grado di soddisfare le richieste del Sito per un'ulteriore verifica della sua identità entro trenta (30) giorni dalla richiesta, il Sito potrà intraprendere qualsiasi azione necessaria per adottare per garantire il rispetto degli obblighi legali e regolamentari. Di conseguenza, ci riserviamo il diritto di limitare e/o restringere l'accesso al tuo conto incluso, senza limitarci a limitare l'accesso agli importi depositati sul conto.
Ti consiglio di fornire una nuova fotografia del tuo passaporto, di non inviare quella dell'anno scorso.
Potresti specificare se tutti gli altri documenti richiesti sono stati approvati dal casinò?
Potresti per favore indicare quali documenti hai già fornito e quando esattamente hai inviato l'ultimo? Hai fornito tutti i documenti richiesti il prima possibile e nel formato corretto?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti
Veronica
Dear audreysalisbury,
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about your problem. Please understand that a casino may request additional verification if necessary. It is justified to request an update of your identity documents after a year of playing.
By agreeing to the Terms, you authorize us to undertake verification checks as we may require ourselves or may be required by third parties (including, regulatory bodies) to confirm your identity and contact details and to prevent money laundering and terrorist financing and in order to verify if you are subject to a sanctions regime (the "Checks").
WestCasino reserves the right to request documents to verify your Account (Age and Identity Verification). These include, but are not limited to: valid ID containing the place of birth and nationality (national ID, passport, driving license), proof of address not older than three months (e.g. utility bill such as electricity, water bill, or bank statement attesting your residential address), bank cards, proof of online deposit method, bank statements, source of funds, source of wealth etc. This procedure is mandatory in order to confirm and verify the age and identity, as well as the residential address of the Account Holder. The verification procedure will occur upon your first withdrawal request or at the latest when your Account has cumulative deposits and withdrawals of, but not limited to, two thousand Euro (€2,000). When any documents are requested, in order to avoid the account being restricted, the Account Holder must provide such documentation following the Website’s instructions, via e-mail to finance@westcasino.com within the next 30 Days. If the Account Holder fails to provide the requesting documents within three (3) days of the verification documents request, any pending withdrawals will be cancelled. Once the verification is complete, the Account Holder may request a new withdrawal. In the event that, for any reason, an Account Holder denies or is unable to satisfy the Website’s requirements for further verification of the Account Holder’s identity within thirty (30) days from when the request was made, the Website may take any action required to take to ensure compliance with legal and regulatory obligations. Consequently, We reserve the right to limit and/or restrict access to your account including, without being limited to restricting access to the amounts deposited into the account.
I advise you to provide a new photograph of your passport, not send the one from last year.
Could you please specify if all your other requested documents have been approved by the casino?
Could you please advise which documents you have already provided and when exactly did you send the last one? Have you provided all the required documents as soon as possible and in the correct format?
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Perché dovrei fornire nuovamente una foto del mio passaporto quando è stato approvato l'anno scorso ed è ancora aggiornato? Non lo farò. È completamente assurdo e non è definito dall'autorità di regolamentazione come un requisito. A meno che West Casino non possa dimostrare il contrario.
Le tue domande trovano risposta nel mio post originale e nelle prove a sostegno.
Tutti i miei documenti sono stati forniti l'anno scorso e approvati. Depositi e prelievi multipli.
Ho fornito una nuova prova di indirizzo poiché l'altra dell'anno scorso era scaduta. Per quanto ne so, ora è stato approvato. Ma West non ha risposto alla mia ultima email inviata 6 giorni fa.
Secondo il mio PO, sarebbe utile se West potesse rispondere alle mie domande di cui sopra.
Why would I provide a picture of my passport again when it was approved last year and still in date? I’m not doing that. It is completely absurd and is not detailed by the regulator as a requirement. Unless west casino can prove otherwise.
Your questions are answered by my original post and supporting evidence.
All my documents were provided last year and approved. Multiple deposits and withdrawals.
I provided a new proof of address as my other one from last year had expired. To my knowledge that has now been approved. But west have not responded to my last email sent 6 days ago.
As per my OP, it would be helpful if west could respond to my questions above.
Come ben saprai, il processo di verifica è un requisito normativo e pertanto il nostro team finanziario potrebbe chiederti di fornire una serie di documenti a tal fine. La verifica dell'account non è permanente e ti potrebbero essere richiesti documenti aggiuntivi o aggiornati in qualsiasi momento.
