Die Spielerin aus Irland hat im West Casino 14.000 € gewonnen, hat aber Probleme bei der Verifizierung. Nachdem sie die erforderlichen Dokumente mehrfach eingereicht hat, darunter auch Fotos im falschen Format, ist sie frustriert über die Verzögerungen und den Mangel an klaren Anweisungen vom Kundensupport.
Lieber Newinner,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer überwiesen wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler persönlich zu sehen und ihre Ausweise und Dokumente zu überprüfen, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Überprüfungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter.
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Thomas
Hallo Tomas & newinner,
Grüße vom WestCasino!
Ich habe es überprüft und bisher hat der Spieler nicht auf die Anfrage nach zusätzlichen Dokumenten reagiert, die unser Finanzteam am 11. September gesendet hat.
Da das Konto für eine zusätzliche Überprüfung markiert ist, muss der Spieler nur auf die Anfragen antworten, die direkt von unserem Finanzteam gesendet werden, da unser Supportteam keine Updates diesbezüglich bereitstellen kann.
Wenn das zum Aufnehmen der Fotos verwendete Smartphone das Standardformat .heic verwendet, sind Fotos im .heic-Format völlig in Ordnung. Unser Finanzteam kann sie verarbeiten.
Geben Sie außerdem bitte an, in welchem Land und in welcher Stadt Sie sich tatsächlich befinden.
Alles Gute,
Eduard
Das ist nicht richtig. Ich habe geantwortet und die angeforderten Bilder gesendet und die folgende Antwort erhalten. Ich habe Ihre Antwort auch per E-Mail an West Casino gesendet und werde derzeit ignoriert.
Sara Mo, 16.09.24 20:23 Hallo Michelle,
Vielen Dank, dass Sie sich an uns gewandt haben!
Leider können .heic-Dateien nicht geöffnet werden. Bitte laden Sie stattdessen .jpg-Dateien hoch.
Die dafür notwendigen Dokumente können Sie unter „Mein Profil – Identitätsprüfung" hochladen.
Grüße,
Sara M.
Kundenservice
Hallo Tomas & newinner,
Vielen Dank für Ihre Antwort!
Um Missverständnisse bei dieser Art von Verifizierungsprozess zu vermeiden, stellen Sie bitte sicher, dass Sie sich ausschließlich auf die Kommunikation mit dem Finanzteam beziehen, das die Verifizierung durchführt. Die oben erwähnte Antwort stammt von unserem Supportteam, das den Verifizierungsprozess nicht durchführt.
Bitte gehen Sie auf meine Frage aus der vorherigen Antwort ein. Geben Sie bitte das Land und die Stadt an, in der Sie sich tatsächlich befinden.
Alles Gute,
Eduard
Lieber Eduard,
Ich habe Ihnen bereits gesagt, dass ich aus Dublin in Irland komme, aber das können Sie sehen, da Sie einen Adressnachweis und Profilinformationen hinzugefügt haben.
Hallo Tomas & newinner,
Vielen Dank für Ihre Antwort!
So wie ich es sehe, haben Sie in Ihrer Beschwerde und auch in Ihrem Profil hier angegeben, dass Sie Ihren Wohnsitz im Vereinigten Königreich haben.
Warum ist das so?
Alles Gute,
Eduard
ich weiß nichts darüber, muss bei der Registrierung passiert sein
Es ist jetzt Irland
Hallo Tomas & newinner,
Vielen Dank für die Klarstellung.
Tomas, könnten Sie die Beschreibung des Falls entsprechend bearbeiten, um das korrekte Land des Spielers wiederzugeben?
Außerdem möchte ich Sie darüber informieren, dass der derzeitige Betreiber von WestCasino.com seinen Betrieb einstellt und dass die Domain und die Marke an einen anderen Betreiber verkauft wurden. Der Betreiberwechsel wird ab dem 1. Oktober um 00:00 Uhr GMT wirksam.
Alle Spieler wurden über diese Änderung informiert und gebeten, zu bestätigen, ob sie zum neuen Betreiber wechseln möchten oder nicht. Soweit ich weiß, hat dieser spezielle Spieler seine Wahl noch nicht geäußert.
Wenn der Spieler sich gegen einen Wechsel zum neuen Betreiber entscheidet, muss er sich direkt an den vorherigen Betreiber wenden, um die Verifizierung abzuschließen und sein Geld abzurufen.