Per ulteriori informazioni consulta i termini e le condizioni accettate del casinò, più specificamente gli articoli nella sezione 5 - VERIFICA DELLA TUA IDENTITÀ; CONTROLLI ANTIRICICLAGGIO.
Nel tuo caso è necessario quanto segue per la verifica:
una nuova foto del tuo passaporto ad alta risoluzione, che mostri chiaramente tutti e quattro gli angoli del documento e con tutti i dettagli ben visibili e a fuoco. dovrai fornire la foto originale scattata dalla tua fotocamera o smartphone, senza alcuna modifica o ridimensionamento.
Ti auguro il meglio,
Edoardo
Hello audreysalisbury & Veronika,
Greetings from WestCasino!
As you well know the verification process is a regulatory requirement and therefore our Finance team may ask you to provide a variety of documents for this. Account verification isn't permanent and you may be asked for additional or updated documents at any time.
For further information you review the accepted terms and conditions of the casino, more specifically the articles in section 5 - VERIFICATION OF YOUR IDENTITY; MONEY LAUNDERING CHECKS.
In your case the following is required for verification:
a new high resolution photo of your passport, clearly showing all four corners of the document and with all the details clearly visible and in focus. you will need to provide the original photo taken by your camera or smartphone, without any modification or resizes.
Il mio passaporto è ancora aggiornato ed è stato verificato l'anno scorso, verificando così l'account.
Di seguito è riportata la sezione 5, a cui fa riferimento Eduard. Per favore dimmi dove dice che la verifica dell'account "non è permanente" e dove dice che un giocatore deve caricare una nuova immagine del passaporto anche se detto passaporto è ancora scaduto ed è stato utilizzato per la verifica precedente...?
5.5. Il Sito si riserva il diritto di richiedere documenti per verificare il tuo Account (Verifica dell'età e dell'identità). Questi includono, ma non sono limitati a: documento d'identità valido rilasciato dal governo contenente il luogo di nascita e nazionalità (carta d'identità nazionale, passaporto, patente di guida), prova di indirizzo non più vecchia di tre mesi (ad esempio bollette come elettricità, bolletta dell'acqua o estratto conto bancario che mostri il tuo indirizzo di residenza), carte bancarie, prova del metodo di deposito online, estratti conto, fonte di fondi, fonte di ricchezza ecc. Questo processo è necessario per accertare e verificare l'età e l'identità, nonché l'indirizzo di residenza del Titolare del conto. Il processo di verifica avverrà alla tua prima richiesta di prelievo o al più tardi quando il tuo Conto avrà depositi e prelievi cumulativi di, ma non limitati a, duemila euro (€ 2.000). Quando vengono richiesti documenti, per evitare che il conto venga vincolato, il Titolare del Conto dovrà fornire tale documentazione seguendo le istruzioni del Sito, via e-mail a finance@westcasino.com entro i prossimi 30 Giorni. Se il Titolare del conto non fornisce i documenti richiesti entro tre (3) giorni dalla richiesta dei documenti di verifica, eventuali prelievi in sospeso verranno annullati. Una volta completata la verifica, il Titolare del Conto potrà richiedere un nuovo prelievo. Nel caso in cui, per qualsiasi motivo, il Titolare del conto rifiuti o non sia in grado di soddisfare le richieste del Sito per un'ulteriore verifica della sua identità entro trenta (30) giorni dalla richiesta, il Sito potrà intraprendere qualsiasi azione necessaria per adottare per garantire il rispetto degli obblighi legali e regolamentari. Di conseguenza, potremmo limitare e/o limitare l'accesso al tuo conto incluso, senza limitarci a limitare l'accesso agli importi depositati sul conto.
5.6. In determinate circostanze, potremmo chiederti di fornirci direttamente ulteriori informazioni al fine di completare i controlli pertinenti sul tuo Conto e potremmo richiederti periodicamente qualsiasi documentazione per motivi quali: consapevolezza e prevenzione di attività fraudolente, rilevamento/stabilimento della tua fonte ricchezza o fonte di fondi, situazione finanziaria, occupazione, indagini su attività sospette connesse all'antiriciclaggio o al finanziamento del terrorismo. Come parte integrante di questa procedura, potrebbe esserti richiesto di fornire documenti finanziari per attestare la tua fonte di ricchezza o fonte di fondi. Tali richieste non devono essere effettuate con preavviso e possono comportare due diligence, verifiche, indagini e/o monitoraggio continuo della clientela. Se tale indagine solleva preoccupazioni, ci riserviamo il diritto di limitare e/o limitare il tuo conto, incluso, senza limitarci a limitare l'importo che puoi depositare sul conto, sospendere o chiudere permanentemente il tuo Conto e risolvere il Contratto fino a quando non ci avrai fornito con tali informazioni.
In base alla quantità di reclami attualmente aperti contro West Casino, sono molto molto sospettoso nell'invio di nuove foto del passaporto.
Ho anche contattato la MGA basandomi sulla dichiarazione di West qui, poiché per quanto ne so non è dettagliata nei requisiti della MGA ed è quindi una bugia.
Spiega anche perché la foto precedente del passaporto e del selfie è stata utilizzata per verificare l'account ma ora non è più valida? Non ha senso.
Eduard's position makes no logical sense.
My passport is still in date and was verified last year, thus verifying the account.
Below is section 5, which Eduard refers to. Please tell me where this states account verification 'isn't permanent' and where it states a player must upload a new passport image even if said passport is still in date and has been used for previous verification...?
5.5. The Website reserves the right to request documents to verify your Account (Age and Identity Verification). These include, but are not limited to: valid Government Issued ID containing the place of birth and nationality (national ID, passport, driving license), proof of address not older than three months (e.g. utility bill such as electricity, water bill, or bank statement showing your residential address), bank cards, proof of online deposit method, bank statements, source of funds, source of wealth etc. This process is necessary in order to ascertain and verify the age and identity, as well as the residential address of the Account Holder. The verification process will occur upon your first withdrawal request or at the latest when your Account has cumulative deposits and withdrawals of, but not limited to, two thousand Euro (€2,000). When any documents are requested, in order to avoid the account being restricted, the Account Holder must provide such documentation following the Website’s instructions, via e-mail to finance@westcasino.com within the next 30 Days. If the Account Holder fails to provide the requesting documents within three (3) days of the verification documents request, any pending withdrawals will be cancelled. Once the verification is complete, the Account Holder may request a new withdrawal. In the event that, for any reason, an Account Holder refuses or is unable to satisfy the Website’s requirements for further verification of the Account Holder’s identity within thirty (30) days from when the request was made, the Website may take any action required to take to ensure compliance with legal and regulatory obligations. Consequently, We may limit and/or restrict access to your account including, without being limited to restricting access to the amounts deposited into the account.
5.6. In certain circumstances, we may ask you to provide further information to us directly in order to complete relevant checks on your Account and we may request any documentation from you periodically for such reasons as: awareness and prevention of fraudulent activities, detect/establish your source of wealth or source of funds, financial standing, occupation, investigation of suspicious activity connected to anti-money laundering or terrorism financing. As an integrated part of this procedure, you may be requested to provide financial documents to attest your source of wealth or source of funds. Such requests shall not be made with a prior notice and may involve customer due diligence, verification, investigation and/or on-going monitoring. If such investigation raises concerns, We reserve the right to limit and/or restrict your account, including, without being limited to restricting the amount you may deposit into the account, suspend or permanently close your Account and terminate the Agreement until you have provided us with such information.
Based on the amount of complaints currently open against West Casino I am very very very suspicious of sending any new passport pictures.
I have also contacted the MGA based on Wests statement here, as it is not detailed in the MGA requirements as far as I can tell and is therefore a lie.
Please also explain why the previous picture of the passport and selfie was used to verify the account but is now no longer valid? It makes no sense.
Se non desideri collaborare, rifiuteremo il tuo reclamo. È una procedura standard richiedere documenti per la verifica aggiornata dopo un certo periodo di gioco in un casinò online. Per favore informami se sei disposto a fornire una nuova foto del tuo passaporto come richiesto o se desideri che chiudiamo questo reclamo. Grazie per la vostra comprensione.
If you do not wish to cooperate, we will reject your complaint. It is standard procedure to request documents for updated verification after a certain period of playing in an online casino. Please inform me if you are willing to provide a new picture of your passport as requested, or if you would like us to close this complaint. Thank you for your understanding.
Si prega di essere professionali e di mostrare una certa comprensione di questo reclamo.
Tutta la documentazione è stata fornita un anno fa e sono stato verificato. Una settimana fa ho quindi fornito una prova di indirizzo aggiornata, che è stata approvata.