Alles Gute,
Eduard
Hallo Tomas & newinner,
Darüber hinaus wird der Spieler gebeten, die bei der Registrierung angegebene Telefonnummer unter „Mein Konto" zu bestätigen.
Alles Gute,
Eduard
Vielen Dank an beide Parteien für die Antworten und Erklärungen der Situation.
Lieber Newinner,
Konnten Sie Ihre Telefonnummer bestätigen?
Bitte informieren Sie mich über alle Fortschritte oder Hindernisse bei der Verifizierung und Auszahlung Ihrer Gewinne.
Hallo Tomas & newinner,
Die Spielerin hat die Telefonnummer bestätigt, jedoch nicht auf die Dokumentenanfrage unseres Finanzteams vom 30. September geantwortet.
Alles Gute,
Eduard
Es tut mir leid, dass Ihnen alles zugeschickt wurde, Sie haben alle Unterlagen seit Monaten bereits dreimal erhalten.
Es fühlt sich einfach so an, als ob Sie mit dem Geld, das ich gewonnen habe, auf Abwege geraten würden.
Ich habe so viel gewettet und verloren, und Sie wollen mich nicht einmal auszahlen.
Lieber Newinner,
Können Sie bitte angeben, was von Ihnen verlangt wurde und welche Dokumente Sie bereitgestellt haben? Haben Sie vom Casino-Support eine Rückmeldung erhalten, ob Ihre Dokumente akzeptiert wurden oder nicht?
Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Kein Feedback, anscheinend wurde das West Casino verkauft und die Lizenz wurde gekündigt.
Hallo Tomas & newinner,
Ich sehe, dass Sie Informationen erhalten und aktualisiert haben und dass einige Klarstellungen von Ihnen verlangt wurden.
Alles Gute,
Eduard
Lieber Eduard,
Ja, ich habe erneut eine E-Mail von Ihnen erhalten, in der Sie um weitere Dokumente gebeten werden. Ich habe nur 200 € in dieses Casino eingezahlt. Mifinity bietet keine Kontoauszüge an, aber ich kann Screenshots meiner Online-Banking-Seite machen, wenn Sie der Meinung sind, dass es für eine Einzahlung von 200 € wirklich notwendig ist, alle meine Finanzen offenzulegen. Möchten Sie Screenshots?
Michelle
Guten Tag Michelle,
Bitte legen Sie zusätzlich folgende Unterlagen bei:
1. Zahlungsnachweis
- Ihre Skrill-Kontoauszüge zeigen mehrere Einzahlungen von einem MiFinity
Konto am 27.08.2024, 28.08.2024, 29.08.2024, 30.08.2024 und
01.09.2024;
- Bitte legen Sie einen MiFinity-Kontoauszug für den Zeitraum August vor
01. – 30. September 2024.
Hallo Tomas & newinner,
Sie können versuchen, die Screenshots zu senden. Das Finanzteam wird Sie dann weiter informieren.
Alles Gute,
Eduard
Lieber Newinner,
Wurden Ihre Unterlagen akzeptiert? Ist die Verifizierung Ihres Kontos abgeschlossen?
Bitte informieren Sie mich über das Ergebnis.
Es gibt keine Kommunikation von Westcasino. Ich habe alle Dokumente gesendet und jetzt wollen sie mehr.
Ich habe 200 Euro eingezahlt, sie wollen alles sehen.
Hallo Tomas & newinner,
Der Spieler hat die am 08.10. angeforderten Unterlagen nicht übermittelt.
Alles Gute,
Eduard
Sehr geehrte Finanzabteilung,
Ich habe nur 200€ im Casino eingezahlt. Mifinity macht keine Abrechnungen, aber
Kann ich Ihnen Screenshots von meinem Konto schicken?
Dies wurde vor 5 Tagen gesendet, keine Antwort.
Ihr Chat hat keine Antworten.
Ich meine, dieser Verifizierungsprozess klingt wirklich unfair. Ich wollte nicht einmal Geld abheben. Ich habe beim Spielen 1000 Euro verloren. Ich schätze, das ist es, was ein Casino will.
Könnten Sie mir auch erklären, wie weit das geht? Sie können ja immer wieder nach Unterlagen fragen.
Hallo Tomas & newinner,
Ich habe es noch einmal überprüft und konnte auf meine Anfrage vom 8. Oktober nichts von Ihnen erhalten.
Alles Gute,
Eduard
Lieber Newinner,
Bitte senden Sie die vom Casino angeforderten Informationen und nehmen Sie mich in die Kopie auf. Meine E-Mail lautet tomas@casino.guru
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Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
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