Chiedo prove a sostegno delle affermazioni di West Casinos. Hanno anche affermato che il regolatore conferma le loro affermazioni. Tuttavia ho inviato un'e-mail a MGA in merito e mi hanno confermato di non avere alcuna clausola che stabilisca che un operatore sia tenuto a richiedere la stessa documentazione dopo un anno, se è stata precedentemente verificata e detta documentazione è ancora aggiornata, come lo è il mio passaporto ( vedere la risposta della MGA allegata).
Ad oggi West Casino non ha fornito alcuna legislazione di supporto né nei loro termini né nelle linee guida MGA per giustificare le loro richieste e tu non hai fatto nulla per spingere in tal senso.
Indipendentemente da ciò, oggi ho inviato tre nuove foto del passaporto tramite il mio iPhone 10 minuti fa.
Tuttavia, a causa della tua inefficacia nel gestire questo reclamo, richiedo un diverso gestore dei reclami con effetto immediato o ti lascerò una recensione negativa, chiudendo questo reclamo e procedendo a un servizio reclami più professionale.
Excuse me?
Please be professional and show some understanding of this complaint.
All documentation was provided a year ago and I was verified. I then supplied an updated proof of address a week ago, which was approved.
I am asking for supporting evidence to back up West Casinos claims. They have also claimed the regulator backs up their claims. However I emailed MGA regarding this and they have confirmed they do not have any stipulations that state an operator is required to request the same documentation after a year, if it has previously been verified and said documentation is still in date, as my passport is (see MGA reply attached).
West Casino have to date, provided no supportive legislation either in their own terms or MGA guidelines to justify their requests and you have done nothing to push for this.
Regardless I have sent three new passport pictures today via my iphone 10 minutes ago.
However, due to your ineffectiveness to handle this complaint I request a different complaint handler with immediate effect or will be leaving you a bad review, closing this complaint and proceeding to a more professional complaints service.
Grazie per il tuo messaggio e per aver fornito informazioni dettagliate sul tuo reclamo. Apprezzo la tua pazienza e capisco la frustrazione che questa situazione ha causato.
Riconosco che hai precedentemente inviato tutta la documentazione necessaria. Tuttavia, è importante notare che i casinò possono richiedere ulteriori documenti di verifica a intervalli casuali per garantire la conformità continua ai requisiti normativi e per mantenere la sicurezza delle loro operazioni. Un periodo di un anno è considerato ragionevole per richiedere documenti di verifica aggiornati, poiché aiuta a proteggere sia i giocatori che il casinò senza essere eccessivamente oneroso. Questa procedura garantisce che le tue informazioni rimangano aggiornate e sicure.
Mi scuso per gli eventuali disagi causati e apprezzo la tua collaborazione nel fornire le nuove foto del passaporto. Potresti gentilmente avvisarmi se il casinò li ha controllati e approvati?
Thank you for your message and for providing detailed information regarding your complaint. I appreciate your patience and understand the frustration this situation has caused.
I acknowledge that you have previously submitted all necessary documentation. Nevertheless, it is important to note that casinos may request additional verification documents at random intervals to ensure ongoing compliance with regulatory requirements and to maintain the security of their operations. A one-year timeframe is considered reasonable for requesting updated verification documents, as it helps to protect both the players and the casino without being overly burdensome. This procedure ensures that your information remains current and secure.
I apologize for any inconvenience this has caused and appreciate your cooperation in providing the new passport pictures. Could you kindly advise if the casino has checked and approved them?
Ho fornito 3 nuove foto 4 giorni fa. Non hanno risposto...
Il ritiro è in sospeso da 10 giorni.
Non c'è nulla nei loro termini e condizioni o nelle linee guida MGA che stabiliscano che un giocatore debba fornire passaporti aggiornati se sono ancora scaduti... Quindi hanno mentito.
I supplied 3 new pictures 4 days ago. They have not responded...
The withdrawal has been pending for 10 days.
There is nothing in their Ts and Cs or MGA guidelines that state a player needs to provide updated passports if they are still in date... So they lied.
Il periodo di tempo in cui vengono verificati i documenti è di massimo 3 giorni lavorativi, il che significa che dovresti avere una risposta per le nuove foto fornite entro la fine di domani.
Ti auguro il meglio,
Edoardo
Hello audreysalisbury,
Thank you for your reply!
The timeframe in which documents are verified is up to 3 business days, which means that you should have an answer for the new photos provided by the end of tomorrow.
stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
Dear audreysalisbury,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
